C. UNE RÉPONSE INÉGALE AUX ATTENTES DES CITOYENS
Lors de leurs déplacements au sein d'une trentaine d'unités, les experts d'ACCENTURE ont relevé d'importantes disparités dans les rapports entre les usagers et les forces de sécurité intérieure dans l'exercice de leurs missions de sécurité publique.
Ces observations font plus particulièrement apparaître des marges de progression dans deux domaines : la confidentialité des dépôts de plainte et leur traitement.
1. Une réception des plaintes insatisfaisante en termes de confidentialité et d'efficacité de l'organisation
Bien qu'unanimement reconnue comme prioritaire pour l'image du service, la gestion des appels du 17 est traitée de manière hétérogène par les centres d'information et de commandement (CIC) de la police nationale et les centres opérationnels de gendarmerie (COG). ACCENTURE a pointé de nombreuses lacunes, observées à des degrés variables suivant les unités en raison d'une grande hétérogénéité des pratiques 48 ( * ) :
- « les qualifications demandées, ainsi que la gestion des personnels affectés à la gestion du 17 relèvent davantage de la gestion de la pénurie que d'un aménagement concerté des ressources » ;
- « il est surprenant d'observer les écarts importants dans le rapport entre le nombre de personnes prêtes à répondre au téléphone et le nombre d'appels effectivement reçus » ; au centre opérationnel de gendarmerie d'un des groupements visités par ACCENTURE, « l'effectif assigné » à la réception téléphonique des appels reste fixé à trois gendarmes entre 20 H et 9 H, alors que le nombre d'appel par heure décroît de 9.500 entre 20 H et 21 H à 1.000 entre 8 H et 9 H.
Les experts de ce cabinet déplorent également « une organisation souvent mal adaptée à l'accueil du public » 49 ( * ) au sujet de la configuration des locaux et de la formation des agents d'accueil. Parmi plusieurs exemples qu'ils ont cités, votre rapporteur relève notamment celui d'une unité où « la configuration des lieux oblige le visiteur à traverser chaque bureau, au risque d'être témoin des auditions de victimes ou d'auteurs présumés de crimes ou délits », sans exclure ainsi la possibilité « d'une rencontre inopinée entre la victime et l'auteur des faits » 50 ( * ) .
2. Un traitement informatique des plaintes insuffisant
L'activité de réception des plaintes apparaît « très consommatrice de temps et d'effectifs » 51 ( * ) .
Si les logiciels d'aide à la saisie s'avèrent particulièrement appréciés de la gendarmerie, les nombreux supports papier pour l'archivage et l'expédition des plaintes alourdissent les procédures. A l'instar des experts d'ACCENTURE, votre rapporteur préconise en outre l'extension aux services de police des outils d'aide à la procédure actuellement mis à disposition des seules forces de gendarmerie, en vue de constituer à terme une base d'information juridique commune aux différentes forces de sécurité intérieure.
Le constat ainsi établi fait ressortir des objectifs en creux. Ces éléments de diagnostic sur l'organisation actuelle des forces de sécurité intérieure permettent la formulation par votre rapporteur de propositions concrètes d'amélioration de leur fonctionnement, à coût modéré ou nul pour les finances publiques, susceptibles de recueillir l'adhésion des policiers et des gendarmes.
* 48 Cf. rapport d'ACCENTURE, p. 63 de l'annexe.
* 49 Op. cit., p. 54 de l'annexe.
* 50 Ibid., p. 55 de l'annexe.
* 51 Cf. rapport d'ACCENTURE p. 68 de l'annexe.