Question de Mme RENAUD-GARABEDIAN Évelyne (Français établis hors de France - Les Républicains-R) publiée le 05/12/2024
Mme Évelyne Renaud-Garabedian attire l'attention de M. le ministre de l'Europe et des affaires étrangères sur la gestion des dysfonctionnements constatés au sein du service France Consulaire. Depuis 2021, ce service répond gratuitement aux appels passés par les Français à l'étranger dans le but d'obtenir aide, information ou clarification en amont d'une démarche les concernant. Déployée dans près de 57 pays, cette plateforme libère les consulats d'une charge de travail importante et leur permet de se concentrer sur d'autres tâches. Néanmoins, certaines failles entachent aujourd'hui le bon fonctionnement de ce service : allongement des délais de traitement, impossibilité de joindre les agents, lenteur du système informatique, fiabilité et adaptabilité des réponse aléatoires. Face à ces dysfonctionnements, une investigation menée par la direction interministérielle du numérique (DINUM) a été lancée le 1er février 2024. Cette première phase - devant durer environ 9 semaines - consiste à explorer le vécu administratif des résidents et voyageurs français à l'étranger, à identifier et préciser les problèmes rencontrés dans les schémas actuels et à proposer des scenarii d'harmonisation et d'amélioration de la réponse en cohérence avec les besoins des usagers. Quatre mois après sa mise en phase d'investigation, elle lui demande quels sont les premiers résultats constatés et solutions envisagées pour que nos compatriotes puissent bénéficier pleinement du service France Consulaire. Elle l'interroge également sur une éventuelle date de restitution des travaux de cette première étape. Enfin, elle l'interpelle sur le calendrier de déploiement des phases suivantes (construction, accélération, transfert, pérennisation).
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Transmise au Ministère de l'Europe et des affaires étrangères
Réponse du Ministère de l'Europe et des affaires étrangères publiée le 13/03/2025
Le service France consulaire (SFC), un des chantiers prioritaires du Gouvernement, a vu le jour le 13 octobre 2021 pour traiter les appels téléphoniques des Français de l'étranger. Après une phase expérimentale pour nos compatriotes de Croatie, du Danemark, d'Irlande, de Slovénie et de Suède, le SFC inclut aujourd'hui 80 pays (43 d'Europe et 37 d'Afrique), représentant 97 postes diplomatiques et consulaires et 1 024 000 Français inscrits au Registre sur les 1,7 million qu'il compte au niveau mondial. La barre symbolique du million de Français inscrits au Registre mondial intégrés au service a été franchie le 10 décembre 2024, lors de l'intégration de neuf nouveaux pays africains au dispositif. L'accueil téléphonique est assuré en langue française, de 9h à 17h (heure de Paris) du lundi au vendredi, hors jours fériés. Au 12 décembre 2024, le service a reçu 600 000 appels depuis sa création et a offert, en novembre 2024, un taux de décroché moyen de 99,9 %, avec 99,8 % des appels présentés en file d'attente décrochés en moins de 15 secondes. La satisfaction des utilisateurs est mesurée en permanence. Au mois de novembre 2024, les 5 900 enquêtes renvoyées par les utilisateurs de SFC ont montré un taux de satisfaction de 90 % de la qualité de la réponse, de 95 % de la qualité de l'accueil et 94 % du délai d'attente. Le marché ayant permis la création de SFC en 2021 arrivant à échéance en mai 2025, une investigation menée par Beta.gouv.fr, service dépendant de la direction interministérielle du numérique (DINUM), a été lancée en décembre 2023 pour la construction éventuelle d'un service numérique pour le SFC. Son objectif : « Comprendre le contexte et le point de vue des usagers. Déterminer l'opportunité de créer une solution numérique pour répondre à cette problématique et cerner la principale mesure d'impact qu'entrainerait la création d'une startup d'Etat ». L'étude préliminaire est maintenant terminée et la création d'une startup d'Etat n'a pas été retenue, faute pour le ministère de l'Europe et des affaires étrangères de disposer des moyens humains et financiers suffisants. Après un renforcement des effectifs au premier trimestre 2025, il est prévu que le périmètre du SFC s'étende à presque la totalité des pays du monde à la fin de l'année 2025, avec des plages horaires de réponse étendues.
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