C. UNE BONNE IMAGE DE MARQUE TANT EN FRANCE QU'À L'ÉTRANGER
1. En France
L'image de La Poste dans l'opinion est positive.
Selon un sondage réalisé pour La Poste, 88 % des personnes
interrogées lui font confiance en tant qu'établissement
financier. Cette opinion positive est également partagée par des
observateurs des marchés financiers. C'est ainsi que l'hebdomadaire
Capital
notait, en septembre 1996 :
" La Poste est une bonne
banque, même si son offre est incomplète ".
Le même
titre indiquait également que les services bancaires de La Poste
étaient parmi les moins chers du marché et que ses produits
financiers étaient simples et sûrs.
Il est vrai que pour de nombreux usagers, La Poste est aussi le visage humain
du service public qui s'incarne notamment dans la personne du facteur. Du fait
des relations directes qu'il noue avec les clients, le facteur demeure
"
après le docteur, le second confident, parce qu'il
amène les bonnes et les moins bonnes nouvelles
", comme le
relevait une personne interrogée par
L'Humanité
en mars 1995. Il appartient à l'environnement quotidien et son
rôle est spécialement important dans les zones rurales où
il apporte, au cours de sa tournée, de l'argent à domicile aux
personnes âgées, voire des médicaments ou du pain.
La bonne image du personnel de La Poste en contact avec le public est reconnue
par les professionnels de la vente eux-mêmes. Les entreprises de VPC
apprécient, par exemple, la possibilité de faire distribuer leurs
produits par les agents de La Poste en raison de l'image positive dont ils
bénéficient dans le public. Lorsqu'elles ne peuvent pas y avoir
recours, ces entreprises doivent d'ailleurs donner une tenue à leurs
livreurs afin de faciliter leur identification par les clients.
Les Français sont également sensibles au rôle social de ses
services financiers et au fait que La Poste ne refuse aucun client. La Poste
bénéficie donc globalementd'un fort
capital de confiance et de
sympathie
dans la population.
2. A l'étranger
Les opinions favorables recueillies en France sur La Poste
ont
été confirmées à l'étranger. Pour beaucoup
d'observateurs avertis, La Poste y compte parmi les bons -voire les très
bons- opérateurs postaux du monde.
La Poste a compris assez vite toute l'importance qu'il y avait à soigner
la qualité des services rendus à l'international. C'est pourquoi
elle a apporté beaucoup de rigueur au traitement du courrier
transfrontière et sa performance est reconnue hors de notre pays.
Cependant, bien des prestataires de service -notamment les grands
intégrateurs internationaux- atteignent des niveaux de qualité
supérieurs et concurrencent La Poste sur le marché
français de la messagerie internationale.
Or l'exigence des clients en termes de qualité va croissant. Pour la
plupart, ils ont eux- mêmes, entrepris une démarche qualité
rigoureuse. Ainsi, fin 1995, les deux-tiers des grands-comptes de la branche
courrier faisaient l'objet d'une certification de l'association
française d'assurance qualité. Il est vraisemblable qu'ils
demanderont d'ici peu à La Poste de se soumettre à une
certification-qualité analogue à celle qu'ont déjà
obtenue ses concurrents Jet Service, Fedex ou Exapaq.
L'exploitant a anticipé cette demande en plaçant la recherche de
la qualité au nombre des axes du plan de reconquête du courrier.
L'imprimerie des timbres-poste sera d'ailleurs la première au monde,
dans sa catégorie, à être certifiée ISO 9002. Il
doit indéniablement continuer dans cette voie.