LA GESTION DU « 17 », DU CIC/COG ET DU STANDARD : UN JUSTE MILIEU À TROUVER ENTRE PRAGMATISME ET INDUSTRIALISATION DU PROCESSUS
Les éléments observés sur le terrain
Le traitement des appels 17 et la transmission des urgences au Centre est considéré par tous comme un élément essentiel au coeur de l'unité. De ce traitement dépend la bonne priorisation des tâches.
Toutefois, il est frappant d'observer que chaque unité est très différente en matière d'organisation, de principes, de compétences, de matériel.
Depuis la prise d'appel jusqu'à l'intervention de la patrouille, les processus sont tous très différents entre la Préfecture de Police, les circonscriptions de Police Nationale et la Gendarmerie Nationale.
Exemple
Une conception très variable du fonctionnement du 17
Les différences de perception de la compétence nécessaire pour travailler au centre d'appel sont frappantes. Les qualifications demandées, ainsi que la gestion des personnels affectés à la gestion du 17 relèvent davantage de la gestion de la pénurie que d'un aménagement concerté des ressources.
Exemple : dans un commissariat central, il est dit qu'« il faut au moins 8 ans de police pour pouvoir gérer le CIC et correctement répondre au téléphone puis prendre rapidement les décisions pour lancer les équipes ». Pourtant, dans un autre commissariat, le CIC est tenu par un gardien de la paix stagiaire pour faire le même travail tout en gérant l'accueil.
Exemple : Un groupement de gendarmerie sélectionne les personnels du Centre Opérationnel par le biais de tests de connaissances et de mises en situation. Plusieurs années d'ancienneté sont requises et aucun Gendarme Adjoint Volontaire (GAV) n'est admis dans cette unité alors qu'ils sont autorisés à servir le jour au COG d'un autre groupement.
Exemple : de 18 heures à 2 heures du matin, les 3 GAV sont employés au COG d'un groupement visité alors qu'aucun ne détient l'attestation d'aptitude à l'emploi d'opérateur incontournable pour les gendarmes de carrière.
Des écarts en matière d'organisation des ressources
Egalement, il est surprenant d'observer les écarts importants dans le rapport entre le nombre de personnes prêtes à répondre au téléphone et le nombre d'appels effectivement reçus. Par ailleurs, on peut souvent constater que les ressources présentes sont stables, pour un nombre de sollicitations qui, lui, ne l'est pas (nombre d'appels et nombre d'interventions).
Exemple : dans un commissariat, le chef de poste est seul à gérer des appels 17 qui aboutissent à l'autre extrémité du poste, et par ailleurs bien loin des moyens de communication avec la patrouille. De plus, la gestion du 17 est cumulée avec l'ensemble des responsabilités d'accueil du public et de coordination de l'activité opérationnelle de nuit.
Exemple : la gestion du 17 et du CIC demande 1 personne dans un commissariat central de Paris (le 17 est centralisé) et au total 7 personnes dans un commissariat visité en province. Si ces chiffres peuvent être en partie pondérés par un nombre d'appels et/ou d'intervention, on constate incontestablement le résultat de deux approches différentes.
Exemple : au COG d'un des groupements observés, l'effectif est constant pour un nombre d'appels et d'interventions très variable :
(Répartition des appels de l'année 2002)
|
Tranche horaire |
20H - 21H |
23H - 24H |
2H - 3H |
5H - 6H |
8H - 9H |
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Effectif assigné |
3 |
3 |
3 |
3 |
3 |
|
Nombre d'appels |
9500 |
4500 |
1900 |
1200 |
1000 |
|
Nombre d'interventions |
1000 |
900 |
400 |
220 |
90 |
De bons outils existent trop rarement
Les outils sont très différents pour enregistrer et faire suivre les appels entrants : saisie manuelle, casques audio, ordre informatique, impression, utilisation radio, etc...
Exemple : le COG d'un des groupements dispose de casques audio libérant la main des opérateurs pour une saisie simultanée des informations dans ARAMIS. Cet outil informatique permet de renseigner de manière détaillée toutes les informations nécessaires à la patrouille en mouvement et équipée du terminal de données RUBIS. De plus, les moyens de liaison avec les unités sont à proximité de chaque opérateur qui dispose, en outre, d'une vision en temps réel de la position des patrouilles grâce à une grande carte murale. Les appels sont tous enregistrés sur DVD et régulièrement archivés.
Exemple : le CIC d'un commissariat central peut observer en direct le déplacement de chaque patrouille de police grâce à un équipement GPS installé dans les véhicules de la circonscription. A contrario , le chef de poste d'un commissariat du même département consigne les détails de l'appel sur un cahier, avant de se déplacer jusqu'au moyen radio et de renseigner la patrouille de police secours, dont il ne connaît la position qu'au moyen des comptes rendus de celle-ci.
Une confidentialité à géométrie variable
La « préservation » du centre de réception d'appels et du centre de commandement est très variable d'une unité à l'autre.
Exemple : dans un commissariat de Paris, la porte mentionne l'indication : « Accès réglementé », mais la présence à un même instant de 7 individus n'appartenant pas au service (en plus des observateurs de la mission d'audit) ne semble choquer personne. Ces personnes viennent consulter une information, dire bonjour, passer un fax ou plus simplement discuter. Difficile dans ce cas de comprendre la signification de la pancarte « Accès réglementé ».
Dans les groupements de gendarmerie, aucune interdiction formelle n'est affichée à l'entrée du COG. Toutefois, seuls les responsables du centre, les techniciens et les cadres du groupement sont invités à s'y rendre.