Question de Mme BRULIN Céline (Seine-Maritime - CRCE-K) publiée le 03/10/2024
Mme Céline Brulin attire l'attention de Mme la ministre du travail et de l'emploi sur les dysfonctionnements constatés au sein de la caisse d'assurance retraite et de la santé au travail (CARSAT) de Normandie en ce qui concerne le versement des pensions de réversion.
Divers témoignages et situations concrètes ont été portés à sa connaissance, mettant en lumière des retards inacceptables dans le traitement des dossiers de pensions de réversion.
Ces retards ont des répercussions directes sur la vie quotidienne des bénéficiaires, compromettant ainsi le principe fondamental de solidarité qui est au coeur de notre système social.
Les retards fréquents observés dans le versement des pensions de réversion, associés à des obstacles administratifs complexes, entravent considérablement le parcours des personnes concernées.
Ces situations placent souvent ces individus dans des difficultés financières, les laissant fréquemment avec des revenus bien en deçà du seuil de pauvreté, rendant difficile la satisfaction de leurs besoins essentiels.
Il est crucial de souligner que ces dysfonctionnements au sein de la CARSAT Normandie ont un impact direct et concret sur la vie de nos concitoyens.
Ainsi, elle lui demande de bien vouloir prendre toute la mesure de cette problématique au sein de la CARSAT ayant de graves conséquences pour les personnes concernées.
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Transmise au Ministère du travail et des solidarités
Réponse du Ministère du travail et des solidarités publiée le 22/01/2026
Plus de 85 % des assurés déclarent en 2024 être satisfaits du service rendu par la Caisse nationale d'assurance vieillesse (CNAV) (enquête réalisée par un institut indépendant sur près de 7 000 personnes chaque année). Bien que limitées, les situations de difficultés d'accès font cependant l'objet d'une attention majeure du Gouvernement et de la CNAV, dans un contexte de hausse constante des flux de demandes (+ 12 000 entrées supplémentaires en 2024 par rapport à 2023). Face au défi de l'accessibilité, du respect des délais et du développement de l'aller-vers les publics les plus fragiles, l'Assurance retraite bénéficie du soutien des pouvoirs publics dans la démarche d'amélioration continue de la qualité de service qu'elle a engagée depuis plusieurs années. Ainsi, malgré une hausse de 6 % des entrées début 2025, les sorties de dossiers ont progressé de 16 %, tandis que le délai de traitement moyen a été réduit de 68 à 67 jours en 2024. La priorité a été fixée sur la limitation au maximum des risques de rupture de ressources et la CNAV améliore en permanence ses processus pour réduire les délais de traitement des dossiers. La CNAV poursuit en outre l'amélioration de la qualité de service par la capitalisation sur l'écoute des assurés. Cela s'est par exemple traduit en 2024 par la mise en place d'ateliers avec des utilisateurs pour intégrer leurs retours avant la mise en production et l'amélioration d'un téléservice : taux d'appels aboutis de 86,6 %, plus de 600 000 rendez-vous réalisés en 2024, délais de traitement des réclamations respectés à 85 %, automatisation de la réassurance des requêtes simples et complexes, accès téléphonique adapté aux personnes malentendantes, ainsi que des ateliers de co-construction de téléservices intégrant le retour des assurés. Des ambitions ont été fixées pour cette nouvelle période conventionnelle, spécifiquement sur les pensions de réversion, bien que ces droits soient particulièrement complexes à liquider s'agissant de prestations sous conditions de ressources. La CNAV s'est cependant engagée à traiter 75 % de ces droits en moins de 90 jours en 2027 et c'est aujourd'hui déjà le cas pour 59 % en 2024. La tendance de fond est positive puisque 81 % des demandes sont traitées en moins de 180 jours, soit un taux proche de l'objectif de court terme (82 % en 2024) et se rapprochant progressivement de l'objectif de long terme (90 % en 2027). Parallèlement, la CNAV est engagée dans un programme ambitieux de simplification administrative (« Je perds un proche ») avec ses tutelles et la direction interministérielle de la transformation publique. Ce projet doit permettre, à partir de 2026, de simplifier les démarches des Français lorsqu'un de leur proche décède, notamment dans le cadre de la demande de pension de réversion. Enfin, la CNAV a pour objectif de rapprocher, au cours de la période conventionnelle, les niveaux de performance au sein de son réseau, qui s'avèrent encore trop hétérogènes aujourd'hui. Le Gouvernement demeure très attentif aux travaux entamés par la CNAV dans le cadre de sa convention d'objectifs et de gestion, qui contribuent à l'amélioration du parcours des assurés de ce service public.
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