III. UNE NÉCESSITÉ : RÉORGANISER LES PROCÉDURES ADMINISTRATIVES AUTOUR DE L'USAGER
La modernisation de l'administration n'a de sens que si elle prend pour objectif la réorganisation du service et des procédures en fonction des attentes du citoyen.
C'est sur cette idée de bon sens, à laquelle on ne peut que souscrire, que repose la démarche que suit la DGME pour améliorer la qualité du service rendu aux administrés.
Selon l'analyse qu'elle développe, la relation entre l'administration et l'usager se décompose en trois phases : l'accueil et l'accès au service, le traitement de la demande et le retour éventuel sur la qualité du service rendu que constitue la réclamation.
Les premiers chantiers de modernisation engagés par la DGME ont porté sur la première phase, avec notamment la mise en place du référentiel « Marianne » pour l'accueil du public par les administrations et le développement d'un portail numérique permettant aux internautes d'accéder à un ensemble de services administratifs dématérialisés. Le précédent rapport pour avis a plus particulièrement porté sur ces deux innovations, dont un premier bilan peut aujourd'hui être tiré (A).
À la suite des orientations définies par le 4 e conseil de modernisation des politiques publiques, deux axes de réformes, qui portent sur les deux autres phases de la relation entre l'administration et les usagers, ont été plus particulièrement privilégiés. Il s'agit d'une part de l'accélération des procédures administratives et du raccourcissement de certains délais de traitement des démarches des citoyens (B) et d'autre part, de l'amélioration du traitement par les administrations des réclamations qui leur sont adressées (C).
A. L'ACCÈS AU SERVICE : DES PROGRÈS ENCOURAGEANTS EN DÉPIT DE RETARDS DANS LE DÉPLOIEMENT PRÉVU
1. La poursuite du développement de l'offre d'administration en ligne
La mise en place de l'administration électronique, repose sur deux piliers : le site de référence « mon.service-public.fr » (MSP) et le dispositif « ma démarche en ligne ».
Cette année, une nouvelle version de MSP, qui recouvre quatre fonctionnalités - un compte unique pour les démarches en ligne, un suivi facile des démarches, des informations sur mesure, un espace de données - a été mise en place. Le site a par ailleurs poursuivi sa montée en puissance. Ainsi, le cap du million de comptes personnels ouverts par des particuliers a été franchi à l'automne 2010, et le site internet reçoit en moyenne plus de 20.000 visites quotidiennes. Une enquête de satisfaction réalisée pour la DGME et parue le 11 août 2010, ayant recueilli plus de 1.000 réponses, témoigne de la satisfaction des utilisateurs du site qui le jugent à plus de 80 %, simple d'utilisation et à plus de 90 %, utile.
Votre rapporteur avait insisté sur la nécessité pour le site de développer les partenariats avec les administrations responsables des démarches mises à disposition. Par rapport à l'année passée, ce réseau de partenariats, qui recouvre déjà les principaux organismes sociaux s'est peu étoffé. Il est regrettable, en particulier, que Pôle emploi et la direction générale des finances publiques n'aient pas encore rejoint le dispositif MSP, alors que leur intégration, aujourd'hui reportée à 2011, avait été annoncée comme imminente l'an passé . En revanche, la création au mois d'octobre d'un espace dédié aux associations et la création prochaine d'un espace réservé aux entreprises constitue une avancée intéressante.
Le même bilan peut être dressé en ce qui concerne la simplification de certaines démarches en ligne. Quinze nouvelles mesures de simplification ont été ajoutées aux quinze précédentes mesures.
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Les quinze nouvelles mesures de simplification
1.- Permettre d'informer simultanément plusieurs services publics d'un changement de coordonnées (coordonnées bancaires, courriel, numéro de téléphone fixe et mobile, adresse postale...) ; 2.- Permettre de payer en ligne ses frais de santé ; 3.- Lors d'un décès, simplifier la déclaration aux impôts ; 4.- Permettre le suivi par Internet des grandes étapes du traitement de sa plainte (de son dépôt à son traitement par le tribunal) : 5.- Permettre la demande en ligne d'aide au logement ; 6.- Simplifier les procédures liées au changement d'école suite à un déménagement ; 7.- Permettre de déclarer en ligne l'avancement de ses travaux (procédures d'urbanisme) ; 8.- Permettre de transmettre par internet les données lors du recensement ; 9.- Simplifier le recrutement d'un apprenti ; 10.- Proposer aux TPE-PME un compte en ligne personnalisé permettant d'effectuer l'ensemble de leurs démarches administratives ; 11.- Améliorer la lisibilité et la cohérence lors du franchissement des seuils de salariés ; 12.- Simplifier les démarches liées à l'exportation ; 13.- Regrouper toutes les déclarations sociales des entreprises en une déclaration unique dématérialisée avec la mise en place d'une déclaration sociale nominative (DSN) ; 14.- Permettre de créer, de modifier et de dissoudre son association par internet ; 15.- Simplifier et fiabiliser le dépôt des bilans d'exécution dans le cadre des financements accordés au titre du Fonds social européen (FSE) |
Cependant, l'état d'avancement de ces dernières, qui a fait l'objet d'une présentation lors de la dernière réunion des représentants d'usagers organisée à Bercy, le 5 juillet 2010, en présence du ministre chargé de la réforme de l'État, varie très sensiblement de l'une à l'autre. Certaines, comme la demande d'inscription en ligne sur les listes électorales, sont très avancées, puisqu'elle concerne 2,4 millions d'habitants pour un total de 84 communes, d'autres, au contraire, comme la suppression des demandes de copies d'extraits d'actes d'état-civil lors de certaines démarches ou le service personnalisé d'information et d'orientation des proches d'une personne décédée, n'en sont encore qu'au stade préalable au lancement d'une expérimentation.
