B. L'ADMINISTRATION ÉLECTRONIQUE
Un aspect, pas encore suffisamment développé, de la réforme de l'Etat consiste à favoriser l'accès du public à l'information et aux services publics par le biais des nouvelles technologies de l'information et de la communication.
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L'étude du cabinet Accenture sur le e-government Au début du mois d'avril 2001, le cabinet Accenture a rendu publique la seconde édition de son étude consacrée au e-government, conduite dans 22 pays. Selon cette étude, l'administration française, qui se trouvait au 1 er rang européen en 2000, se retrouve au 5 ème rang cette année, derrière les pays nordiques et le Royaume-Uni, et au 11 ème rang mondial. Alors que la France prenait du retard, d'autres pays, eux, accéléraient le rythme de leurs réformes. C'est le cas du Canada, passé du 4 ème rang mondial en 2000 au 1 er rang cette année. C'est le cas aussi de la Norvège ou des Pays-Bas. Accenture distingue trois niveaux de « maturité » des services administratifs électroniques : la publication (l'information sur la déclaration d'impôt par exemple), l'interactivité (remplir sa déclaration) et la transaction (paiement de l'impôt). L'étude a également mesuré l'ergonomie et le mode d'accès aux services en fonction de la logique de l'usager. Or, ce sont ces deux derniers critères qui expliquent le recul de l'administration française dans le classement. Source : journal Le Monde , début avril 2001. |
• L'administration électronique est un volet des réformes relativement développé aux Pays-Bas . Une étude menée à l'automne 2000 par l'Institut économique néerlandais a permis de tirer un premier bilan de cette politique de « mise en ligne » des services publics. Si la quasi-totalité des institutions publiques dispose d'un site Internet, il apparaît pourtant que la qualité du service rendu, mesurée à travers quatre niveaux, est plutôt nuancée :
Bilan de la diffusion des nouvelles technologies* aux Pays-Bas
(en pourcentage)
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Niveau 1 |
Niveau 2 |
Niveau 3 |
Niveau 4 |
Ministères - Autorités administratives indépendantes |
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77,8 |
83 |
11,1 |
27 |
7,4 |
5,3 |
0 |
0 |
Communes |
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15 |
10 |
0,4 |
0,5 |
0,1 |
0,1 |
0 |
0 |
Provinces |
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0 |
6,3 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
Police |
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8 |
7 |
3 |
6 |
0 |
0 |
0 |
0 |
Wateringue (agences de l'eau) |
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51,6 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
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* Le premier chiffre concerne les citoyens, le second les entreprises.
Niveau 1 : information ; Niveau 2 : possibilité d'imprimer des formulaires mis en ligne ;
Niveau 3 : aide électronique : calcul du montant d'un impôt ; Niveau 4 : délivrance directe d'un produit ou d'un service par le biais d'Internet.
Source : ministère de l'Intérieur. Janvier 2001.
• La Norvège est également en pointe en matière d'administration électronique. Il convient en effet de rappeler que 2,3 millions des 4,5 millions de Norvégiens disposent d'un accès à Internet, et qu'un million d'entre eux s'en sert quotidiennement. Chaque ministère devra présenter son plan avant le 1 er mai 2001 et le mettre en oeuvre d'ici à 2003 : la plupart des démarches administratives devra alors pouvoir être réalisée par la voie informatique.
• En Belgique , le développement de l'administration électronique est devenu une priorité des pouvoirs publics, en raison du retard de ce pays dans la mise en place des nouvelles technologies dans l'administration. Selon une étude comparative relativement récente du cabinet Andersen Consulting , portant sur 20 pays, la Belgique se trouvait dans le groupe de queue, aux côtés du Brésil ou de la Malaisie.
Face à ce constat, le gouvernement a décidé de placer le « e-government » au coeur de ses priorités, et a engagé un plan de développement des nouvelles technologies au sein de l'administration fédérale. Cette administration informatisée doit notamment passer par la possibilité d'accéder à de nombreuses informations par l'intermédiaire d'une plate-forme commune puis de communiquer de manière interactive avec les différents services publics fédéraux. En outre, la carte d'identité électronique devrait voir le jour prochainement, tandis qu'un règlement de services de certification serait élaboré.
