II. LA MESURE DE LA QUALITE DE SERVICE ET DE L'EFFICIENCE
A. AMÉLIORER LA PRÉSENTATION DES DISPOSITIFS ET RENFORCER LA STRATEGIE EN MATIÈRE DE QUALITÉ DE SERVICE
L'analyse de la gestion (cf. partie II) a permis de repérer certaines lacunes auxquelles il peut être porté remède, qu'il s'agisse de la présentation des crédits et des dépenses, de la gestion des dispositifs eux-mêmes, ou de la stratégie en matière de qualité de service.
1. La qualité de l'information disponible
Les programmes 200 et 201 sont aujourd'hui découpés en actions dont la présentation est parfois entièrement agrégée (impôts locaux), parfois très décontractée (action 5 du programme 200) : ce découpage peut être amélioré pour mieux refléter la diversité des dépenses et permettre leur identification. Cette nécessité s'observe tout particulièrement en matière d'impôts locaux.
Néanmoins, il convient de reconnaître deux limites à ce processus :
- la première est provisoire et tient aux possibilités techniques et informatiques. L'administration est disposée à détailler davantage certaines présentations aujourd'hui agrégées 41 ( * ) et à améliorer les outils informatiques pour appréhender de manière plus précise quelques dépenses 42 ( * ) dès que la technique le permettra. Pour autant, les améliorations déjà prévues (indicateur sur les demandes de RCTVA, par exemple) ne doivent pas souffrir de nouveaux retards ;
- la deuxième est durable car elle a pour origine la nature des dépenses : ainsi, par exemple, le caractère hétérogène de l'action 5 du programme 200 pourra être limité mais perdurera.
2. Le dispositif de qualité de service
Actuellement, le seul « axe de performance » doté d'objectifs et d'indicateurs est la qualité du service rendu aux usagers et l'administration invoque le caractère technique des dépenses et la nature évaluative des crédits pour justifier cette faiblesse.
A ce stade, il convient de rappeler que la nature évaluative des crédits de la mission « remboursements et dégrèvements » n'exonère pas l'administration de l'obligation de mettre en place un dispositif consistant d'objectifs et d'indicateurs. Cette obligation est diversement respectée, comme le montre le tableau ci-dessous qui fait apparaître des contrastes marqués entre les quatre programmes de crédits évaluatifs : le dispositif est fourni pour les programmes 114, 117 et 145, pauvre pour les programmes 200 et 201 et inexistant pour les programmes 168 et 229 43 ( * ) .
Tableau n° 11 : Caractéristiques des programmes de crédits évaluatifs
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Mission |
Engagements financiers de l'État |
Remboursements et dégrèvements |
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Programmes de crédits limitatifs |
145 « épargne » 168 « majoration de rentes » 229 « versements à la CNAF » |
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Programmes de crédits évaluatifs |
114 « Appels en garantie de État » |
117 « Charge de la dette et trésorerie de l'État » |
200 « Remboursements et dégrèvements d'impôts d'État » |
201 « Remboursements et dégrèvements d'impôts locaux » |
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Objectifs |
3 |
8 |
1 |
1 |
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Indicateurs |
4 |
11 |
2 |
1 |
Source : PAP 2006
L'analyse de la gestion des remboursements et dégrèvements a permis de préciser les faiblesses du dispositif des programmes 200 et 201 et d'identifier les voies d'amélioration :
- insuffisance d'objectifs : même si la rapidité du service rendu aux usagers est essentielle, cet objectif ne peut rester unique, alors même que les masses financières sont importantes et les possibilités de fraude réelles, notamment pour les remboursements de crédits de TVA. L'administration situe la valeur cible de l'indicateur REMB/TVA au point d'équilibre entre l'objectif de rapidité de remboursement aux usagers et celui de la garantie du bien-fondé des décisions au regard de la législation : cette démarche est trop implicite pour être comprise et perd toute crédibilité dès lors que la valeur cible est dépassée durablement et fortement, comme c'est le cas actuellement. Pour rendre la préoccupation de sécurité visible, il convient de l'inscrire dans un objectif assorti d'indicateurs(s). A cet égard, deux orientations méritent d'être explorées :
- l'un visant à faire connaître l'intensité et les modalités du contrôle interne. A l'heure actuelle, l'information sur le « circuit long » des remboursements de crédits de TVA est pauvre : on ne connaît ni le nombre et la proportion de dossiers traités en circuit long, ni les caractéristiques des entreprises concernées (taille, secteur d'activité, forme juridique, ancienneté, etc.). On ignore également les résultats et les suites éventuelles de l'instruction approfondie.
- l'autre explicitant les liens entre contrôles internes et externes. Lorsque la demande de RCTVA émane d'une entreprise sous contrôle fiscal, la procédure longue est systématique. Les autres interactions entre contrôle approfondi et CFE, si elles sont recensées par les services, ne sont pas portées à la connaissance des observateurs. C'est notamment le cas des conséquences de la mise à jour d'anomalies par une procédure « circuit long » ou celui des paiements de RCTVA indus détectés dans les contrôles.
- manque d'indicateurs : le dispositif d'indicateurs peut également être enrichi pour mieux rendre compte des réalisations (scission du double indicateur relatif aux remboursements de crédits de TVA et aux remboursements d'IS) et prendre en compte une part plus importante des dépenses de la mission (cf. partie II).
Ce constat général est admis par le responsable de programme.
* 41 Recensement des dégrèvements locaux par nature, répartition des ANV par impôt, identification des remboursements de TIPP.
* 42 Table de motifs des dégrèvements d'impôts locaux.
* 43 Seul le programme « épargne » est doté 3 objectifs et de 8 indicateurs. La détermination d'objectifs et d'indicateurs n'est pas « pertinente » selon les PAP des programmes « majoration de rentes » et « versement à la CNAF ».