La nouvelle génération de titres d'identité : bilan et perspectives

2. La dégradation du service rendu à l'usager : l'épineuse question des délais de délivrance

Dans le cadre du déploiement du passeport biométrique, l'un des critères clefs de réussite résidait dans la qualité du service public rendu à l'usager, dès l'origine du déploiement. Or, force est de constater que la période de rodage n'est pas encore achevée, en dépit de la préparation en amont. Des lenteurs se sont fait jour dans le processus de délivrance de ce titre, avec pour conséquence un allongement parfois excessif des délais d'attente .

Le processus de traitement et de délivrance du passeport biométrique s'accompagne de l'entière dématérialisation du dossier du demandeur. Une fois validé en mairie, ce dossier remonte informatiquement à l'ANTS qui procède à l'interrogation des fichiers des forces de police et gendarmerie, notamment celui des personnes recherchées. L'agence transmet ensuite le dossier à la préfecture compétente, qui procède à son examen complet. Aussitôt cette tache accomplie, le dossier dématérialisé est adressé à l'Imprimerie nationale, qui fabrique le passeport et le personnalise. Une fois cette étape menée à son terme, le passeport papier est expédié par l'Imprimerie nationale à la mairie où a été enregistrée la demande.

La chaîne de délivrance du passeport biométrique est illustrée par le schéma ci-dessous.

Source : ANTS

Parmi les principaux dysfonctionnements rencontrés, on relève, à ce stade, comme facteurs de retards importants dans le processus de délivrance du passeport biométrique : des difficultés survenues avec le système de lecture optique intégré aux stations d'enregistrement ^{42 ( * )} , des problèmes rencontrés avec le scanner lui aussi intégré à la station, ainsi que le rejet par le système de photos d'identité pourtant aux normes mais réalisées en studio par des photographes professionnels.

Votre rapporteure spéciale reviendra d'ailleurs plus en détail sur la question des photos d'identité prises par des photographes professionnels dans la section suivante du présent rapport.

D'une manière générale, ces dysfonctionnements paraissent être liés tantôt à un matériel défectueux , tantôt à un système informatique encore mal calibré pour certains cas de figure.

S'agissant du choix du matériel et des conditions de passation du marché public s'y rapportant, votre rapporteure spéciale fait figurer en annexe les éléments de réponse apportés par l'ANTS à son questionnaire écrit (Annexe 6).

Au total, les dysfonctionnements rencontrés dans la phase de lancement du passeport biométrique ont induit des délais très variables et parfois excessifs dans la délivrance de ce titre . Le tableau suivant recense ces délais, mesurés entre le 15 juin et le 21 juin 2009.

Temps moyen entre la réception de la demande de l'usager en mairie et la réception du
« colis passeport » pour remise en mairie

(mesures effectuées entre le 15 juin et le 21 juin 2009)

Départements	Durée moyenne d'obtention (en jours)	Départements	Durée moyenne d'obtention (en jours)
01 - Ain	15,8	51 - Marne	19,4
02 - Aisne	21,1	52 - Haute-Marne	10,1
04 - Alpes-de-Haute-Provence	9,2	53 - Mayenne	18,6
05 - Hautes-Alpes	10,6	54 - Meurthe-et-Moselle	16,5
06 - Alpes-Maritimes	17,6	55 - Meuse	12,7
07 - Ardèche	8,9	56 - Morbihan	18,9
08 - Ardennes	11,8	57 - Moselle	11,7
10 - Aube	20	59 - Nord	14,3
12 - Aveyron	23,6	60 - Oise	12,4
14 - Calvados	11,4	62 - Pas-de-Calais	20,9
24 - Dordogne	10,8	65 - Hautes-Pyrénées	11,8
25 - Doubs	35,3	69 - Rhône	20,5
28 - Eure-et-Loir	6,7	70 - Haute-Saône	15,6
29 - Finistère	9	72 - Sarthe	16,2
32 - Gers	18	73 - Savoie	20,1
38 - Isère	12,8	74 - Haute-Savoie	13,5
39 - Jura	23,7	77 - Seine-et-Marne	15,1
40 - Landes	11,3	78 - Yvelines	14
42 - Loire	12,6	80 - Somme	12,2
44 - Loire-Atlantique	20,7	84 - Vaucluse	14,9
46 - Lot	12,3	91 - Essonne	14,9
47 - Lot-et-Garonne	12,1	92 - Hauts-de-Seine	14,4
49 - Maine-et-Loire	11,7	94 - Val-de-Marne	20,5
50 - Manche	14,3	95 - Val-d'Oise	11,9

Source : ANTS

On constate ainsi d'importants écarts entre les départements enregistrant les délais moyens les plus courts (6,7 jours en Eure-et-Loir) et ceux souffrant des délais les plus longs supérieurs à 20 jours : 35,3 jours dans le Doubs, 23,7 jours dans le Jura, 20,9 jours dans le Pas-de-Calais, 20,7 jours en Loire-Atlantique, 20,5 jours dans le Rhône et dans le Val-de-Marne, 20,1 jours en Savoie et 20 jours dans l'Aube.

Ce critère du délai moyen d'obtention d'un passeport biométrique représente assurément un élément essentiel d'appréciation de la performance du dispositif d'ensemble, et en particulier de l'ANTS et des services de l'Etat dédiés au traitement des demandes. Par conséquent, votre rapporteure spéciale recommande que figure, dans les prochains projets annuels de performances et rapports annuels de performances de la mission « Administration générale et territoriale de l'Etat », un indicateur de performance rendant compte de ce délai de délivrance . Le suivi d'un tel indicateur doit permettre à la représentation nationale d'évaluer l'efficience de l'organisation accompagnant l'émergence des nouveaux titres d'identité. Cet indicateur pourrait d'ailleurs se décomposer en deux sous-indicateurs, l'un portant sur le passeport biométrique et l'autre sur la carte nationale d'identité.

A court terme, il est possible d'espérer que les effets d'apprentissage par les agents en mairie utilisant les stations d'enregistrement permettent d'améliorer sensiblement les délais subis par l'usager au cours de la phase de lancement. Les ajustements successifs , auxquels procède l'ANTS, sur le système informatique et son ergonomie devraient, en outre, eux aussi déboucher sur des gains de temps.

Par ailleurs, en réponse à une question de notre collègue Laurent Béteille, en séance le 9 juillet 2009 ^{43 ( * )} , le secrétaire d'Etat à l'intérieur et aux collectivités territoriales, M. Alain Marleix, a annoncé deux dispositions d'urgence prises par le gouvernement afin de tenter de remédier au plus vite à la situation :

- l'allocation d'une enveloppe spécifique allouée pour permettre aux « préfectures les plus en difficulté » de recourir temporairement à des vacataires ou de rémunérer des heures supplémentaires ;

- la mise en place, dans les mairies rencontrant elles aussi le plus de difficultés, de formations techniques complémentaires des personnels municipaux .

Votre rapporteure spéciale sera tout particulièrement vigilante sur les prochains développements relatifs à cette question .

Elle regrette, par ailleurs, que la date butoir ait correspondu à une phase de pic d'activité dans les mairies concernant les demandes de passeport . En effet, la transition s'est opérée à la veille de l'été, période traditionnellement propice au renouvellement des passeports pour les Français souhaitant passer des vacances à l'étranger. Dans la phase de transition, ce surcroît de travail a ajouté un écueil supplémentaire, dont il aurait été judicieux de se passer.

* ⁴² Douchettes permettant la lecture des codes barre figurant sur le document Cerfa.

* ⁴³ Journal officiel - Débats du Sénat en date du 10 juillet 2009.