B. SÉLECTION DE RÉPONSES AUX QUESTIONS OUVERTES
Selon vous, quelles autres évolutions permettraient de mieux outiller les collectivités pour mettre au point des stratégies locales d'inclusion numérique ?
« Pour les petites communes, il faudrait créer un maillage territorial entre les maisons de services d'une part et les solutions itinérantes qu'elles soient associatives ou institutionnelles. »
« Renforcer la présence de médiateurs numériques au sein des communes. Les besoins ne sont pas encore exprimés par les “exclus” du numérique qui n'osent pas ou n'ont pas conscience de la transition rapide vers le tout numérique. Les actions de communications avec des propositions concrètes de médiateurs présents avec des moyens types tablettes ou portables pour aider ces “exclus” des démarches. »
« La priorité serait d'avoir un accès à Internet digne de ce nom sur l'ensemble du territoire. [...] Pour exemple 32 % de la population de ma commune n'a pas un accès internet minimal (2 Mb/s) 100 % du temps. Les 9 entreprises de ma zone d'activité menacent de délocaliser leur activité, car elles ne peuvent plus fonctionner avec des accès à internet aléatoires (150 emplois). »
« Les conseils en numériques fleurissent dans les territoires : les communes, les intercommunalités, les associations, tout le monde propose des journées de formations ou d'information. Il devient difficile de s'y retrouver. Je trouve judicieux de laisser la main aux communes sur ces sujets. »
« Notre commune est trop petite. La population visée n'est pas assez importante pour proposer ce service par la commune. L'action devrait être envisagée par la communauté de communes avec un service itinérant. »
« Une information plus importante des différents dispositifs serait à développer. Ensuite, une coordination au niveau du Département (en lien avec les EPCI et les communes) permettrait de tisser un réseau sur l'ensemble du territoire. Enfin, un soutien financier de l'État en la matière serait nécessaire pour les (petites) collectivités, qui subissent toujours plus de coupes budgétaires dans les dotations globales de fonctionnement. »
« La formation est le plus gros obstacle. Elle concerne toutes les générations même les plus jeunes. 80 % de la population sait désormais se servir d'un smartphone, de Facebook, tic Tok, snapchat, WhatsApp. Mais seuls 30-40 % de la population sait se servir d'un ordinateur, rédiger un courrier, faire la différence entre un programme comme outlook et une application comme Chrome. Peu savent déclarer seuls leurs impôts en ligne, faire leurs démarches administratives du quotidien. Par peur, par crainte peut-être, mais plus souvent pas méconnaissance. »
« Aujourd'hui, nous assistons à une véritable fracture numérique. Des pans entiers de services publics sont dématérialisés, alors qu'une très grande partie de la population n'a pas accès au numérique, soit en connexion, soit en équipement. Les communes ne disposent pas de point numérique, et de personnel formé pour accompagner ce changement, notamment vers nos aînés. La France se fracture, laissant pour compte une grande partie de la population déjà fragile. Sensation que la charrue a été placée avant les boeufs, sur l'autel des économies. Pas ou peu d'accompagnement de l'État. Cet isolement numérique devrait être repris par une collectivité de proximité, comme le département. »
« La relation avec les usagers est ma préoccupation majeure et permanente surtout avec l'apparition de la dématérialisation des procédures et la fracture numérique. C'est pourquoi la volonté de la Ville a été de créer en 2019 un espace dédié à la médiation numérique avec la mise à disposition des administrés de 5 ordinateurs de bureau et un agent formé aux différentes procédures. Cependant, une étroite collaboration avec les différents partenaires institutionnels (Caf, Ameli, Impôt, Pôle emploi, Assurance retraite...) éloignés de notre territoire serait un véritable atout et une force au service de nos concitoyens. »
« Formation des élu.es ; élargissement de la notion d'inclusion numérique vers la Médiation numérique au sens large ; outillages cartographiques dynamiques avec des RH d'animation de réseaux territoriaux ; croiser l'animation des nombreux dispositifs de médiation numérique (France Services, Promeneurs du Net, Conseillers Numériques, SudLab, Boussole des Jeunes, etc.) ; identifier clairement une filière de l'inclusion numérique (animation ? Culture ? Administration générale ? Informatique ? Social ? ou une autre dédiée) ; bénéficier des données à l'échelle communale recueillies lors du Baromètre annuel du numérique (CREDOC/ANCT) et de l'enquête illectronisme de l'INSEE (2019) ; inscrire les Hubs dans la loi ; désigner un chef de file territorial (Métropoles ou Département) ; porter un discours politique national qui dépasse les seules questions d'inclusion numérique (qui se limite souvent l'intersection de problématiques sociales avec les problématiques numériques) pour aller vers les questions de médiation numérique (Les enjeux et impacts du numérique à l'échelle mondiale et locale, la culture numérique, les compétences numériques, la mise en débat de choix technologiques, etc.) ; pérenniser les dispositifs issus de France Relance comme les Conseillers numériques ; permettre le maintien d'alternatives aux services publics dématérialisés ; mieux identifier les lieux connectés et équipés et les lieux accompagnés pour les habitants (la cartographie s'adresse plutôt aux professionnels) ; donner accès libre à des outils tactiles facilitant les démarches courantes et à du mobiliser et espaces de médiation numérique adaptés ; développer des actions pour "aller vers" les habitants pour limiter les non recours aux droits. »
« Il serait pertinent de développer des formations, avec des financements et des structures dédiées, à destination des agents des collectivités afin de permettre l'acculturation aux enjeux de l'inclusion numérique. Dans un contexte de flou des compétences, l'outil contractuel pourrait se révéler intéressant, il permettrait en effet, sur le modèle engagé par les CTE, puis par les CRTE, d'assurer la coordination des acteurs locaux (État, collectivités, EPCI, partenaires extérieurs) autour d'objectifs territoriaux ciblés et chiffrés. Par ailleurs, dans les départements ruraux, la question de l'investissement dans les infrastructures numériques reste centrale : si la fibre se déploie peu à peu, de nombreuses zones blanches et zones de bas débit subsistent et excluent, de fait, les usagers du Numérique. »
« Intégrer une approche centrée
usagers sur l'évolution des prestations ; disposer d'un
référentiel commun entre opérateurs publics sur les
prestations numériques, afin d'intégrer les problématiques
d'illectronisme et
d'accès aux matériels ;
intégrer le dispositif France Connect à l'ensemble des services
numériques publics, ainsi qu'un coffre-fort électronique ;
pérenniser le financement des postes des conseillers numériques
et les inscrire dans un parcours professionnel ; clarifier la place et le
périmètre de la médiation numérique au regard de
l'accès aux droits (aides administratives), et de l'éducation
numérique ; intégrer la dimension numérique dans la
formation continue des travailleurs sociaux ; favoriser le maillage
territorial des acteurs de la médiation numérique, notamment en
s'appuyant sur les maisons France Services, dans une logique de parcours
usagers plutôt que de guichet ; reconnaître et donner les
moyens de faire vivre les réseaux locaux d'acteurs de la
médiation numérique, en s'appuyant sur le principe de
subsidiarité dans le maillage territorial ; systématiser une
gouvernance locale de l'inclusion numérique. »
Avez-vous d'autres commentaires à nous transmettre dans le cadre de cette consultation ?
« Le numérique n'est pas une priorité pour les gens qui sont en difficulté dans leur quotidien, il faudrait donc les inciter à aller vers le numérique : proposition d'équiper les gens à domicile d'une tablette ou d'un ordinateur, pour les inciter à aller vers le conseiller numérique par exemple. Installer des “guichets” avec un interlocuteur qui est dans l'échange et l'explication, ce qui permet d'aller au-delà des peurs de l'inconnu, de ce que l'on ne maîtrise pas. L'administration elle-même est-elle prête ? Combien de connexions non abouties, de demandes rejetées avant même d'être étudiées ? »
« Les 50 000 Pass numériques délibérés par notre collectivité, permettront d'accompagner 2 500 personnes sur un public estimé à 232 000 habitants du département (20 % des 1 159 000 habitants). La participation de l'État aux politiques incitatives concernant l'inclusion numérique reste donc indispensable dans la durée, car elle constitue un levier important permettant aux collectivités de mener à bien cette politique publique. »
« Nous n'avons pas d'outils d'inclusion numérique sur notre commune, mais quand un habitant a besoin d'aide dans ce domaine les services de la Mairie sont en mesure de l'aider sur des tâches ponctuelles, je pense notamment aux personnes âgées ou loin du numérique. Il faudrait déjà et avant tout que tous les citoyens soient en mesure de recevoir le numérique chez eux, ce qui n'est pas le cas sur tout le territoire, par exemple la fibre n'est toujours pas installée sur notre commune. »
« Penser à articuler politique d'inclusion numérique avec celle d'Accessibilité des services au public (SDAASP) et plus particulièrement les France Services (Espaces et Bus) ».
