Question de M. JOYANDET Alain (Haute-Saône - Les Républicains) publiée le 03/10/2024
M. Alain Joyandet attire l'attention de Mme la ministre du partenariat avec les territoires et de la décentralisation sur la confidentialité de l'accueil dans les maisons France services. Quelles dispositions ou mesures sont actuellement demandées aux gestionnaires des maisons France services pour garantir à chaque usager un accueil dans la plus grande confidentialité ? Par ailleurs, les agents qui travaillent dans les maisons France services ont-ils prêté serment, à l'instar des facteurs, au regard des données personnelles et confidentielles qu'elles doivent traitées ? En tout état de cause, il semble indispensable qu'elles apportent toutes les garanties de discrétion et de probité dans l'exercice de leurs missions.
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Transmise au Ministère de l'aménagement du territoire et de la décentralisation
Réponse du Ministère de l'aménagement du territoire et de la décentralisation publiée le 06/02/2025
Depuis leur lancement en 2019, les maisons France services incarnent une des réponses de l'État aux défis de la fracture territoriale et numérique. Avec 2 753 implantations en octobre 2024 et l'objectif de 2 800 d'ici la fin de l'année, elles symbolisent un engagement fort de l'État : garantir un accès aux services publics, pour chaque citoyen, à moins de vingt minutes de son domicile. En regroupant des services essentiels et en accompagnant les démarches du quotidien, tels que la retraite, les impôts, ou les allocations familiales, elles simplifient les procédures, répondant ainsi aux attentes concrètes des usagers. Dans le cadre de leurs missions quotidiennes, les agents d'un dispositif France services ont alors à connaître voire à devoir utiliser des données à caractère personnel. Une attention particulière au respect de la confidentialité de ces données est ainsi observée. A ce titre, la charte d'engagement et le cahier des charges France services imposent l'obligation d'espaces privatifs dédiés dans chaque France Service, permettant la confidentialité des usagers. Egalement, l'accord-cadre 2023-2026 signé le 30 novembre 2023, confirme l'obligation pour l'ensemble des partenaires du dispositif France Services de respecter la règlementation relative à la protection des données et notamment le RGPD. Ainsi, l'utilisation de données à caractère personnel est strictement limitée à l'objectif du dispositif. Il est ainsi demandé aux gestionnaires de France services de ne solliciter les informations personnelles des usagers qu'en cas de besoin, avec leur accord préalable et pour la réalisation des seules démarches pour lesquelles le conseiller France services est sollicité. L'accord est obtenu par mandat papier ou numérique, déployé dans ce second cas via le dispositif Aidants Connect qui fait l'objet actuellement d'une généralisation dans l'ensemble des France services. Outre l'accord de l'usager, le conseiller France services ne peut utiliser les données personnelles dont il a connaissance qu'en présence de l'usager et ne peut transmettre ces données aux opérateurs (oralement ou par écrit) que si la situation le nécessite. Seules les données strictement nécessaires à la résolution des difficultés entrant dans le cadre du bouquet de services garanti dans chaque France services peuvent être transmises. En outre, aucune donnée personnelle une fois la demande traitée avec l'usager ne doit être conservée. Par ailleurs, les référents des opérateurs en charge du back office ne peuvent pas communiquer directement de réponses ou d'informations personnelles au téléphone ou par retour d'e-mail et doivent apporter une réponse directe aux usagers. Afin de faciliter le respect de ces obligations, les conseillers France services bénéficient d'une formation de 2h30 (intégrée à leur formation initiale) sur ce sujet. Par ailleurs, la mise en relation et la production de documentation avec la Commission nationale de l'informatique et des libertés (CNIL) et Cybermalveillance.com, ont permis à l'ANCT, en charge du déploiement du dispositif France Services, de faciliter et de renforcer l'accompagnement des conseillers sur ces sujets.
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