B. ACCESSIBILITÉ DES BIENS ET SERVICES VIA LE COMMERCE ÉLECTRONIQUE
Avec le temps et l'évolution des usages, le champ des biens et services dont la commercialisation par voie électronique semble impossible, difficile ou voué à la marginalité, tend à se restreindre. En outre, un nombre croissant d'offres très intensives en TIC, ou dont le contenu est entièrement dématérialisable, empruntent obligatoirement le canal « e-commerce ».
• Services
Toutes sortes de services apparaissent progressivement comme « électronisables », c'est-à-dire, pouvant être souscrits et payés via Internet, ou consommés via Internet, ou parfois les deux. Il peut s'agir de services « principaux », ou de services adjoints à la vente d'un bien (par exemple une assurance ou un contrat d'entretien) effectuée ou non sur Internet.
Pour des raisons de praticité évidentes, les services bancaires et financiers, ainsi que l'assurance, sont de plus en plus fréquemment souscrits et utilisés via Internet. On notera que cette évolution ne débouche pas, pour autant, sur une contraction significative du réseau physique des agences.
C'est aussi le cas du tourisme qui, avec 40 % du marché de l'e-commerce, en constitue le plus gros secteur en France. L'électronisation s'est ici rapidement imposée, car elle a facilité puis conditionné (en recourant au yield management 112 ( * ) ) le remplissage optimal des transports et des hébergements, ainsi que la composition d'offres complexes, à géométrie variable ou « sur mesure ».
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L'exemple d'un site de vente de voyages « sur mesure » Planetveo.com a été créée par Geoffroy de Becdelièvre mi-2008 ; l'entreprise propose l'élaboration de voyages sur mesure. Planetveo propose aux internautes de créer leur voyage vers plus de 15 destinations, au travers de ses 15 sites Web (usaveo.com, chinaveo.com et japanveo.com étant les plus populaires) et sert les internautes par l'intermédiaire de 30 conseillers clientèle (la moitié des 60 employés de l'entreprise). Depuis sa création, Planetveo a connu une croissance exponentielle, passant de 1 million d'euros de chiffre d'affaires en 2008 à plus de 12 millions d'euros en 2010, grâce notamment à une stratégie de marketing en ligne particulièrement efficace : pour 1 euro investi dans le marketing en ligne, 10 euros de revenus sont générés. « Avec nos outils, nous connaissons les taux de conversion à chaque étape du parcours de l'internaute, depuis sa recherche jusqu'à l'achat d'un circuit, et sommes donc en mesure de prévoir notre chiffre d'affaires, notre croissance et nos besoins de recrutement par avance et de manière précise ». Source : « Impact d'Internet sur l'économie française - Comment Internet transforme notre pays », rapport du cabinet Mc Kinsey & Company, mars 2011. |
L'enseignement et la formation privés présentent un fort potentiel d'utilisation, pour tout ou partie, de l'e-commerce. Si notre étude ne se cantonnait pas au secteur marchand, un jugement analogue pourrait être formulé pour l'enseignement public, l'administration d'une façon générale et la médecine... Observons d'ailleurs que le Centre national d'enseignement à distance, dont les usagers sont dispersés dans le monde, est en train d'innover sur les méthodes pédagogiques en faisant largement appel aux TIC.
L'information écrite, via la numérisation des journaux, devient un pur service, entièrement souscrit et fourni via Internet, et promis à un succès croissant en raison de la multiplication des supports compatibles (ordinateurs, smartphones, tablettes...).
Même les prestataires de services supposant un contact humain pour leur réalisation ou leur vente, ainsi que l'artisanat, peuvent largement « électroniser » la présentation de leurs prestations, ainsi que la réservation et le paiement.
Par ailleurs, dans de nombreuses configurations, des études virtuelles préalables à des prestations matérielles ou de service (aménagements intérieurs, vêtements « sur mesure », coiffure...), payantes ou non, pourront être fournies grâce à la réalité augmentée.
