Question de M. GUÉRINI Jean-Noël (Bouches-du-Rhône - RDSE) publiée le 16/02/2023
M. Jean-Noël Guérini appelle l'attention de M. le ministre de la transformation et de la fonction publiques sur la difficulté à obtenir des renseignements téléphoniques pertinents auprès des agents des services publics.
Six ans après une première enquête, la défenseure des droits et l'institut national de la consommation ont mené une étude sur l'évaluation de la disponibilité et de la qualité des réponses apportées aux usagers par les plateformes téléphoniques de quatre services publics : la caisse d'allocations familiales (CAF), Pôle emploi, l'assurance maladie et la caisse d'assurance retraite et de la santé au travail (CARSAT).
Selon les résultats publiés le 26 janvier 2023, sur les 1 500 appels passés, 40 % n'ont pas abouti. La durée moyenne d'attente pour obtenir un interlocuteur s'est avérée supérieure à neuf minutes. Ensuite, la réponse s'est trop souvent limitée à renvoyer les usagers vers le site internet de l'organisme. Sachant que 13 millions de personnes éprouvent de sérieuses difficultés avec le numérique, cela crée une rupture d'égalité dommageable. De surcroît, les taux de réponses satisfaisantes n'ont jamais dépassé 60 %.
En conséquence, il lui demande ce qu'il compte mettre en oeuvre pour que l'accès à l'information cesse d'être un parcours du combattant pour les usagers qui ne maîtrisent pas l'utilisation d'internet.
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Réponse du Ministère de la transformation et de la fonction publiques publiée le 06/07/2023
Les Français plébiscitent le téléphone pour joindre les services publics : c'est le premier canal pour entrer en contact avec un agent. En effet, en 2021, il y a eu plus de 200 millions d'interactions avec un agent public : 85% de ces interactions sont réalisées à distance, dont 43% au téléphone. Ce canal génère toutefois de nombreuses insatisfactions : difficultés à joindre les services et problèmes de qualité des réponses apportées avec, notamment, des réponses non personnalisées lorsque l'agent au téléphone n'est pas en mesure d'accéder au dossier de l'usager. Le Gouvernement a donc décidé à l'occasion du comité interministériel de la transformation publique (CITP) de déployer un plan plus exigeant d'amélioration de l'accueil téléphonique dans les services publics. Des objectifs précis ont ainsi été fixés : Le taux de décroché devra être supérieur à 85 % dans les 18 mois, en ne tenant compte que des appels pris en charge lorsque l'usager demande à entrer en contact avec un agent Une mesure de la satisfaction des usagers du canal téléphonique sera mise en place avant fin 2023 Le numéro de téléphone doit être facilement identifiable sur les sites internet des administrations La possibilité de prendre rendez-vous ou d'être rappelé sera développée pour éviter le temps d'attente au téléphone lorsqu'aucun agent n'est disponible L'ensemble des réseaux de services publics sera chargé de décliner ce plan dans son réseau, en prenant en compte les orientations fixées par le Gouvernement. Pour opérationnaliser e fonds pour la transformation de l'action publique (FTAP) sera mobilisé pour les administrations qui mettent en oeuvre une stratégie omnicanale afin qu'elles puissent développer des outils avancés de gestion de la relation usagers permettant de maintenir une relation personnalisée, continue et efficace avec les usagers. La direction interministérielle de la transformation publique (DITP) est chargée de suivre la mise en oeuvre de ce plan d'action et d'organiser le partage de bonnes pratiques en matière d'accueil téléphonique. Ce plan d'action est l'illustration de l'engagement déterminé du Gouvernement pour que nos services publics soient au rendez-vous des attentes des Français, quel que soit le canal d'accès que choisissent les citoyens.
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