II. RAPPROCHER L'ADMINISTRATION DE L'USAGER
A. L'AMÉLIORATION DE LA QUALITÉ DU SERVICE
1. La réforme des administrations centrales
• Au cours des années 1990, l' Italie a connu une profonde réorganisation de son appareil administratif. Des administrations centrales ayant des missions proches, voire identiques, ont été fusionnées, tandis que l'organisation verticale du système a été remise en cause au profit d'une plus grande autonomie des ministères. Cette réorganisation des administrations centrales est en grande partie consécutive aux transferts de compétences prévus par le processus de décentralisation en cours. Mais elle vise aussi à corriger une organisation jugée inapte à répondre de manière satisfaisante aux critères de transparence, d'efficacité, d'efficience et d'« économicité ». L'effet le plus visible de cette politique a sans doute été la réduction du nombre de ministères, passé de 22 en 1990 à 18 en 1999, l'objectif étant de parvenir au nombre de 12 ministères en 2001 25 ( * ) .
• En Belgique , l'organigramme des administrations centrales a été profondément réaménagé. Au cours des conseils des ministres des 20 juillet et 1 er décembre 2000, il a été décidé de remplacer les 13 ministères par des « services publics centraux ».
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La réforme des administrations centrales en Belgique Dans le cadre du plan Copernic, l'organigramme des administrations centrales de l'Etat fédéral belge a été profondément modifié. Les ministères disparaissent et laissent la place à des « services publics fédéraux », horizontaux et verticaux, et à des « services publics de programmation ». L'objectif de cette réforme est d'évoluer graduellement, au cours de la législature, vers une nouvelle structure de management. Il existe désormais quatre services publics fédéraux horizontaux : la coordination générale ; le contrôle du budget et de la gestion ; le personnel et l'organisation ; les technologies de l'information et de la communication. Les services publics fédéraux verticaux sont au nombre de dix : l'intérieur ; les affaires étrangères ; la justice ; la défense ; les finances ; la sécurité sociale ; l'emploi et la concertation sociale ; la santé publique, la sécurité de la chaîne alimentaire, l'environnement et la protection de la consommation ; l'économie, les PME, les classes moyennes et l'énergie ; la mobilité et les transports. Enfin, on compte huit services publics de programmation : la recherche scientifique ; les télécommunications ; la politique d'égalité des chances ; l'intégration sociale, la lutte contre la pauvreté et l'économie sociale ; le développement durable ; la simplification administrative ; la protection de la consommation ; la gestion du patrimoine. Source : communiqué de presse du conseil des ministres belge du 20 juillet 2000. |
• Au Japon , les administrations centrales ont fait l'objet d'une profonde réorganisation, entrée en vigueur le 6 janvier 2001, dont les objectifs avaient été arrêtés dans le rapport final du comité de la réforme administrative, en décembre 1997. Cet aspect de la réforme a suscité une très intense activité législative, puisque le vote de 17 lois a été nécessaire.
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Les objectifs de la réorganisation des administrations centrales japonaises Le comité de la réforme administrative avait retenu, dans son rapport final de décembre 1997, quatre objectifs pour la réorganisation des administrations centrales : - établir une initiative forte, notamment politique, face au pouvoir administratif : il s'agit notamment de renforcer la fonction de coordination interministérielle du cabinet du Premier ministre ; - réorganiser les ministères, selon une règle fonctionnelle et non en fonction de l'attribution des compétences : cela passe par une diminution du nombre des ministères, de 23 à 13, et du nombre de directions en leur sein, de 128 à 96 ; - améliorer la transparence et la responsabilité ; - soumettre l'administration à un « régime d'amaigrissement », non seulement par la réduction du nombre des ministères, mais aussi par des privatisations et des suppressions de services publics ; dans le même temps, un objectif de réduction de 25 % des effectifs de la fonction publique d'Etat sur 10 ans est affiché. |
Le rééquilibrage des pouvoirs au sein de l'appareil politico-administratif au profit du cabinet du Premier ministre constitue l'aspect le plus important de la réforme et suscite de réels espoirs, en dépit d'incertitudes quant à son application effective (prédominance des habitudes bureaucratiques, permanence des anciennes structures, existence de factions rivales, regroupement des compétences pas nécessairement cohérent, caractère incomplet de la réforme...).
