Question de Mme RENAUD-GARABEDIAN Évelyne (Français établis hors de France - Les Républicains) publiée le 07/07/2022
Mme Évelyne Renaud-Garabedian attire l'attention de M. le ministre de l'économie, des finances et de la souveraineté industrielle et numérique sur l'accès téléphonique des services publics depuis l'étranger. Si l'ensemble des administrations et des organismes publics proposent désormais un numéro de téléphone accessible depuis l'étranger, au coût d'un appel local, de nombreux usagers résidant hors de France n'arrivent pas à joindre ces services ou ne réussissent pas à obtenir un opérateur. Elle souhaiterait s'assurer que l'accessibilité de ces numéros a bien été vérifiée pour chaque pays.
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Transmise au Ministère de la transformation et de la fonction publiques
Réponse du Ministère de la transformation et de la fonction publiques publiée le 20/10/2022
Le Ministre de la Transformation et de la Fonction publiques est pleinement conscient des difficultés que peuvent rencontrer nos concitoyens résidant à l'étranger pour joindre, de manière téléphonique, les administrations françaises. Le Gouvernement est engagé à améliorer l'accessibilité téléphonique des services publics pour l'ensemble des Français. Les Français de l'étranger sont confrontés à des difficultés particulières lorsqu'ils souhaitent joindre les services publics par téléphone, qui sont notamment liées à la disponibilité des agents liées au décalage horaire, mais aussi à des blocages techniques ou encore à des coûts supplémentaires. Suite à la loi n° 2018-727 du 10 août 2018 pour un État au service d'une société de confiance (loi ESSOC), l'ensemble des administrations publiques à l'exception des collectivités territoriales et de leurs établissements publics est désormais joignable par téléphone sans surtaxe depuis le territoire national. Les numéros d'appel surtaxés ont été remplacés par des numéros d'appel locaux, que les Français de l'étranger peuvent joindre en s'affranchissant du coût de l'appel vers la France. Une attention particulière est portée à la lisibilité et à la simplicité des démarches administratives des Français de l'étranger. Les administrations ont pris en compte les contraintes et particularités rencontrées par ces usagers et proposent désormais des parcours spécifiques, depuis leurs sites internet : c'est ainsi le cas de la Caisse nationale d'assurance vieillesse (CNAV), qui publie une page dédiée sur la perception de retraite à l'étranger, ou du ministère chargé des Finances, en ce qui concerne l'imposition des personnes vivant à l'étranger. Les pages « Vivre à l'étranger » (Europe ou hors Europe), du site service-public.fr recensent ainsi les différentes procédures administratives liées aux événements de vie les plus fréquents pour les Français expatriés, tout comme la page « Services aux Français » du site du ministère de l'Europe et des Affaires étrangères (diplomatie.gouv.fr). Surtout, le ministère de l'Europe et des Affaires Etrangères a mis en place, depuis octobre 2021, un nouveau service public pour les Français de l'étranger. Basé en France, le service « France Consulaire » est un centre de contact et de réponse aux appels et aux courriels des Français de l'étranger. Expérimenté dans un premier temps dans cinq pays pilotes (Croatie, Danemark, Irlande, Slovénie et Suède), il sera déployé à l'ensemble des pays de l'Union européenne dès la fin 2022 et couvrira alors 50 % des Français inscrits au registre des Français établis hors de France (1,68 million en 2020). Le service répond, du lundi au vendredi de 9h à 17h, en français, à toutes les demandes générales d'information, de clarification ou encore d'aide pour mener à bien une démarche consulaire, lorsqu'elles concernent les services aux Français de l'étranger. Le numéro d'appel (appel local, non surtaxé) et le formulaire de contact par courriel sont accessibles directement depuis les sites internet des ambassades concernées. Les personnes sourdes et malentendantes peuvent joindre ce nouveau service via l'application ACCEO. Les premiers résultats de la mise en place de ce dispositif de réponse centralisée sont très encourageants : le taux moyen de décroché s'éleve à 98 % et le nombre de contacts est en hausse constante depuis l'ouverture. Enfin, plus de 90 % d'usagers interrogés se déclarent satisfaits (du délai à joindre le service et de la qualité de la réponse reçue) après leur appel.
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