Question de M. MASSON Jean Louis (Moselle - NI) publiée le 25/10/2012
M. Jean Louis Masson rappelle à M. le ministre de l'économie et des finances les termes de sa question n°00351 posée le 12/07/2012 sous le titre : " Sanction de l'information mensongère ", qui n'a pas obtenu de réponse à ce jour. Il s'étonne tout particulièrement de ce retard important et il souhaiterait qu'il lui indique les raisons d'une telle carence.
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Réponse du Ministère de l'économie et des finances publiée le 17/01/2013
L'article L. 121-84-5 du code de la consommation prévoit que tout fournisseur de services de communications électroniques qui propose, par téléphone au consommateur, directement ou par l'intermédiaire d'un tiers, un service après-vente, un service d'assistance technique ou tout autre service chargé du traitement des réclamations se rapportant à l'exécution du contrat conclu avec ce fournisseur, doit rendre ce service accessible par un numéro d'appel non géographique, fixe et non surtaxé. Cet article précise qu'aucun coût complémentaire autre que celui de la communication téléphonique ne peut être facturé pour ces services au titre de cette communication téléphonique. En outre, si le consommateur appelle depuis le réseau de son opérateur, aucune somme ne peut être facturée au consommateur tant qu'il n'a pas été mis en relation avec un interlocuteur prenant en charge le traitement effectif de sa demande. Le temps d'attente est donc gratuit, ce qui n'incite pas les opérateurs à le prolonger inutilement. Ces dispositions s'appliquent en particulier au 3900, numéro d'assistance d'Orange pour les offres internet. Le site de l'opérateur précise bien que le temps d'attente est gratuit et que le coût de la communication est celui d'un appel local lorsque l'appel est effectué à partir d'une ligne fixe de cet opérateur (la même information figure sur le site de l'opérateur concernant le 3901 pour les professionnels). Notamment dans le cadre d'enquêtes diligentées par la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), les pouvoirs publics veillent à ce que les dispositions du code de la consommation soient respectées par les opérateurs de communications électroniques. Des mesures appropriées ne manqueraient pas d'être prises en cas de manquements constatés.
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