IV. UNE COMMUNICATION EFFICACE, UNE NÉCESSITÉ À CHAQUE ÉTAPE
A. COMMUNIQUER LARGEMENT, INFORMER EFFICACEMENT : ASSURER UNE COMMUNICATION PUBLIQUE CALIBRÉE ET PLURIELLE
1. Une communication organisée au niveau national et au niveau local, appuyée sur le numérique
Le pilotage de la communication et de l'information des autorités gouvernementales s'effectue depuis Paris, essentiellement par le biais de deux services : le service d'information du Gouvernement (SIG) - qui dispose d'un département de communication de crise -, rattaché aux services du Premier ministre, et la délégation à l'information et à la communication du ministère de l'intérieur (DICOM).
Les représentants de l'État dans les territoires sont chargés de la communication opérationnelle et des relations presse en situation de crise. Ils peuvent bénéficier de l'appui et de l'expertise de la DICOM, qui apporte son soutien aux services locaux de communication en fournissant des moyens éditoriaux (infographies, prêts-à- tweeter ....).
Les canaux traditionnels de communication demeurent forts : conférences et communiqués de presse , interventions dans les médias sont incontournables. Lors d'Irma, 35 communiqués de presse ont été diffusés localement et 20 communiqués de presse émanant de la CIC ont été diffusés nationalement ; les conférences de presse interministérielles étaient quotidiennes.
L'utilisation des réseaux sociaux , notamment les comptes Facebook et Twitter des représentants de l'État, est un vecteur désormais très important de l'information de la population, notamment dans le domaine de la prévention et de l'incitation à adopter les comportements responsables. Toutes les préfectures ultramarines sont aujourd'hui dotées d'un compte sur l'un au moins des réseaux que sont Twitter et Facebook .
Lors d'événements majeurs de type Irma, la cellule de crise du ministère de l'intérieur est activée. La DICOM prend le relais pour la diffusion d'une information fiable, particulièrement sur les réseaux sociaux. Des agents peuvent être projetés sur place en renfort des moyens locaux : cela a été le cas en 2017 durant l'ouragan Irma.
Dans la phase de retour à la normale, un accompagnement des préfectures a été assuré par le Gouvernement. Deux chargées de communication ont été envoyées en renfort en septembre 2017, l'une à la préfecture déléguée de Saint-Martin en appui du service local de communication, et l'autre au bureau de la communication interministérielle de Guadeloupe, pour la coordination de la communication avec l'aéroport de Saint-Martin (SXM) et la communication numérique, comme l'indiquaient les représentants du SIG et de la DICOM, entendus par la délégation en mars 2018.
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Recommandation n° 55 : Assurer une capacité de projection d'une équipe d'appui de communicants de crise auprès des préfectures et hauts-commissariats outre-mer. |
2. Dans le cas d'Irma, l'ajout de la mise en place d'une cellule téléphonique
Devant l'ampleur du phénomène, la réponse à apporter en termes de communication à l'égard du public a également pris la forme d'une réponse téléphonique , notamment à destination des proches et des familles des habitants des territoires touchés.
Cette réponse a été double, au niveau local et au niveau national : deux numéros ont ainsi été ouverts dès le 6 septembre, un numéro local de centre d'information sur la prévention (CIP) par la préfecture de Guadeloupe et un numéro national activé à la demande du ministère de l'intérieur destiné aux personnes vivant en métropole sans nouvelles de leurs familles. Ce second numéro était géré par Téléperformance, prestataire du SIG, les éléments de langage étant rédigés par les services du Gouvernement.
Action inédite dans le cas d'une catastrophe naturelle, une cellule d'aide aux Antilles a été mise en place dès le 7 septembre. Gérée par le ministère des affaires étrangères sur le modèle des « cellules d'aide aux victimes », elle a contribué à la prise en charge de la recherche de victimes. Un basculement vers le numéro national « 08 victimes » a été opéré à partir du 22 septembre.
Les services d'information du Gouvernement et du ministère de l'intérieur ont indiqué que 120 000 appels avaient ainsi été reçus, que ce soit pour la recherche de proches, un rapatriement, des aides financières, des questions de scolarité ou autre. Il faut noter enfin la mise en place d'une cellule d'appui psychologique pour accompagner les téléopérateurs.
Dans le cas de ces réponses téléphoniques, les éléments de langage étaient élaborés en continu depuis la cellule interministérielle , sous pilotage conjoint du SIG et de la DICOM.