2. Une priorité a été donnée à l'indemnisation
Quand on considère les deux principales missions qu'assume Pôle emploi vis-à-vis des demandeurs d'emploi, on observe que l'indemnisation semble avoir moins souffert que le placement.
a) Un choix légitime
Face à la crise, le conseil d'administration de Pôle emploi a en effet donné comme priorité à ses services le traitement des dossiers d'indemnisation. Dominique-Jean Chertier a indiqué que « ayant vécu la crise de 1992-1994, à la tête de l'Unedic », il gardait « le souvenir des difficultés rencontrées par les demandeurs d'emploi lorsque l'indemnisation leur parvenait tardivement dans le mois ».
La mission juge ce choix légitime dans la mesure où les demandeurs d'emploi ont d'abord besoin de toucher leur indemnisation et d'être rassurés sur leurs ressources avant de pouvoir se consacrer à leur recherche d'emploi.
Dominique-Jean Chertier a affirmé que « Pôle emploi a fait le nécessaire : les retards de paiement sont restés très limités et le nombre de dossiers en instance n'a jamais représenté plus de deux jours de traitement » . Cette affirmation est corroborée par les données communiquées par Pôle emploi concernant l'activité d'indemnisation 37 ( * ) , qui montrent une amélioration en 2010 par rapport à 2009 :
- le taux de décisions en moins de quinze jours s'établit en moyenne à 94,8 % en 2010, au lieu de 93,2 % en 2009 ;
- le nombre moyen de dossiers en attente de traitement en fin de mois a baissé de 16 %, passant de 55 835 en 2009 à 47 060 en décembre 2010.
Ces résultats ont été obtenus en dépit d'une évolution très dynamique du nombre de personnes indemnisées par Pôle emploi entre 2008 et le début de l'année 2011. Ainsi que l'illustre le graphique ci-dessous, toutes allocations confondues - chômage, formation et préretraite - cette progression a été de 15 % au cours des deux premières années suivant la création de Pôle emploi.
Evolution du nombre de personnes indemnisées par
Pôle emploi
de 2008 à début 2011
(en millions)
Source : Pôle emploi
Il n'est sans doute pas inutile de rappeler ici la complexité des règles à appliquer en matière d'indemnisation. Lors de la visite effectuée sur la plate-forme téléphonique régionale d'Ile-de-France à Noisy-le-Grand, les membres de la mission ont pu se rendre compte de la technicité requise pour répondre aux questions posées, beaucoup d'appels portant sur les règles d'indemnisation propres aux intermittents du spectacle, dont les modalités de calculs diffèrent du droit commun.
De plus, la gestion des dossiers des demandeurs d'emploi ne se limite pas au seul examen des conditions d'attribution de l'ARE. En effet, Pôle emploi gère près d'une cinquantaine de dispositifs différents d'allocation ou d'aide pour le compte de tiers 38 ( * ) . Qu'il s'agisse de mesures financées par l'Unedic, le fonds de solidarité, le ministère du travail, de l'emploi et de la santé, ou par plusieurs financeurs. Les dépenses ainsi traitées représentent un volume de 32,8 milliards d'euros en 2010 . Or chacun de ces droits est subordonné à des conditions et à des modalités d'attribution particulières que les agents du service public de l'emploi doivent maîtriser.
b) Des progrès restent possibles
Si la qualité de l'indemnisation a été globalement préservée, il demeure des marges de progression.
Gaby Bonnand, président de l'Unedic, a par exemple attiré l'attention de la mission sur le fait que « le taux des premiers paiements en retard auprès des demandeurs d'emploi est passé de 6,1 % au quatrième trimestre 2009 à 8 % au quatrième trimestre 2010, contre 4 % en 2008 ; on constate donc que le taux de retard de paiement dans les indemnisations est plus élevé, même s'il reste marginal » .
De plus, le nombre de réclamations reste élevé. Le rapport 2010 du médiateur indique que 47 % des saisines concernent l'indemnisation et 12 % le paiement et la récupération d'indus.
* 37 Source : « Bilan d'activité 2010 » (Pôle emploi - 17 mai 2011).
* 38 Source : « Prévisions économiques et financière » (Pôle emploi, direction études, statistiques et prévisions - 5 avril 2011).