2. La simplification des démarches administratives
• Au Royaume-Uni , l'objectif de modernisation de l'administration a permis d'améliorer la qualité du service rendu. Les ministères offrent désormais un bon accueil aux demandes des usagers : chaque ministère tient à leur disposition une helpline à partir de laquelle il est possible d'obtenir tout type de renseignements avec un délai d'attente satisfaisant. Les fonctionnaires font preuve de disponibilité et de réactivité face aux demandes qui leur sont adressées : ils se montrent en effet ouverts aux demandes d'informations et n'hésitent pas à envoyer des compléments par courrier, fax ou e-mail ; ils rappellent également systématiquement lorsqu'on laisse un message sur leur répondeur. Soit des comportements fort éloignés de ceux de leurs collègues français...
• L'auto-certification est une spécificité de l' Italie . Une loi de simplification qui identifie les procédures relevant de la loi que le gouvernement est autorisé à supprimer ou à simplifier par ordonnance est votée chaque année. Depuis 1997, ce sont ainsi plus de 200 procédures qui ont été supprimées ou simplifiées, tandis que le nombre d'actes d'état civil délivrés chaque année est passé de 70 à 3,5 millions. Dans le même esprit, il existe une commission centrale d'experts, placée auprès de la présidence du conseil des ministres, dont l'activité consiste à élaborer des règlements de simplification et à concevoir des méthodes innovantes d'études d'impact, qui doivent désormais obligatoirement accompagner tout projet de loi ou de règlement. Cette simplification administrative a également pris la forme de guichets uniques, mis en place notamment en faveur des entreprises. Alors que, auparavant, 43 démarches différentes pouvaient être nécessaires afin de créer une entreprise, ces différentes autorisations administratives ont été simplifiées et regroupées en un seul lieu.
Par ailleurs, dans un souci de rationalisation de répartition des compétences administratives, un mouvement, communément dénommé « fédéralisme administratif à constitution inchangée », a été engagé : la loi détermine les compétences de l'Etat central, celles qui ne sont pas citées étant dévolues aux collectivités territoriales.
• En Belgique , la simplification administrative a constitué un important volet des réformes. En octobre 1999, une agence de la simplification administrative a été chargée, sous l'autorité d'un commissaire désigné à cet effet, d'élaborer un programme visant à diminuer les procédures administratives, de 10 % au cours de la première moitié de la législature, et de 25 % pendant la seconde moitié. Il convient de citer parmi les grandes lignes de ce programme : la transmission automatique des données relatives à la situation des personnes, la simplification des obligations fiscales et des obligations administratives en matière de marchés publics, la mise en place d'un guichet administratif unique en faveur des particuliers et des entreprises...
• En Allemagne , il s'agit d'améliorer l'efficacité et l'acceptation de la réglementation administrative grâce à l'évaluation des conséquences de l'introduction de nouvelles dispositions juridiques et à la suppression des procédures trop complexes ou inutiles. Le concept d' « Etat partenaire » vise également à favoriser les coopérations entre le secteur public et le secteur privé, ce qui suppose la simplification des procédures juridiques de partenariat entre l'administration et les entreprises.
• En Norvège , la simplification des démarches administratives passe par la création d'au moins un bureau de services publics dans chacune des 435 communes du pays. Ce seront des guichets uniques pour l'ensemble des services, qu'ils relèvent de la compétence de l'Etat, des départements ou des communes, qu'ils concernent les particuliers ou les entreprises.
• En Suède , le rapprochement de l'administration et de ses usagers a pris la forme d'une politique volontariste de délocalisation de services publics ou agences publiques nationales, dans les villes moyennes de province.
• Aux Etats-Unis , l' Executive Order 12 862 de 1993 demande aux agences d'améliorer leur service aux usagers en s'inspirant des meilleures pratiques appliquées notamment dans le secteur privé, la réduction du nombres de procédures étant notamment un des objectifs poursuivis. Les administrations ont alors mené des enquêtes de satisfaction, mis en place des systèmes de recueil et de prise en compte des critiques ou des plaintes, formé leurs agents à l'accueil et au service. Une directive présidentielle de juin 1998 a par ailleurs exigé des agences qu'elles communiquent de façon claire et pédagogique. L' Executive Order 13 166 d'août 2000 vise en outre à améliorer l'accès à l'administration fédérale pour ceux qui ne maîtrisent pas l'anglais. Enfin, le Vice-Président Gore attribua tous les mois des récompenses aux individus ou équipes à l'origine des meilleures pages de vulgarisation.
* 25 Ces douze ministères devraient être les suivants : affaires étrangères ; intérieur ; justice ; défense ; économie et finances ; activités productives ; politiques agricoles ; environnement et protection du territoire ; infrastructures et transports ; travail, santé et politique sociale ; éducation, université et recherche ; biens et activités culturels.