« Le projet “Conseiller numérique” de France service est un bon moyen d'avancer sur le sujet. Il manque un peu de moyen financier pour les petites communes (communication, matériels...). Une structure locale d'animation et de partage d'expérience augmenterait la cohérence intercommunale et l'efficacité. »
« Le numérique est conçu pour des utilisateurs initiés via des connexions par fibre optique sur des plateformes Internet non saturée. Le formulaire doit être intuitif pour une personne qui ne maîtrise pas l'usage du WEB. En fait dématérialiser une procédure apporte peu à l'usager. Il faut repenser la collecte de l'information nécessaire au cas d'espèce et en proposer une validation. La carte d'identité numérique contenant les informations essentielles ou les données transmises via France Connect peuvent être une bonne piste de simplification... »
« Aider les maires à prendre conscience de l'illectronisme et développer un schéma de base de la prise en charge par une communauté. L'information auprès des “illectrés” est à développer. Peut-être qu'un chèque numéri-apprentissage serait utile. »
« Notre collectivité met en place les services d'un conseiller numérique, afin d'aider les habitants à accomplir leurs démarches via l'internet. Le recours aux démarches en ligne obligatoires est quelquefois un frein à l'initiative : coût de matériel, de connexion, coût de logiciel, protection de données, maintenance informatique, recours à des prestataires, avec un sentiment de dépossession et de perte de maîtrise de son parcours personnel ou professionnel... »
« Proposition : nous avons sollicité le service d'un Bus France Services itinérant, présent sur un après-midi par semaine (lundi après-midi) hebdomadaire, pour une année et un montant de 5000€. La mission d'inclusion numérique est à l'ordre du jour :
1- Serait-il possible d'envisager la pérennisation de ce service sur la commune à titre gracieux ?
2- Serait-il possible de permettre aux médiatrices du BFS de mener des séances collectives en faveur de l'inclusion numérique, au lieu d'envisager d'avoir recours à d'autres professionnels ? Pour une question de relation, de confiance (souvent un public senior qui a besoin de monter en charge sur l'usage) ».
« Un conseiller numérique a été récemment recruté sur la commune, il est actuellement en formation par conséquent nous n'aurons une vision de l'impact de cet agent auprès de la population que dans 1 an. Son poste a été subventionné, mais pas le matériel associé à sa fonction et sa mission ».
« Il est vrai que nous sommes à peine en phase de montée en débit et que les usages ont du mal à se développer tant les infrastructures peinent encore à répondre aux besoins. Côté commune, même si nous sommes assez volontaires, et depuis plusieurs années, à suivre et mettre en place les différentes procédures de dématérialisations et d'échanges, force et de constater que nous avons parfois de longues après-midi d'errance numérique à attendre que le réseau ne s'effondre plus et que les applications en ligne refonctionnent. »
« Sans accompagnement humain de proximité, l'inclusion numérique risque de rester imparfaite. L'outil numérique ne résout pas tout. Il nous faut aussi des politiques de prévention territoriales plus affirmées pour accroître la pédagogie sur le danger des écrans chez les jeunes ; pour évoquer les impacts écologiques et énergétiques des usages excessifs du numérique. Sur tous ces sujets, nos concitoyens demandent toujours du lien direct. Un rappel : 1 personne sur 3 reste éloignée ou très éloignée des usages et de la culture digitale, même si elle possède un smartphone... »
« L'inclusion numérique sur notre territoire a permis depuis un certain temps et surtout en cette période de crise sanitaire, de lutter contre la fracture numérique et de rendre le meilleur service public possible à nos administrés. Un chiffre depuis 2019 : la fréquentation de l'espace dédié à la médiation numérique a pratiquement triplé depuis cette date, ce qui prouve l'efficacité de la création d'un tel service et notre volonté de renforcer encore plus les missions qui lui sont dévolues. »
« Manque d'informations sur la possibilité de déployer des moyens dans les communes d'un EPCI comportant une Maison France Services. Notre EPCI comporte une MFS située à 20 mn en voiture, ce qui est dissuasif. La population en situation d'illectronisme est aussi la moins “motorisée” ou “déplaçable”. Les MFS devraient proposer des créneaux d'accompagnement et d'instruction au numérique au sein des différentes communes des EPCI. »
« Il me paraît très
compliqué pour des petites communes rurales de porter ce projet tant au
niveau moyen financier que niveau moyen humain. Les intercommunalités
ont bien mis en place des EPN mobile mais dont la plupart des
administrés ne connaissent pas la pratique ou même
l'existence.
