B. LES ÉVOLUTIONS À VENIR DOIVENT AVOIR POUR LIGNES DIRECTRICES L'ACCESSIBILITÉ ET LA SATISFACTION DES USAGERS
L'enjeu d'accessibilité des démarches de demande de titres est central : les publics ne maitrisant pas ou mal les outils informatiques doivent pouvoir réaliser leurs demandes de titres sans être confrontés à des difficultés excessives.
Dans son rapport « Dématérialisation et inégalités d'accès aux services publics » de 2019, le Défenseur des droits relevait de « nombreux dysfonctionnements techniques du site internet ANTS.GOUV.FR empêchant de réaliser les démarches [...], notamment des problèmes de conception du site, qui n'intégraient pas certaines situations ». D'importants efforts ont été faits depuis ce rapport, notamment avec la mise en place d'un nouveau site plus accessible et le renforcement du point de contact citoyen de Charleville Mézière dont le standard téléphonique a vu ses capacités multipliées par quatre entre 2018 et 2020, passant de 60 téléconseillers en août 2018 à près de 300 en 2020.
Malgré ces progrès, il convient de rappeler l'importance de garantir un accès aisé aux services de demandes de titres d'identité et de circulation. Concernant la délivrance des titres de circulation, et notamment les certificats d'immatriculations des véhicules, d'importantes marges de progrès subsistent. En effet, la plateforme de l'ANTS fait encore l'objet de critiques très négatives de la part des utilisateurs. Ainsi, tout en admettant certaines réserves sur le caractère représentatif de ces retours, la rapporteure spéciale note par exemple, sur le site Trustpilot, que 95 % des usagers accordent à l'ANTS la note la plus basse pour leur expérience, se référant les plus souvent aux « cartes grises ».
Lors de l'audition pour suite à donner sur le rapport, la directrice de l'ANTS, Anne-Gaëlle Baudouin a indiqué que l'ANTS réalisait « chaque année un sondage auprès de 2 500 personnes, qui permet d'apprécier dans la durée la perception de nos services par les usagers. On avait vu leur satisfaction bondir après la crise sanitaire, l'État ayant été jugé suffisamment présent pendant cette période, puis s'éroder avec la hausse des délais constatée en 2022 ; le dernier sondage, réalisé en décembre 2023, montre que la satisfaction remonte, notamment en matière de délivrance des titres d'identité. »
Au regard de ces éléments, il semble essentiel de prévoir des outils pour mesurer et objectiver la satisfaction des usagers et de mettre en place des stratégies pour répondre aux difficultés qu'ils rencontrent.
Recommandation n° 9 : développer des outils de mesure et d'objectivation de la satisfaction des usagers lors de leurs démarches et tenir compte de ces retours pour améliorer le fonctionnement du service de délivrance de cartes grises (agence nationale des titres sécurisés).
Enfin, alors que la question de rendre obligatoires les pré-demandes pour les demandes de cartes nationales d'identité et de passeport a pu se poser, la rapporteure spéciale insiste sur la nécessité d'anticiper des solutions pour les publics les plus éloignés du numérique. Si les pré-demandes font bien gagner un temps précieux au guichet des mairies, leur généralisation ne saurait se faire au détriment des publics les plus fragiles.
Les évolutions sur ce plan ne sauraient intervenir sans anticiper des solutions parfaitement opérationnelles pour les publics fragiles, alors que l'accès aux titres d'identité ne saurait tolérer aucune entrave.