• Le Danemark présente une situation originale car, dans ce pays, le réseau électronique est un lieu essentiel du débat sur la réforme de l'Etat. Le projet « service et solidarité », mis en place en 1998, vise à créer les conditions d'une réflexion la plus large et la plus riche possible sur les réformes à entreprendre dans le secteur public. Le site Internet créé à cette occasion joue un très grand rôle dans ce débat, des analyses et des évaluations d'expériences y étant discutées. Il présente des exemples d'outils de gestion permettant de calculer l'indicateur coût/efficacité dans l'administration, ainsi que des témoignages d'application de ces outils. Plus largement, ce site donne l'opportunité d'une réflexion sur l'avenir de la « société de solidarité » chère aux Danois. Le réseau électronique permet ainsi la participation d'un public très large, composé, non seulement de parlementaires, d'élus locaux ou de hauts-fonctionnaires, mais également d'étudiants et de tout citoyen qui souhaite intervenir. Le concept de e-government est du reste particulièrement étudié au Danemark, qui a mis au point un ambitieux projet intitulé Digitale Danmark , dont l'objectif est d'en faire un pays très avancé en matière de technologies de l'information et de la communication.
• Au Japon , la stratégie du gouvernement en matière de nouvelles technologies de l'information et de la communication, baptisée e-Japan , est très ambitieuse : elle vise à conduire le pays au premier rang mondial dans les cinq ans à venir. Mais le pays est déjà le deuxième marché du monde en matière d'Internet, derrière les Etats-Unis, l'archipel nippon étant du reste plus avancé dans le domaine de l'Internet mobile.
Le secteur public est pleinement engagé dans ce processus. Le gouvernement a arrêté un plan directeur pour promouvoir les nouvelles technologies dans l'administration, afin d'améliorer sensiblement la qualité du service rendu et de relever la niveau de la gestion publique. L'utilisation plus fréquente de ces nouvelles technologies doit permettre, en particulier, de réévaluer les systèmes et pratiques couramment utilisés dans l'administration. Un gros effort d'équipement des administrations doit également permettre d'améliorer la productivité du travail dans l'ensemble des services.
La numérisation des procédures administratives est un des principaux objectifs poursuivis. L'engagement a été pris de pouvoir effectuer 10.000 procédures administratives par Internet avant 2003, cette simplification devant également faciliter la mise en oeuvre de guichets uniques.
• En Nouvelle-Zélande , le gouvernement considère la généralisation des nouvelles technologies de l'information et de la communication comme un vecteur essentiel d'une plus grande efficacité des services publics. Il est vrai que ce pays présente l'un des taux d'équipement des foyers par Internet parmi les plus élevés au monde, et l'accès aux nouvelles technologies concerne presque toutes les générations.
Il est d'ores et déjà possible de télé-enregistrer les créations d'entreprises. Le gouvernement a envisagé un ambitieux programme d'administration électronique, permettant notamment l'enregistrement des naissances, mariages ou changements d'adresse, ou encore la mise sur fichiers électroniques de l'ensemble du cadastre qui permettra de réduire les frais de mutation dans les transactions immobilières. De manière plus générale, il souhaite faire d'Internet un mode de communication interactif entre les citoyens et le gouvernement.
• Aux Etats-Unis , l'investissement dans les nouvelles technologies doit permettre une économie de tâches à un coût raisonnable, tout en assurant une meilleure relation usagers/administration. L'initiative Access America de 1997 a permis la création de portails sur Internet, spécialisés par type de public. La conception de sites traitant d'un thème ou s'adressant à une catégorie de public est préférée à la mise en place d'un site par agence. En juin 2000, fut toutefois créé un portail Internet unique permettant aux internautes d'accéder à l'ensemble des sites gouvernementaux. Les administrés peuvent en outre contacter directement par e-mail de nombreux responsables administratifs. Ils peuvent également télécharger puis remplir par Internet un nombre croissant de formulaires. Au sein des administrations, la généralisation d'Intranets apparaît comme un moyen d'implication accrue des agents dans l'effort de modernisation. Par exemple, au ministère du logement, les agents allumant leur ordinateur découvrent périodiquement un message du ministre, contenant généralement des indications sur les résultats atteints les jours précédents. En 2002, une enveloppe de 20 millions de dollars sera mise à disposition des agences fédérales afin qu'elles lancent des initiatives ministérielles en matière d' e-government . Ces crédits pourraient atteindre 100 millions de dollars dans trois ans.