C. UNE ADAPTATION AU NUMÉRIQUE BIEN ENGAGÉE MAIS À RENFORCER
Alors que la DILA doit garantir un accès au droit et à une information objective et de qualité, les possibilités offertes à cet égard par Internet ont profondément modifié les conditions d'exercice de cette mission . Aussi, la DILA propose une offre étoffée et reconnue de sites Internet qu'elle gère et développe .
Les objectifs de la DILA, suivis dans les programmes et rapports annuels de performance concernent notamment la modernisation de la diffusion légale en développant l'offre numérique et l'optimisation de la production et de la diffusion de données ; le défi du numérique est donc bien pris en compte dans la mesure de la performance de la DILA.
Ainsi, s'agissant de la diffusion légale , qui vise à garantir l'accès au droit et à assurer la transparence économique et financière grâce à la publication d'avis d'appels à la concurrence, des informations sur la vie des entreprises, les supports sont désormais numériques, garantissant une plus grande transparence, notamment en ce qui concerne la publicité des marchés publics.
Il faut souligner la grande réussite du site Internet Legifrance, modèle unique au monde qui a totalisé près de 100 millions de visites en 2013.
En ce qui concerne l'information administrative , le renseignement téléphonique demeure utile, notamment pour éviter de renforcer la fracture numérique. Ainsi, grâce au service 3939 Allo Service Public, les citoyens peuvent être informés de leurs droits et obligations et, le cas échéant, être réorientés vers le service compétent ; le centre d'appel de ce service est situé à Metz et compte 66 agents, chacun répondant en moyenne à 6 000 appels par an.
Grâce à deux niveaux de réponse - un niveau « normal » et un niveau « expert », 88 % des usagers « estiment que la réponse donnée est claire et restent persuadés de l'utilité et de la fiabilité du service rendu » 18 ( * ) .
En outre, depuis le mois de juillet 2013, tout appel téléphonique est complété par l'envoi d'un « mémo de fin de conversation » : un résumé de la conversation, comprenant le détail des informations indiquées par téléphone, est envoyé par courrier électronique à l'usager. Cette démarche répond à la recommandation n° 19 du Conseil d'orientation de l'édition publique et de l'information administrative (COEPIA) 19 ( * ) relative à l'amélioration de la qualité du renseignement administratif des usagers par téléphone.
Mais la DILA est également chargée de sites Internet conçus pour les usagers des services publics : il s'agit du site « Service-public.fr », référence des usagers de l'administration ou de « mon.service-public.fr », qui vise à faciliter l'accès du citoyen aux services publics, permettant ainsi de réaliser un million de démarches en ligne en 2013.
6,8 millions de comptes sont recensés sur le site « mon.service-public.fr », permettant notamment de conserver et de réutiliser les pièces justificatives enregistrées et de réaliser des démarches comme par exemple : les demandes d'actes d'état civil, d'inscription sur les listes électorales ou le recensement citoyen obligatoire.
Aussi, l'ensemble des missions de la DILA sont concernées par la révolution numérique et la direction doit s'adapter pour continuer à offrir un service de qualité, adapté aux nouvelles pratiques et susceptible de permettre à toutes les administrations de réaliser des économies.
* 18 Rapport d'activité de la DILA pour l'année 2013.
* 19 Conseil d'orientation de l'édition publique et de l'information administrative, « Quelle information pour quel public ? », rapport 2012-2013.