Question de Mme GUILLOTIN Véronique (Meurthe-et-Moselle - RDSE) publiée le 18/05/2023
Mme Véronique Guillotin interroge M. le ministre délégué auprès du ministre de l'économie, des finances et de la souveraineté industrielle et numérique, chargé de la transition numérique et des télécommunications, sur l'accès numérique aux services publics.
Le 17 avril 2023, la Défenseure des droits a publié son rapport annuel dans lequel elle dresse un bilan de l'année 2022. Celui-ci met en évidence la forte hausse du nombre de réclamations, s'élevant à 125 456, soit une augmentation de près de 9 % par rapport à l'année 2021. Ces données témoignent des difficultés que rencontrent certains usagers, souvent les plus vulnérables, dans l'accès aux services publics. En effet, si la dématérialisation offre de nombreuses possibilités, notamment en terme de souplesse et de réactivité, elle peut être à l'origine d'un sentiment de déshumanisation des services publics et de perte de repères pour l'usager. Près des deux tiers des réclamations faites à la Défenseure des droits sont liés à ce phénomène, la maîtrise du numérique conditionnant de plus en plus l'accès aux droits des Français. Si le sujet de l'illectronisme, renvoyant à une difficulté ou une incapacité à utiliser les outils numériques, a pris sa place dans le débat public, le chemin reste encore long. Au-delà de la face opérationnelle de la dématérialisation, il en ressort une véritable question de justice sociale : par manque d'accompagnement, certains Français se voient privés d'aides dont ils pourraient bénéficier.
Elle lui demande donc quelles mesures il souhaite mettre en place afin d'aboutir à un accès optimal aux services publics, prenant en compte les difficultés de chacun et permettant à tous d'exercer leurs droits fondamentaux.
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Transmise au Ministère de la transformation et de la fonction publiques
Réponse du Ministère de la transformation et de la fonction publiques publiée le 13/07/2023
Le déploiement de services publics numériques de qualité pour les démarches administratives courantes des Français est une priorité du Gouvernement, rappelée lors du Comité interministériel de la transformation publique (CITP) du 9 mai 2023. Développer l'accès aux démarches administratives de manière numérique permet d'augmenter la qualité des services en simplifiant les procédures et de développer la transversalité dans l'administration évitant des situations où les usagers sont renvoyés d'une administration vers l'autre. Plusieurs dispositifs ont ainsi été mis en place par le Gouvernement pour favoriser l'inclusion numérique et l'égal accès aux services publics. Tout d'abord, un accent particulier a été mis sur l'accompagnement de proximité, avec le réseau France Services, qui regroupe désormais 2 600 structures labellisées : ces guichets intègrent une dizaine de services publics à moins de trente minutes de chaque Français. Les agents, spécialement formés, y accompagnent les usagers dans leurs démarches et proposent un soutien particulier à ceux les plus éloignés du numérique. Plus de 3,5 millions d'accompagnements ont ainsi été réalisés au sein du réseau France Services depuis le lancement du programme en 2021. Lors du dernier CITP, le Gouvernement a décidé de poursuivre le déploiement du réseau avec un objectif de 2 750 France Services d'ici fin 2023. Il a également été acté que la qualité de service fera l'objet d'un plan d'action spécifique, avec le doublement du temps de formation des agents, le déploiement d'un plan triennal de contrôle des labellisations ainsi qu'un nouvel outil de suivi de l'activité. Enfin, le bouquet de services publics continue de s'enrichir, notamment en menant à bien les expérimentations avec la Banque de France et le CNOUS, et en intégrant de nouveaux services dans le champ de la transition écologique, à commencer par l'accompagnement administratif sur MaPrimeRénov'ou le chèque énergie. Ensuite, si le canal numérique (sites internet, courriel) s'est imposé comme le canal de contact privilégié de nos concitoyens avec les services publics avec plus de 2 milliards de visites décomptées chaque année sur les principaux sites internet des services publics, 43 % des 200 millions d'interactions annuelles entre les Français et leurs services publics se font au téléphone. De manière générale, les Français plébiscitent le téléphone pour joindre les services publics : c'est ainsi le premier canal pour entrer en contact avec un agent. Ce canal génère toutefois de nombreuses insatisfactions : difficultés à joindre les services, problèmes de qualité des réponses apportées. C'est pourquoi le Gouvernement a décidé de déployer un plan plus exigeant d'amélioration de l'accueil téléphonique dans les services publics avec des objectifs précis : Le taux de décroché devra être supérieur à 85 % dans les 18 mois, en ne tenant compte que des appels pris en charge lorsque l'usager demande à entrer en contact avec un agent ; Une mesure de la satisfaction des usagers du canal téléphonique sera mise en place et rendu public de manière transparente ; Le numéro de téléphone doit être facilement identifiable sur les sites internet des administrations La possibilité de prendre rendez-vous ou d'être rappelé sera développée pour éviter le temps d'attente au téléphone lorsqu'aucun agent n'est disponible. Enfin, nous devons continuer à améliorer la qualité de nos démarches numériques essentielles, notamment en renforçant leur accessibilité aux personnes en situation de handicap, le "dites-le nous une fois", c'est-à-dire la limitation des pièces justificatives demandées aux usagers en particulier lorsque l'administration en dispose déjà ainsi que l'affichage clair des alternatives non numériques disponibles. Conformément aux orientations fixées par le Président de la République, le Gouvernement reste pleinement engagé pour développer chaque canal d'accès au service public (numérique, téléphone, guichet) et poser les principes d'une administration de « l'aller-vers et de la confiance », avec une attention renforcée pour les plus vulnérables.
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