État d'avancement des 15 mesures de
simplification
décidées en 2009
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Piste de simplification |
État d'avancement |
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1. - Permettre aux citoyens de demander en ligne leur inscription sur les listes électorales |
ï 300 communes raccordées, couverture de plus de 10% de la population |
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2. - Permettre aux jeunes âgés de 16 ans de réaliser par Internet les démarches liées au recensement |
ï Le déploiement aux communes volontaires est proposé simultanément au service précédent et couvre aujourd'hui le même périmètre |
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3. - Permettre aux entreprises retenues dans le cadre d'un marché public d'obtenir une attestation fiscale dématérialisée |
ï Réalisé ï Un bilan de la mesure doit être réalisé début 2011 |
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4. - Simplifier la vie de l'entrepreneur de la création au premier mois d'exercice de l'activité |
ï Un GIP « Guichet unique » doit être mis en place en janvier 2011 |
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5. - Offrir un dossier plus simple et une procédure en ligne pour effectuer le transfert du siège social d'une entreprise |
ï Le service en ligne a été développé par la DGME. Il en est au stade de l'expérimentation |
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6. - Permettre aux associations de déposer en ligne leur demande de subvention |
ï Le site « Votre compte asso » a été lancé fin octobre 2010. ï De nouvelles démarches en ligne dont « demande de subvention » seront mises en place fin novembre |
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7. - En cas de perte des papiers d'identité, pouvoir les faire renouveler en une seule fois |
ï Mis en place d'ici la fin de l'année (calendrier initial : 1 er semestre 2010) |
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8. - Permettre la dématérialisation des procédures d'urbanismes |
ï Déploiement progressif à partir de janvier 2011 |
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9. - Simplifier la déclaration préalable à l'embauche et expérimenter la déclaration simplifiée par téléphone |
ï Chantier de simplification juridique finalisé (le décret est prévu pour janvier) ï Finalisation d'un partenariat avec l'ACOSS qui permettra d'offrir en mai 2011 un service accessible sur smartphone |
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10. - Supprimer les demandes de copies d'extraits d'actes d'état civil lors de certaines démarches |
ï Expérimentation, fin février 2011. ï Ouverture du service aux notaires dans le courant du 1 er semestre 2011 (calendrier initial : 1 er trimestre 2010) |
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11. - Éviter aux associations d'avoir à fournir plusieurs fois les mêmes informations à chaque demande d'agrément |
ï Id. à la mesure n° 6 |
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12. - Simplifier l'ouverture et le renouvellement des droits pour les personnes handicapées |
ï Lancement du projet différé |
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13 . - Lors du décès d'un proche, éviter d'avoir à fournir plusieurs fois les mêmes informations |
ï Lancement de la phase opérationnelle des travaux par la CNAV |
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14. - Éviter aux entreprises d'avoir à fournir plusieurs fois les mêmes informations de base |
ï Étude complémentaire en cours sur une partie des informations les plus courantes. Une nouvelle étape d'échange entre la DGEFP, la DARES et la DGFIP est prévue en décembre |
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15. - Mieux gérer les réclamations |
ï Fait l'objet d'une nouvelle action spécifique, avec un calendrier de déploiement jusqu'à la fin de l'année 2011 |
L'objectif initial de 100 mesures de simplification mises en oeuvre pour 2012 apparaît donc difficilement tenable, compte tenu des délais nécessaires pour élaborer le nouveau dispositif et, surtout, procéder à sa généralisation dans l'ensemble des services concernés.
2. Le calendrier de déploiement du référentiel « Marianne » sur l'accueil du public a été revu en raison des difficultés rencontrées
Initialement, le premier conseil de modernisation des politiques publiques du 12 décembre 2007 s'était fixé comme objectif le déploiement dans l'ensemble des services de l'État du référentiel « Marianne » sur la qualité de l'accueil du public, l'année 2011.
Cependant, l'engagement inégal des administrations dans cette réforme n'a pas permis de tenir ce calendrier et a conduit la DGME à adopter une nouvelle approche.
Plutôt que de passer immédiatement à la phase de généralisation du dispositif, il a été décidé de consolider l'expérimentation en cours dans les trois préfectures de la Haute-Marne, de la Somme et de la Meurthe-et-Moselle. Ce chantier pilote a permis de définir une nouvelle stratégie de déploiement sur tout le territoire, à partir des enseignements tirés de l'expérimentation, en identifiant les bonnes pratiques ou les bons leviers pour l'amélioration de l'accueil.
Le 4 e conseil de modernisation des politiques publiques du 30 juin dernier a donc entériné le nouveau calendrier de déploiement du référentiel « Marianne », en retenant la date cible de la fin de l'année 2011.