Question de M. RUELLE Jean-Luc (Français établis hors de France - Les Républicains-R) publiée le 26/09/2024
M. Jean-Luc Ruelle attire l'attention de M. le ministre de l'intérieur sur le dernier rapport de la Cour des comptes relatif à l'agence nationale des titres sécurisés (ANTS), désormais nommée France Titres.
Créée en 2007, dans le cadre de la dématérialisation des démarches de demande de titres sécurisés (certificat d'immatriculation des véhicules, passeports, cartes nationales d'identité et titres de séjour), l'ANTS a pour mission principale de répondre aux besoins des administrations de l'État en la matière et d'accompagner les usagers dans leurs démarches de demande de titres tout au long du processus : conception, fabrication, production et délivrance. Pour ce faire, l'ANTS dispose notamment d'un centre de contact citoyens (CCC). Encore méconnu, le CCC a pour rôle de guider les usagers dans leurs démarches en ligne et de répondre à leurs questions par courriel ou téléphone. Dans un rapport publié en avril 2024, la Cour des comptes a émis sept préconisations visant à améliorer le fonctionnement de l'agence. L'une d'entre elle est de renforcer la qualité du service rendu par le CCC.
Il l'interroge sur les actions envisagées en suivi des recommandations faites par la Cour des comptes. Il souhaiterait d'une part, qu'une meilleure publicité du centre de contact destiné aux usagers soit faite ainsi que du numéro mis à disposition pour les usagers en outre-mer et à l'étranger. D'autre part, il souhaite que l'ensemble des usagers puisse bénéficier du suivi des étapes de production et d'une date indicative de livraison de leurs documents. Enfin, il lui demande si les membres du conseil d'administration de l'ANTS pouvaient être davantage sensibilisés aux problématiques des Français de l'étranger.
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Réponse du Ministère de l'intérieur publiée le 05/12/2024
En application du décret n° 2007-240 du 22 février 2007, France Titres (anciennement ANTS) a pour mission de répondre aux besoins des administrations de l'État dans la conception, la gestion et la production de titres sécurisés et des transmissions de données qui leur sont associées. Cette agence assure le support aux usagers via son centre de contact citoyens (CCC). Cependant, elle ne peut pas intervenir sur l'instruction des demandes, car l'article 2 du décret exclut ces missions du champ de compétence de l'agence. En raison d'une attention particulière au suivi des recommandations de la Cour des comptes, plusieurs actions ont été mises en place afin de renforcer la qualité du service rendu par le CCC. S'agissant de la publicité du centre de contact, les numéros de téléphone mis à disposition des usagers, y compris depuis les outre-mer et l'étranger, sont disponibles sur l'ensemble des pages de contact du portail ants.gouv.fr. Ces informations peuvent également être communiquée par les espaces France services et les points d'accueil numérique au sein des préfectures et sous-préfectures. Concernant la qualité du support assuré par le CCC, l'agence s'est fixée une trajectoire d'amélioration et poursuit un objectif de taux de décroché de 85 %, afin de retrouver des résultats supérieurs à ceux obtenus en 2023 (taux de satisfaction de 82 % selon une enquête de décembre 2023 menée par l'institut Delouvrier, qui mesure chaque année l'opinion des Français à l'égard de leurs services publics). S'agissant du suivi des titres, l'usager dispose de plusieurs modalités pour suivre l'avancée de ses demandes : - soit, pour les titres d'identité, directement sur le site de France Titres via la page dédiée https://moncompte.ants.gouv.fr/suivi_cni_passeport, en saisissant son numéro de demande ; - soit, pour toutes les démarches, en accédant via son compte France Titres à un tableau de bord dédié, les informations disponibles sur ce dernier s'enrichissent au fur et à mesure de l'évolution des échanges entre le portail et les différents systèmes d'information qui supportent les démarches en ligne. Par ailleurs, les délais sont publiés sur les sites des préfectures dans le cadre du programme Transparence. Enfin, s'agissant de la sensibilisation du conseil d'administration aux problématiques des Français de l'étranger : celui-ci compte 4 représentants du ministère de l'Europe et des affaires étrangères sur 21 représentants de l'État, dont le directeur des Français à l'étranger et de l'administration consulaire, ainsi que le directeur des systèmes d'information du ministère des affaires étrangères. En outre, l'agence entretient des relations régulières avec la direction des Français à l'étranger et de l'administration consulaire, dans une logique de partenariat.
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