3. Une performance mitigée
La performance a été mesurée en 2009 à travers quatre objectifs, regroupant cinq indicateurs contre six en 2008, la mesure de l'efficience bureautique relevant désormais de la DJO qui a regroupé les services informatiques.
Deux constats s'imposent : le grand succès des sites internet développé par la Documentation française et la difficulté de maintenir les activités commerciales au niveau des années précédentes.
a) Une performance renouvelée du renseignement sur internet
Le portail « Service public » continue de réaliser une belle performance. Les coûts se sont maintenus à un niveau équivalent à ceux de 2008, soit 2,9 millions d'euros, alors que le nombre de visites, plus de 58 millions en 2009 contre 48,4 millions en 2008, a augmenté de 20 %.
Le taux de satisfaction des usagers du portail internet (indicateur 2.1), mesuré tous les dix-huit mois par le biais d'une enquête réalisée auprès des internautes par une société spécialisée, a atteint 96 % fin 2008 (97 % en 2007). Il n'y a pas eu d'enquête réalisée au cours de 2009. La DDF a donc retenu le taux réalisé fin 2008, la cible étant fixée par ailleurs à 97 % pour 2009 et 2010.
Le nombre de « visites satisfaites » en 2009 a atteint 55,7 millions, soit un très fort accroissement (38,8 millions en 2007 et 41,7 millions en 2008), bien supérieur aux prévisions de 44,8 millions.
b) Les économies attendues dans le domaine du renseignement téléphonique ne sont pas au rendez-vous
Le coût d'un appel par téléphone vers « Allo 39-39 » est resté élevé et s'est établi à 4,95 euros contre 4,81 euros en 2008. Le coût annuel de « Allo 39-39 » , inscrit au titre de l'action 2 « Renseignement administratif », a représenté, en 2009, 7,5 millions d'euros pour 1,5 million d'appels, à comparer aux 6,6 millions d'euros de dépenses pour 1,4 million d'appels en 2008.
Cette augmentation des coûts s'explique, d'une part, par le versement d'indemnités aux personnels n'intégrant pas le nouveau centre d'appels unique à Metz pour un montant de 0,3 million d'euros suite à la fermeture des huit autres centres CIRA. D'autre part, le service « Allo 39-39 » a dû faire face à un surcoût de 0,3 million d'euros, pour la contribution apportée au renseignement des allocataires potentiels du revenu de solidarité active (RSA) mis en place par le gouvernement au printemps 2009. Cette somme sera intégralement refacturée au Haut commissariat des solidarités actives.
Il n'en demeure pas moins que les économies annoncées, du fait du passage au centre unique CIRA, à hauteur de 20 ETPT et 2,2 millions d'euros sur 2009, n'ont pas été réalisées .
Le coût du renseignement téléphonique pourra difficilement être contenu à un niveau inférieur, ce type d'appel permettant une qualité et une personnalisation de la réponse par le dialogue qui n'a rien de comparable avec l'information donnée par le biais d'internet en instaurant une relation entre l'administration et l'usager, souvent en difficulté.
c) Un résultat trompeur en matière de diffusion
Le calcul de la mesure de la progression de la diffusion des publications éditées par la Documentation française (objectif 3) ne reflète pas les baisses enregistrées.
L'attractivité commerciale des publications éditées par la DDF est mesurée par un ratio nombre d'exemplaires vendus/nombre de nouveautés. Le ratio (90) est quasiment stable par rapport à 2008 (91), ce qui laisserait penser que la progression s'est maintenue au même rythme que l'année précédente. Cependant, la diminution simultanée du nombre d'exemplaires vendus (numérateur) et du nombre de nouveautés (dénominateur) ne rend pas compte de la réalité beaucoup moins favorable.
Les variations constatées permettent, en revanche, de constater une baisse de 14,5 % des ventes d'ouvrages : 577.000 ouvrages et périodiques vendus contre 675.000 en 2008. Les nouveautés éditées par la DDF sont également en baisse : 298 nouveaux titres contre 345 en 2008 et 395 en 2007, soit respectivement - 13,6 % et - 24,5 %. Les nouveautés éditées pour le compte des administrations présentent une baisse de 19 %.
La concurrence d'internet reste vive et ne donne pas beaucoup d'espoirs à ce niveau. L'offre de produits numériques, déjà largement présente, ne pourra qu'utilement être développée.
L'indicateur pourrait utilement être revu afin de mettre en évidence la réalité des résultats.
d) Une légère hausse du coût de soutien due aux réorganisations
Le quatrième objectif « Assurer le soutien au moindre coût » vise à évaluer l'efficience de la gestion assurée par la direction.
Le ratio effectif gérant/effectif géré est en léger recul par rapport aux années précédentes, avec 1,95 % pour 385 ETPT, mais reste toutefois inférieur aux prévisions : 2,30 en LFI et 2 mi-2009.
Les démarches de soutien de reclassement des personnels des CIRA en régions étant désormais achevées et la nouvelle direction mise en place, le coût du soutien devrait se présenter en baisse dès 2010.