Question de Mme BROSSEL Colombe (Paris - SER) publiée le 14/12/2023
Mme Colombe Brossel interroge M. le ministre de la transformation et de la fonction publiques sur la dématérialisation des services publics et les difficultés qu'elle peut générer pour les usagers, en l'absence d'accompagnement humain.
Elle souhaite attirer plus précisément son attention sur la fin des rendez-vous physiques au service des impôts des entreprises place de l'Argonne dans le 19e arrondissement de Paris, depuis la crise sanitaire.
Les procédures ne se font désormais que de manière dématérialisée et il est impossible d'avoir un échange avec un interlocuteur en présentiel, tout au plus est-ce possible par téléphone après une prise de rendez-vous en ligne.
Comme le soulignait la défenseure des droits dans son rapport en 2022 sur la dématérialisation des services publics, la « logique d'ensemble revient à faire, encore aujourd'hui, peser sur l'usager la charge de « s'adapter » à la transformation numérique des services publics » et « certaines populations sont structurellement pénalisées par le développement de l'administration numérique ». Elle recommandait notamment de développer davantage les possibilités d'accès multiples aux services publics.
Les services publics conditionnent l'accès aux droits et sont tenus de garantir l'égalité des usagers, de s'adapter à leurs besoins et d'assurer une continuité d'action. Or la fermeture brutale de ce bureau pour les rendez-vous physiques, de même plus largement que celle de nombreux guichets de proximité, et le tout numérique sans alternative remettent en question l'accès aux droits et l'égalité entre les usagers.
Aussi, elle lui demande de bien vouloir considérer la réouverture des rendez-vous en présentiel au service des impôts des entreprises place de l'Argonne dans le 19e arrondissement de Paris.
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Transmise au Ministère auprès du ministre de l'économie, des finances et de la souveraineté industrielle et numérique, chargé des comptes publics
Réponse du Ministère auprès du ministre de l'économie, des finances et de la souveraineté industrielle et numérique, chargé des comptes publics publiée le 30/05/2024
En 2021, le Gouvernement a lancé le programme Services publics + (SP +), s'articulant autour de 8 engagements, visant à transformer et améliorer tant la qualité que l'efficacité des services publics. Cette priorité gouvernementale a été réaffirmée par la Première ministre lors du comité interministériel de la transformation publique le 9 mai 2023. Le programme SP +, commun à l'ensemble des administrations publiques, est déployé par les services locaux de la direction générale des finances publiques (DGFIP), dont font partie les services des impôts des entreprises. Afin de permettre à l'usager professionnel d'entrer en contact avec ces services (engagement n° 2), une offre de service multicanal est proposée à l'usager. Les canaux de contact sont les suivants : la messagerie sécurisée de l'espace professionnel, le courriel, le téléphone, le courrier et la prise de rendez-vous. Le rendez-vous téléphonique est particulièrement adapté à la situation des entreprises (engagement n° 3) dans un contexte de recours obligatoire aux téléprocédures pour souscrire les déclarations professionnelles et régler les différentes échéances. Les relations de la DGFIP avec ses usagers professionnels ont ainsi évolué, y compris suite à la récente crise sanitaire : d'une part, les services de la DGFIP sont de plus en plus efficients sur les canaux distants et les entreprises de plus en plus autonomes en matière de numérique, d'autre part, constat a été fait que la résolution de la quasi-totalité des situations pouvait se faire à distance. La prise de rendez-vous téléphonique auprès des SIE parisiens a donc été généralisée. Toutefois, pour certaines situations, comme par exemple une entreprise en difficulté ou dont le dossier ne peut pas être traité à distance, les services des impôts des entreprises (SIE) - et c'est également le cas pour le SIE du 19ème arrondissement - ont conservé la possibilité de proposer un rendez-vous physique en présentiel à l'entreprise.
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