C. DÉFIANCE DES CONSOMMMATEURS
Il semble que le nombre et la proportion d'internautes confiants dans l'achat sur Internet aille globalement croissant en France. Selon Médiamétrie, il se comptait 15,4 millions d'acheteurs « confiants » au premier trimestre 2006, soit 58,1 % d'internautes, contre 7,1 millions trois ans plus tôt, ce qui représentait alors un taux de confiance de seulement 35,1 %. Cette tendance s'est observée, bien qu'un large éventail de risques ait subsisté.
Est-elle irrésistible ? Quand elle ne le serait pas, il faudrait aussi que les facteurs de défiance s'ancrent plus rapidement et plus solidement que ceux, fort nombreux, qui tendent à conforter l'intérêt et le goût des consommateurs pour l'e-commerce ; un tel scénario paraît alors peu probable.
1. Le risque de tromperie
Le risque de tromperie n'apparaît pas comme négligeable. Ainsi que le rappelle la DGCCRF, « de manière générale, ce sont les pratiques commerciales trompeuses qui altèrent la confiance des consommateurs. Sur Internet, on retrouve les mêmes pratiques que celles que l'on trouvait en matière de vente à distance (catalogues, téléphone, minitel) avant l'arrivée d'internet (publicités mensongères, indisponibilité, retards de livraisons, service après-vente insuffisant, remboursements et retours mal assurés...), mais ces anomalies sont démultipliées du fait de l'accroissement considérable du nombre d'entreprises recourant à internet pour commercialiser leurs produits ».
Dans un rapport 159 ( * ) d'avril 2011, le CREDOC indique que « l'analyse des pratiques commerciales des différents sites a mis en évidence dix manquements au cadre juridique qui sont autant de pratiques déloyales vis-à-vis de la concurrence que de mauvaises informations données au consommateur . Parmi les plus cités, on retiendra les taux de baisse abusifs sur les prix par l'affichage de prix de référence erronés ou des quantités insuffisantes de produits concernés par ces baisses de prix, la réalisation de soldes déclarés en ventes privées ... »
Pour ce qui concerne l' effectivité de la livraison , la confiance demeure un frein structurel au développement des transactions commerciales électroniques, le paiement étant déconnecté de la prise de possession. Ce problème est crucial pour les commandes à l'étranger, les consommateurs anticipant de grosses difficultés pour obtenir gain de cause en cas de défaut de livraison ou de conformité.
Pour sa part, Catherine Barba 160 ( * ) estime que « La prolifération d'avis et de « reviews » 161 ( * ) sanctionne (...) bien plus sévèrement les mauvaises pratiques e-commerce que la loi : un bouche à oreille digital négatif ne laisse que peu de chance de survie à moyen terme aux e-marchands irrespectueux de leurs engagements ». C'est en partie vrai, mais le risque de subir des mauvaises pratiques ne s'en trouve pas diminué pour les expérimentateurs de nouveaux sites. Surtout, ce « bouche à oreille » peut être étouffé, ou falsifié. On assiste, ainsi, à une floraison d'entreprises d'« e-réputation » qui offrent, entre autres services, de « nettoyer » le web des informations et avis gênants. Certaines d'entre-elles proposent même, de façon occulte, d'émettre de faux avis favorables. Aussi, la DGCCRF estime-t-elle qu'« une attention particulière doit (...) être accordée à ces entreprises ».
* 159 « L'impact du commerce électronique en matière de solde et de promotions », sous la direction d'Yvon Merliere, Dominique Jacomet et Evelyne Chaballier.
* 160 Ibid.
* 161 Critiques.