d) L'enjeu partenarial : développer un système d'information performant
Le choix d'un mode de gestion clairement partenarial de la politique du handicap rend centrale la question du partage des informations entre les différents acteurs des maisons départementales.
Il est d'abord indispensable que la maison départementale, personne juridique autonome, puisse avoir accès aux informations pertinentes détenues par les services sociaux du département. Ce même partage doit également intervenir avec les services de l'Etat, notamment sur la question de la programmation de l'offre d'établissements et de services à destination des personnes handicapées, avec les Caf chargées de liquider l'allocation aux adultes handicapés (AAH) et l'allocation d'éducation de l'enfant handicapé (AEEH), ou encore avec l'assurance maladie qui reste le premier financeur des aides techniques.
Le développement d'un système d'information performant est également nécessaire pour permettre le développement de relais territoriaux de la MDPH : ces relais doivent en effet pouvoir accéder aux bases de données des maisons et y renseigner des éléments nouveaux.
Pour opérer ces échanges d'information, il est urgent de garantir l'interopérabilité des applications informatiques employées par les différents partenaires. Or, coexistent aujourd'hui, au sein même de l'Etat, deux applications non entièrement compatibles : « Itac » - employée par la DGAS et ses services déconcentrés - et « Opales » - utilisée par les services de l'éducation nationale. Les maisons départementales devront également pouvoir accéder aux bases de données « Cafpro » utilisées par le réseau des caisses d'allocations familiales.
Le Gouvernement est conscient des enjeux liés au partage d'information entre les partenaires de la MDPH, puisqu'il a mis en place un groupe de travail rassemblant l'Assemblée des départements de France (ADF), la caisse nationale des allocations familiales (Cnaf), l'assurance maladie et les services de l'Etat, afin de définir des modalités croisées d'accès aux systèmes informatiques des différents acteurs.
Votre commission juge essentielle la participation de la Cnaf à ce groupe de travail, car la branche famille a déjà ouvert « Cafpro » à différents profils d'utilisateurs et possède donc l'expertise nécessaire pour conseiller les autres acteurs en la matière.
e) L'enjeu de service public : améliorer la qualité de l'accueil et de l'information à destination des usagers
La première attente des personnes handicapées vis-à-vis des MDPH réside dans l'amélioration de l'accueil et de l'information par rapport aux anciennes Cotorep et CDES.
La notoriété des maisons a crû très rapidement dès leur installation au 1 er janvier 2006 et celles-ci ont dû faire face à un afflux très important de demandes d'information de la part d'un public handicapé qui espérait que la création d'un guichet unique leur permettrait enfin d'accéder rapidement à une information complète et fiable sur leurs droits.
Un exemple, tiré des rencontres de terrain de votre rapporteur, illustre l'ampleur de cette demande d'information : la MDPH de Perpignan enregistre, en moyenne, à son standard 3 000 appels téléphoniques par semaine, soit davantage que la caisse d'allocations familiales du même département (2 700 appels).
Si les acteurs reconnaissent que la création d'un guichet unique constitue déjà en soi un progrès, le décalage entre les espoirs suscités par la nouvelle architecture institutionnelle et les délais incompressibles de mise à niveau des maisons suscite de nombreuses inquiétudes.
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Aux termes de la loi du 11 février 2005, les maisons départementales des personnes handicapées se voient confier huit missions principales : 1) informer et accompagner les personnes handicapées et leur famille dès l'annonce du handicap et tout au long de son évolution ; 2) organiser le travail de l'équipe pluridisciplinaire qui évalue les besoins de la personne sur la base de son projet de vie et propose un plan personnalisé de compensation du handicap ; 3) centraliser l'ensemble des demandes de droits ou prestations qui relèvent de la compétence de la commission des droits et de l'autonomie des personnes handicapées (CDAPH) et coordonner les travaux de celle-ci ; 4) assurer la gestion du fonds départemental de compensation du handicap ; 5) mettre à disposition des personnes handicapées un dispositif de conciliation par des personnes qualifiées, en cas de désaccord sur le plan personnalisé de compensation qui leur est proposé ; 6) assurer le suivi de la mise en oeuvre des décisions prises par la commission des droits et de l'autonomie ; 7) coordonner les dispositifs sanitaires et médico-sociaux intervenant auprès des personnes handicapées ;
8) assurer la gestion d'un numéro vert pour les appels
d'urgence et mettre en place une équipe de veille pour les soins
infirmiers.
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Après dix-huit mois de fonctionnement, force est en effet de constater que beaucoup de maisons se contentent toujours d'assurer la continuité des missions des anciennes Cotorep et CDES. La révolution attendue en matière d'accueil et d'accompagnement n'est pas encore au rendez-vous et les associations de personnes handicapées regrettent que l'information délivrée aux usagers manque de pertinence. Elles déplorent notamment le manque de transversalité des maisons, qui demeurent souvent une addition de services distincts.
Il est vrai que les problèmes de recrutement et de stabilité des ressources humaines rencontrés par les MDPH expliquent en partie ces difficultés. Votre commission estime toutefois qu'elles trouvent leur véritable origine dans la formation des personnels des maisons.
Même lorsqu'ils venaient des anciennes Cotorep et CDES, les agents des maisons départementales ont disposé de délais très courts pour appréhender l'ensemble des textes issus de la réforme de 2005. Les agents d'accueil sont en outre confrontés à un véritable défi professionnel : là où ils se contentaient d'assurer un secrétariat administratif, ils doivent désormais prendre en charge l'accueil physique, l'écoute et l'orientation de publics en grande difficulté, en souffrance ou incapables de s'exprimer.
Si les formations généralistes mises en place par la CNSA sur le contenu de la loi du 11 février 2005 constituent une base utile, elles ne sauraient être suffisantes. Votre commission estime notamment que les maisons gagneraient à s'appuyer davantage sur l'expertise des Caf pour la montée en puissance de leur mission d'accueil : recevoir le public, y compris en difficulté, est en effet devenu depuis plusieurs années le coeur de métier de leurs techniciens conseil.
Votre commission attache par ailleurs une grande importance au rôle d'animation, de suivi et de diffusion de bonnes pratiques confié par la loi à la CNSA car il constitue l'un des leviers essentiels de l'amélioration de la qualité du service rendu par les MDPH.
La caisse a d'ailleurs engagé depuis plusieurs mois un travail de négociation avec les conseils généraux sur la constitution d'indicateurs de qualité du service et de satisfaction des usagers, en vue de la publication du décret sur les remontées d'informations entre la caisse et les départements. La volonté de la caisse est en effet de développer des indicateurs de suivi de l'activité des MDPH qui soient également des outils de management pour les conseils généraux.
Au-delà de ces indicateurs, la CNSA a obtenu des départements la mise en place d'une enquête de satisfaction auprès des usagers avant la fin du mois de mai 2007. Ces formulaires seront traités et analysés gratuitement par la caisse pour le compte de chaque département et permettront de mettre en évidence la progression dans le temps de la satisfaction des usagers, par rapport aux différentes missions des maisons.