De plus un tel projet devrait être associé ou mis
en parallèle avec le déploiement du réseau, car lorsque
les communes n'ont pas de réseaux mobiles ou peu, que l'adsl est peu
satisfaisante, je ne pense que cela ne favorise pas cette
inclusion. »
« L'inclusion numérique, dans un territoire urbain comme le nôtre, n'est pas du tout un problème d'accès (fibre, 5G sont au rendez-vous) mais sur la capacité des citoyens à maîtriser les outils numériques. Seniors, personnes fragilisées, personnes dans l'incapacité de comprendre ou maîtriser ces outils, il faut pallier ces incapacités et accompagner ces personnes dans leur démarche. Nous travaillons sur le développement de quelque chose qui existe déjà mais qui doit monter en puissance et qui est l'écrivain public qui permet d'accompagner dans leur démarche ceux qui en ont besoin. Cette fonction devient indispensable même dans une ville au haut niveau d'éducation comme la nôtre (67,1 % pour 30,2 % en France). »
« Nous avons mis en place un conseiller numérique grâce au dispositif France Relance avec 4 autres communes permettant ainsi une présence hebdomadaire d'une journée sur chacune de nos communes. Le service démarre et rencontre déjà un franc succès. »
Quels sont les principaux obstacles que vous identifiez pour élaborer une politique d'inclusion numérique dans votre territoire ?
« Zones géographiques non desservies. »
« Pas adapté à une petite commune (à l'échelle communale). »
« En cours de mise en place, mise en coordination entre les associations qui travaillent sur cette thématique et la Maison France Service qui est en train de s'installer. La question de recruter un médiateur numérique nécessite quand même un petit budget que nous n'avons pas pour le moment. »
« Dans le cadre du plan France Relance nous avons ouvert un point de médiation numérique, dispositif porté par l'AFR 42 (association familles rurales). Ce projet concerne 4 communes et permet la présence d'un conseiller numérique 1 jour par semaine dans chaque commune, avec un financement sur 18 mois. Les difficultés relèvent de plusieurs domaines : la compétence du conseiller et sa capacité à enthousiasmer les habitants, la mobilisation d'une population sur un sujet qui les effraie, le coût pour la commune en termes d'équipement. Le coût résiduel de l'emploi et la mise à disposition des locaux sont soutenables. Ce dispositif est non pérenne pour l'instant. Le projet est très fragile, car il repose essentiellement sur la qualité d'une personne, le conseiller numérique. »
« Population majoritairement âgée donc non réceptive au numérique. »
« Fiabilité des réseaux. Certaines habitations isolées sont desservies par des lignes téléphoniques en cuivre qui sont très anciennes ce qui procure des pannes récurrentes. Plusieurs cas de personnes âgées dont c'est le seul moyen de communication avec l'extérieur. Les opérateurs interviennent souvent avec un délai de plusieurs semaines sans remédier à la vétusté des installations. »
« Depuis le 1 er janvier 2018, date à laquelle la communauté d'agglomération a pris la compétence de l'eau et assainissement, de par ce fait nous ne connaissons plus les habitants de la commune : ni ceux qui quittent, ni ceux qui arrivent, sauf ceux en très petit nombre qui se présentent en mairie pour signaler leur arrivée. »
« Peu d'infos, des zones blanches, connexions difficiles. »
« Un espace fixe dédié à une aide aux particuliers pour leurs démarches numériques. »
Si vous n'avez pas eu recours au pass numérique, pour quelles raisons ?
« Méconnaissance complète des lieux de médiation numérique sur le territoire, de la possibilité de pass numérique. »
« L'inclusion numérique ne fait pas partie des actions à mener en priorité. »
« La médiation numérique est en train de se mettre en place via le pays Brie et Champagne. »
« Nous avons un conseiller numérique France Services depuis quelques mois. Il reçoit gratuitement tous les administrés de la commune et des communes voisines grâce au Plan de Relance. »
« Il existe une maison de proximité dans le village voisin qui répond gracieusement aux demandes. »
« Mise à disposition pour les bénévoles de l'association AGIRabcd, d'un bureau, un ordinateur connecté et une imprimante. Cette association propose d'apporter gratuitement aux Saint-Martinois, un mardi par mois sur une demi-journée (de 9 h 30 à 11 h 30), et sur rendez-vous, une aide pour les démarches administratives sur internet. »
« Nous laissons cette opportunité à la décision des 3 partenaires de la commune qui développent localement, sous coordination municipale, des actions dans ce domaine (1 association, 1 centre social, et La Poste). Quant à la commune en direct, elle vient d'ouvrir un espace numérique géré par un Conseiller numérique. Nous verrons donc si le besoin de recourir à des pass numériques se fait ressentir. »
« Accès libre et gratuit aux EPN des 2 centres sociaux municipaux. »
« Trop petite commune, une initiative est en cours au niveau intercommunal. »
« Le projet général a été interrompu par la Covid 19. »
« Nous disposons d'un organisme de formation dans notre commune. »
« Difficultés à évaluer les besoins. »