• Biens culturels
Avec la dématérialisation des supports que sont les CD, le DVD, les cartouches de jeux et maintenant le livre 113 ( * ) , il existe une affinité croissante et, semble-t-il, définitive des biens culturels avec l'e-commerce au point qu'à terme, une proportion importante de biens culturels numérisés pourraient bien ne plus être accessible par le moyen du commerce physique.
D'autres prolongements sont envisageables, par exemple pour les musées et expositions, dont l'accès et les visites pourraient, à la faveur de l'amélioration des méthodes de captation et des supports de visualisation, s'effectuer virtuellement sans désenchantement particulier. Plus lointainement, de telles évolutions pourraient être également envisageables pour le tourisme...
• Habillement et accessoires
On connait l'essor remarquable de la vente électronique de vêtements ( supra ), dont le champ excède désormais l'héritage de la VAD traditionnelle. Il s'est adjoint une part substantielle du marché de la chaussure, en dépit de tous les pronostics. Concernant cet exemple cité à l'envi, Pierre Volle rappelle « qu'au tournant des années 2000, on pronostiquait l'impossibilité de commercer électroniquement pour un seul produit : la chaussure ; on connaît les réussites d'e-commerce advenues depuis dans ce secteur...
Aux Etats-Unis, Zappos a précisément recherché la difficulté en vendant des chaussures par Internet ; le succès a été au rendez-vous, sur la base d'un site particulièrement réaliste et abouti ».
Une « réalité augmentée » permettant des essais virtuels ainsi qu'une multiplication des possibilités de personnalisation des produits, devraient, ici aussi, soutenir la pénétration de l'e-commerce.
• Biens techniques et
ameublement
Le gros et petit électroménager, l'électronique grand public, la photo, la micro-informatique et la téléphonie se prêtent particulièrement bien au commerce électronique.
Avec des frais de transports souvent marginaux au regard des prix unitaires (à l'inverse de l'alimentaire) et de nombreuses possibilités de retrait, ainsi qu'une relative exhaustivité des informations disponibles en ligne (données techniques, tests, comparateurs de prix et de marchands, avis...), le taux de pénétration de l'e-commerce dans le marché des biens techniques se trouve en forte progression.
Par ailleurs, une bonne fiabilité générale des biens concernés (et une vocation soit au remplacement sous garantie, soit au rebut, au regard du coût souvent exorbitant - voire de l'impossibilité technique - des réparations) relativise les incertitudes sur les services après-vente des e-commerçants qui, parallèlement, s'emploient en outre à les améliorer.
Pour sa part, le marché de l'ameublement devrait poursuivre son électronisation avec des possibilités accrues de visualisation des produits quelle qu'en soit la finition, le matériau ou la couleur souhaitée, et de « mise en scène » dans l'environnement domestique, grâce à la réalité augmentée. En outre, les offres les plus variées et les plus fréquemment renouvelées transiteront par l'e-commerce, où les problèmes de mise en valeur des gammes, d'espace disponible et de manutention sont moindres.
• Alimentaire et droguerie
L'éventail des propositions d'e-commerce alimentaire, désormais démocratisées avec, du plus coûteux au moins coûteux, la livraison à domicile de paniers commandés sur Internet, la livraison de paniers composés en magasin par le client, et la préparation de paniers récupérés par le client (drive), assorti de perspectives d'automatisation des approvisionnements, font probablement de l'alimentaire et, d'une façon générale, des « consommables domestiques », un champ où la pénétration de l'e-commerce , encore faible, est appelée à connaître la plus forte progression .
* 112 Voir supra.
* 113 La loi n° 2011-590 du 26 mai 2011 relative au prix du livre numérique, dont le décret d'application a été publié le 11 novembre 2011, précise les modalités de fixation du prix de vente par les éditeurs ; cette loi vise à favoriser le développement d'une offre légale de livres numérique.