B. LE SECTEUR ÉCONOMIQUE DU DÉMARCHAGE TÉLÉPHONIQUE REPRÉSENTE UN FACTEUR DE DÉVELOPPEMENT DES ENTREPRISES ET UN NOMBRE NON NÉGLIGEABLE D'EMPLOIS EN FRANCE
Les opérations de démarchage téléphonique, qu'elles soient menées tout au long de l'année ou organisées dans le cadre de campagnes, peuvent être confiées à des prestataires de services spécialisés dans la gestion de la relation avec le consommateur appelés « outsourceurs », ou confiées à des filiales ou départements dédiés au sein d'entreprises dont les métiers impliquent l'existence d'un large portefeuille clients.
D'après les informations portées à la connaissance de votre rapporteur, l'administration ne dispose pas de statistiques officielles embrassant l'intégralité du champ de cette activité économique. Les sources chiffrées, qui sont de deux ordres, présentent donc un caractère partiel.
D'une part, selon l'Institut national des statistiques et des études économiques (INSEE) 18 ( * ) , les dernières données disponibles font état pour l'exercice 2016 de 1 558 entreprises (centres de contacts) pour un effectif total de 47 061 salariés, et un chiffre d'affaires hors taxes de 3,144 milliards d'euros, dont 236 millions à l'export.
D'autre part, pour le syndicat professionnel des centres de contacts (SP2C), syndicat professionnel regroupant les principaux acteurs du marché et qui revendique une couverture par ses adhérents de 75 à 80% du chiffre d'affaires du secteur, près de 56 000 emplois seraient concernés.
Il convient toutefois de noter que ces estimations sont à prendre avec prudence, en raison de l'activité même des salariés qui effectuent du démarchage téléphonique. En effet, si certains téléconseillers sont exclusivement affectés à des activités de télémarketing, les « appels sortants », nombre d'entre eux alternent ce type d'activité avec d'autres types de tâches portant sur des « appels entrants » 19 ( * ) .
C. LE SYSTÈME D'OPPOSITION AU DÉMARCHAGE TÉLÉPHONIQUE MIS EN PLACE DEPUIS 2016 MONTRE D'ÉVIDENTES LACUNES
Au terme de trois années de mise en oeuvre, le système d'opposition au démarchage téléphonique présente d'importantes lacunes.
En témoigne le mécontentement des consommateurs qui ne cesse de croître ces dernières années. Plusieurs études menées par l' UFC - Que choisir en font état. Ainsi, en janvier 2017, une enquête menée sur la base de 11 972 réponses mettait en évidence que 91 % des personnes interrogées trouvaient ces appels « très agaçants » 20 ( * ) . Face à cet agacement, près de 115 000 avaient d'ailleurs signé une pétition initiée par cette même association pour demander la mise en place de l' opt in et le renforcement significatif du montant des sanctions en cas de méconnaissance de la législation.
Le nombre de réclamations reçues depuis 2016 par Opposetel , le délégataire de service public gérant la liste d'opposition au démarchage téléphonique, témoigne tout autant de cette exaspération des consommateurs. Ainsi, près de 1,4 millions de réclamations auraient été déposées par 280 000 consommateurs depuis la création de Bloctel .
Il apparaît également que de nombreuses entreprises ne respecteraient pas leur obligation réglementaire de mise en conformité de leurs fichiers de démarchage téléphonique avec la liste d'opposition au démarchage téléphonique auprès d' Opposetel et, en conséquence, probablement pas non plus l'interdiction de contacter un consommateur inscrit sur ladite liste.
La faiblesse du montant des sanctions encourues - amendes administratives qui ne peuvent excéder 15 000 euros pour une personne physique et 75 000 euros pour une personne morale - ne leur assure d'ailleurs pas non plus un véritable caractère dissuasif.
De surcroît, les contrôles opérés par la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), dont les agents sont habilités à rechercher et à constater les manquements au cadre régissant l'opposition au démarchage téléphonique 21 ( * ) , semblent là encore insuffisants en proportion du nombre de réclamations constatées. Ainsi, sur la période considérée, la DGCCRF a contrôlé 1 005 entreprises et mené 712 actions : suites préventives, correctives ou sanctions administratives, pour un taux d'anomalie de 71 % dont près d'une centaine d'amendes administratives effectivement prononcées.
Le coût du service de vérification des fichiers
par
Opposetel
- 40 000 euros annuels pour une
utilisation illimitée - apparaît également comme un
frein pour des entreprises de taille moyenne ou intermédiaire.
Enfin, lors des auditions, de nombreuses personnes entendues par votre rapporteur ont mis en évidence une méconnaissance par les entreprises de leurs obligations, mais aussi des consommateurs de leurs droits, tant de leur droit de s'inscrire sur la liste d'opposition au démarchage téléphonique que de celui de faire opposition au traitement de ses données à caractère personnel à des fins de prospection commerciale à tout moment.
À cet égard, votre rapporteur observe toutefois que les plaintes auprès de la CNIL pour méconnaissance du droit d'opposition garanti par la loi du 6 janvier 1978 relative à l'informatique, aux fichiers et aux libertés en matière de démarchage téléphonique ont baissé de presque 50 % entre 2015 et 2018. Le faible nombre de plaintes (511 en 2015 et 253 en 2018) ne permet toutefois pas d'être certain qu'il soit complètement représentatif de la réalité, dans la mesure où de nombreuses personnes ne saisissent sans doute pas la CNIL en cas de méconnaissance de leur droit d'opposition. Le phénomène de réduction des plaintes relative au démarchage téléphonique auprès de la CNIL est toutefois incontestable. Elle doit en outre être rapportée au nombre inédit de plaintes reçues en général par la CNIL en 2018 concomitamment à l'entrée en vigueur du RGPD 22 ( * ) .
* 18 Élaboration des statistiques annuelles d'entreprise, dispositif dit ESANE.
* 19 Les appels entrants correspondent aux hypothèses dans lesquelles le client appelle lui-même un centre de contacts ou une entreprise.
* 20 Les résultats de cette enquête sont consultables à l'adresse suivante :
* 21 Article L. 511-5 du code de la consommation.
* 22 Plus de 11 000 réclamations.