Question de M. MASSON Jean Louis (Moselle - NI) publiée le 12/07/2012
M. Jean Louis Masson attire l'attention de M. le ministre de l'économie et des finances sur la désinvolture scandaleuse dont faisaient preuve certains ministres de l'ancien gouvernement en bafouant leurs obligations de répondre aux questions écrites posées par les parlementaires. Ainsi sa question écrite du 23 août 2007 renouvelée le 15 octobre 2009 puis le 22 avril 2010 n'a jamais obtenu de réponse. Il lui renouvelle donc ladite question. Plus précisément, il attire son attention sur le fait que les titulaires d'une adresse mail à WanadooPro peuvent joindre un opérateur en faisant le 3900. Or, de nombreuses personnes ont l'impression d'être victimes d'une véritable tromperie puisqu'à chaque fois, elles tombent sur une bande sonore leur indiquant que leur temps d'attente est inférieur à 2 minutes, mais après 10 ou 15 minutes d'attente, elles n'ont toujours personne en ligne. Cela dure pendant des journées à raison de plusieurs appels par jour. Une telle situation peut finir par être très coûteuse pour les personnes qui en sont victimes, sans compter la tromperie sur la qualité du service. Il souhaiterait qu'il lui indique s'il ne pense pas que face à ce type de situation, il conviendrait de prévoir des sanctions au besoin pénales, correspondant à la notion de publicité ou d'information mensongère.
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Réponse du Ministère de l'économie et des finances publiée le 17/01/2013
L'article L. 121-84-5 du code de la consommation prévoit que tout fournisseur de services de communications électroniques qui propose, par téléphone au consommateur, directement ou par l'intermédiaire d'un tiers, un service après-vente, un service d'assistance technique ou tout autre service chargé du traitement des réclamations se rapportant à l'exécution du contrat conclu avec ce fournisseur, doit rendre ce service accessible par un numéro d'appel non géographique, fixe et non surtaxé. Cet article précise qu'aucun coût complémentaire autre que celui de la communication téléphonique ne peut être facturé pour ces services au titre de cette communication téléphonique. En outre, si le consommateur appelle depuis le réseau de son opérateur, aucune somme ne peut être facturée au consommateur tant qu'il n'a pas été mis en relation avec un interlocuteur prenant en charge le traitement effectif de sa demande. Le temps d'attente est donc gratuit, ce qui n'incite pas les opérateurs à le prolonger inutilement. Ces dispositions s'appliquent en particulier au 3900, numéro d'assistance d'Orange pour les offres internet. Le site de l'opérateur précise bien que le temps d'attente est gratuit et que le coût de la communication est celui d'un appel local lorsque l'appel est effectué à partir d'une ligne fixe de cet opérateur (la même information figure sur le site de l'opérateur concernant le 3901 pour les professionnels). Notamment dans le cadre d'enquêtes diligentées par la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), les pouvoirs publics veillent à ce que les dispositions du code de la consommation soient respectées par les opérateurs de communications électroniques. Des mesures appropriées ne manqueraient pas d'être prises en cas de manquements constatés.
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