III. APRÈS LA PANNE : PLUSIEURS ACTIONS D'ÉVALUATION ET DES PRÉCONISATIONS AYANT ABOUTI À UNE MODIFICATION DU CADRE LÉGISLATIF
A. L'ÉVALUATION EFFICACE DE LA PANNE PAR LE RAPPORT DE L'ANSSI/IGA/CGE/CCED/IGAS DU 19 JUILLET 2021
La panne du 2 juin 2021 a fait l'objet de plusieurs mesures d'enquête et d'évaluation visant à en analyser les causes et les conséquences afin d'en prévenir les apparitions futures. Ainsi, l'opérateur Orange a, de lui-même, mis en place un audit interne « sans délai » , comme l'indiquait son président-directeur général Stéphane Richard aux rapporteurs de la mission.
Le rapport d'évaluation le plus complet sur la panne est le « Rapport d'évaluation de la gestion de la crise par l'opérateur Orange de la panne du 2 juin et de ses conséquences sur l'accès aux services d'urgence » rendu le 19 juillet 2021, à la demande du Premier ministre, par l'Anssi, en lien avec l'Inspection générale de l'administration (IGA), l'Inspection générale des affaires sociales (IGAS), le CCED et le Conseil général de l'économie (CGE) . Les rapporteurs tiennent à saluer la qualité de ce document. Techniquement précis, son style accessible et clair permet à chacun de comprendre les enjeux de cette panne.
Ce rapport aboutit à une série de recommandations visant, d'une part, à adapter le cadre légal, contractuel et technique de la gestion des numéros d'urgence, d'autre part, à se préparer à faire face de façon efficace et rapide à ce type de crises et, enfin, à prévenir de nouvelles pannes analogues.
Liste simplifiée des recommandations
du
rapport de l'Anssi
1. Adapter le cadre légal, contractuel et technique de la gestion des numéros d'urgence
1.1 Clarifier et renforcer les obligations de service public qui s'imposent à l'acheminement des services d'urgence ;
1.2 Établir une cartographie des réseaux de communication ;
1.3 Mettre en oeuvre chez les opérateurs un système de remontée d'alerte spécifique aux appels d'urgence ;
1.4 Mettre en place une supervision technique spécifique aux appels d'urgence ;
1.5 Réduire les délais de mise en oeuvre d'une cellule de crise et d'information des autorités publiques ;
1.6 Être en capacité de mettre en oeuvre une structure de collaboration avec les opérateurs tiers en cas d'urgence ;
2. Se préparer à faire face de façon efficace et rapide à ce type de crise
2.1 Définir un plan d'action permettant d'augmenter la résilience du système ;
2.2 Tirer parti des expériences internationales
2.3 Réaliser des exercices de crise
2.4 Prévoir dans le dispositif de gestion de crise une cellule technique d'anticipation ;
2.5 Prévenir les citoyens en cas de crise sur les numéros d'urgence disponibles ;
2.6 Développer les technologies complémentaires à la voix ;
3. Prévenir de nouvelles pannes analogues
3.1 Procéder de manière systématique à des tests sur la préproduction lors d'introduction de nouvelles méthodes ;
3.2 S'assurer qu'aucune perturbation n'apparaît suite à un changement de configuration avant de l'appliquer sur l'ensemble des équipements ;
3.3 Définir un plan de reprise d'activité ;
3.4 Tester le plan de reprise d'activité régulièrement ;
3.5 S'assurer que les exploitants des call servers d'Orange reçoivent tous, de manière régulière des formations du constructeur ;
3.6 S'assurer que le plan d'action d'Orange ira à son terme et prenne en compte les recommandations de la mission.
Source : Rapport de l'Anssi/IGA/CGE/CCED/IGAS du 19 juillet 2021