D. UNE PROXIMITÉ AVEC LES ASSURÉS SOCIAUX ET LES ALLOCATAIRES À RÉTABLIR
1. Réduire les distances symboliques
Pour de nombreux administrés, la distance aux services sociaux est devenue autant spatiale que symbolique , comme l'a exposé au rapporteur la sociologue Clara Deville. Parmi les facteurs qui entravent l'accès aux droits, il convient de mentionner le retrait de la présence physique des services dans les territoires, une injonction à la mobilité à laquelle tout le monde ne peut pas répondre ainsi que les difficultés éprouvés par une partie de la population avec le numérique, dont l'usage est devenu incontournable. L'ensemble des pouvoirs publics et institutions concernés est d'ailleurs assimilé à « l'État » par les usagers de ces services, ce qui illustre cette distance ressentie.
Les espaces France services , qui proposent un accueil et un accompagnement pour les démarches administratives du quotidien au sein d'un guichet unique, ont été créés afin d'apporter une réponse à ces difficultés. Ces espaces ont vocation à donner accès, dans un seul et même lieu, aux principaux organismes de services publics : ministère de l'Intérieur, ministère de la Justice, Finances publiques, Pôle emploi, assurance retraite, assurance maladie, Caf, MSA et La Poste.
Les agents France services sont formés pour offrir un accompagnement dans l'utilisation d'outils informatiques et dans les démarches numériques du quotidien. Pour résoudre les démarches les plus complexes, ils doivent pouvoir s'appuyer sur leurs correspondants au sein des administrations partenaires.
La DGCS porte un regard positif sur le dispositif, considérant qu'il « s'inscrit pleinement dans la démarche des premiers accueils sociaux inconditionnels de proximité ». Parmi les objectifs de la contractualisation de la stratégie pauvreté figure notamment celui d'un maillage des territoires départementaux en structures de premier accueil, en prévoyant que chaque habitant puisse accéder à un premier accueil en moins de 30 minutes en transport.
Toutefois, ces espaces, dont la présence est louable, ne sont actuellement pas perçus comme des lieux d'accès aux droits . Les personnels n'étant pas formés à l'instruction des droits, la proximité géographique n'est pas suffisante. En outre, la disponibilité de ces services n'est pas garantie, ce qui a notamment motivé la mise en place par la Collectivité européenne d'Alsace d'un écrivain public numérique.
Il convient toutefois de mentionner d'intéressantes initiatives locales, à l'image du « camping-car France services » mis en place, en partenariat avec la MSA, par la communauté de communes du Kreiz-Breizh (Côtes d'Armor).
Proposition n° 43 : Maintenir des possibilités d'accès physique aux services publics au-delà d'une réponse de premier niveau en faisant monter en compétences les agents France Services.
Proposition n° 44 : Mettre en place une médiation numérique itinérante dans les zones rurales les moins densément peuplées.
2. Aller vers les personnes concernées par le non-recours
La lutte contre le non-recours est inscrite depuis maintenant plusieurs années à l'agenda des politiques sociales.
Cet objectif figure notamment parmi les objectifs des organismes de sécurité sociale. En conséquence, la Cnaf a mis en place plusieurs types d'actions en matière d'accès aux droits :
- les « rendez-vous des droits », qui permettent de faire le point sur l'ensemble des droits ouverts par les allocataires et de les accompagner dans leurs démarches ; ceux-ci sont généralisés à toutes les Caf ;
- les opérations de data mining « accès aux droits », qui permettent d'identifier des situations à risque de non-recours au sein des bases de données des allocataires.
S'ils vont dans le bon sens, ces exercices restent cependant limités. Ainsi le data mining , qui a donné des résultats encourageants avec la prime d'activité, ne permet-il de toucher que les personnes qui sont déjà inscrites dans les bases.
Lors de son audition par le rapporteur, Héléna Revil, responsable scientifique de l'Observatoire des non-recours aux droits et services (Odenore), a mentionné l'exemple des plateformes d'intervention départementale pour l'accès aux soins et à la santé (Pfidass) mis en place par l'assurance maladie. Ces cellules ont été chargées, avec un certain succès, d'identifier individuellement et d'accompagner les personnes se trouvant en situation de renoncement aux soins dans une logique d'« aller vers ». Élargies depuis 2020 à toutes les difficultés d'accès aux soins, ces cellules sont désormais dénommées « missions d'accompagnement en santé ».
Au niveau local, d'autres acteurs participent à la lutte contre le non-recours. Celle-ci est notamment assurée par les centres communaux d'action sociale (CCAS) ainsi que par certaines associations.
Il apparaît qu'une coordination de ces efforts fait encore défaut . Afin de mettre en relation les différents outils existants, du data mining à l'« aller vers », ainsi que les différents acteurs concernés, des cellules dédiées à l'accès aux droits sociaux pourraient être créées à titre expérimental. Pour ce faire, le niveau départemental serait le mieux à même de déterminer, pour chaque situation individuelle, le dispositif le plus adapté.
Proposition n° 45 : Expérimenter des cellules départementales de l'accès aux droits sociaux incluant notamment les associations et chargées, en liaison avec les Caf et le SPIE, d'identifier les situations de non-recours et d'orienter les bénéficiaires potentiels.