Question de Mme BILLON Annick (Vendée - UC) publiée le 05/08/2021
Mme Annick Billon attire l'attention de M. le garde des sceaux, ministre de la justice au sujet de la gestion du numéro gratuit d'aide aux victimes, et plus particulièrement sur le nouvel appel d'offres comptant réduire le temps d'écoute des victimes.
Depuis plus de vingt ans, l'association France victimes a comme mandat de recevoir des appels et de les rediriger vers les structures adéquates susceptibles de venir conseiller les victimes. Disponible sept jours sur sept, de 9 heures à 19 heures, le 116 006 reçoit plus de 40 000 appels par an.
Selon les chiffres communiqués récemment, plus de 30 % des appels sont consécutifs à des violences intrafamiliales. La période que nous traversons, et plus particulièrement celle des confinements successifs, a provoqué une hausse des violences conjugales. Ce numéro d'appel gratuit est un outil de suivi et d'orientation des victimes qui s'avère précieux.
Tous les quatre ans, le marché public d'exploitation du numéro fait l'objet d'un renouvellement. Les détails de la consultation ont été publiés sur le site du ministère de la Justice en mai dernier. La durée de l'appel devra notamment répondre à des impératifs managériaux. Désormais l'objectif affiché viserait à de ne pas dépasser les six minutes d'échanges, sous peine de recevoir une pénalité financière.
Ce fonctionnement directement inspiré du « New Management Public », est dicté avant tout par un objectif de résultats. Le travail peu reconnu des écoutants ne doit pas être galvaudé par des logiques comptables. La sénatrice regrette que le Gouvernement fasse ainsi primer le nombre d'appels traités plutôt que la qualité des écoutes et des conseils prodigués.
Afin de continuer à aider au mieux les victimes appelantes qui sont de plus en plus nombreuses, elle lui demande quels sont les objectifs du Gouvernement concernant cette plateforme téléphonique, afin de ne pas s'orienter vers une privatisation rampante d'un système qui a fait ses preuves.
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Réponse du Ministère de la justice publiée le 02/12/2021
L'effectivité des droits des victimes et leur accompagnement sont au cur de l'action menée par le ministère de la Justice.Face à l'augmentation du nombre de victimes prises en charge et au regard des dispositifs de plus en plus nombreux pour les protéger et les accompagner, les fonds consacrés à l'aide aux victimes par le ministère de la Justice sont en constante croissance. En 2021, le programme 101, « Accès au droit et à la justice » s'établissait, en loi de finances initiale (LFI), à 585 millions d'euros contre 530 millions d'euros inscrits en 2020. Son action 3, « Aide aux victimes », a connu une augmentation de 11,4% par rapport à la LFI 2020, pour s'établir à 32 millions d'euros. En 2022, le ministère de la Justice poursuivra cet effort de manière plus significative encore (+ 25 %) en portant à plus de 680 millions d'euros le budget total de ce programme.S'agissant du numéro national d'orientation des victimes, le 116 006, une procédure de renouvellement du marché public est en cours. En effet, cet appel d'offres doit permettre de prolonger ce dispositif nécessaire et efficace, qui a donné toute satisfaction. L'objectif de ce nouvel appel d'offres est de poursuivre l'effort d'amélioration de son fonctionnement et le renforcement de sa capacité de prise en charge des victimes.Par ailleurs, l'indicateur de qualité de service (IQS) concernant une durée moyenne des appels, auquel il est fait référence dans la question, a été supprimé dans la version définitive de l'appel d'offres. Il s'agissait de bénéficier d'indicateurs sur les délais d'orientation des victimes vers les associations locales d'aide aux victimes, mais il n'a jamais été question de limiter la durée des appels.Afin de conforter le rôle du 116 006 et d'en améliorer l'accessibilité, dès la fin de l'année 2021, le ministère de la Justice a prévu d'élargir les horaires d'ouverture de la plateforme. En outre, un nouveau dispositif de prise en charge des victimes par courriel est ajouté aux dispositifs prévus par l'actuel marché. Enfin, le 116 006 sera rendu accessible aux personnes sourdes, muettes et aphasiques.
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