Question de M. GOLD Éric (Puy-de-Dôme - RDSE) publiée le 29/10/2020
M. Éric Gold interroge M. le secrétaire d'État auprès des ministres de l'économie, des finances et de la relance, et de la cohésion des territoires et des relations avec les collectivités territoriales, chargé de la transition numérique et des communications électroniques sur la dématérialisation des services publics. Cette dématérialisation à marche forcée laisse de nombreux citoyens sur le bord de la route, parmi les personnes âgées, particulièrement en zone rurale, mais aussi chez d'autres publics, y compris les jeunes. Ces derniers, certes plus familiers du numérique, n'en ont pas forcément un usage administratif. Dans nombre d'administrations, l'accueil physique a totalement disparu, sans prise en compte des besoins d'accompagnement d'une partie de la population et des besoins spécifiques de certaines catégories d'usagers ou de territoires dans leurs démarches. De ce fait, une inégalité d'accès aux services publics s'installe dans notre pays. Or, la mise en œuvre des politiques publiques de dématérialisation se doit de respecter certains principes fondateurs : l'adaptabilité, la continuité et l'égalité devant le service public. Il lui demande donc quelles mesures le Gouvernement compte prendre pour passer d'une logique « 100 % dématérialisé » à une logique « 100 % accessible » en matière de services publics, comme l'a d'ailleurs préconisé le récent rapport de la mission sénatoriale « lutte contre l'illectronisme et pour l'inclusion numérique ».
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Transmise au Ministère de la transformation et de la fonction publiques
Réponse du Ministère de la transformation et de la fonction publiques publiée le 10/12/2020
Si la dématérialisation des services publics pour les démarches courantes des Français est une priorité du Gouvernement, le numérique ne peut être la seule option d'accès au service public. C'est ce que rappelle la Stratégie nationale d'orientation de l'action publique annexée à la Loi pour un État au service d'une société de confiance (ESSOC) : « l'administration doit assurer, notamment aux personnes vulnérables ou n'utilisant pas l'outil numérique, des possibilités de communication et de médiation adaptées à leurs besoins et à leur situation ». Si l'ambition du Gouvernement est de rendre accessible à tous ces outils numériques, les usagers peuvent toujours contacter l'administration par d'autres canaux, comme le courrier, le téléphone ou encore les guichets physiques. Afin que la démarche ne soit pas un handicap pour une partie des usagers, l'objectif de « 100 % de démarches dématérialisées d'ici 2022 » s'accompagne de dispositifs visant à la fois à lutter contre l'illectronisme, qui concerne près de 17 % de nos concitoyens (d'après le Baromètre 2019 du Numérique) et à soutenir une politique volontariste d'assistance aux publics les plus vulnérables dans leurs démarches administratives. Tout d'abord, une vigilance particulière est aportée au caractère inclusif des démarches en ligne. Notamment, l'accessibilité numérique aux personnes en situation de handicap fait l'objet d'un suivi du ministère de la transformation et de la fonction publiques en ce qui concerne les 250 démarches les plus fréquemment réalisées par les Français. Des actions de soutien à la mise en accessibilité numérique des démarches sont proposées à tous les ministères. En matère d'accompagnement numérique, la stratégie nationale pour un numérique inclusif, présentée en septembre 2018, vise à ce que chacun puisse être formé ou accompagné dans ses usages numériques. L'objectif est de détecter les publics les plus éloignés du numérique et de les rendre les plus autonomes possible. Le programme prévoit, à terme, la formation de 1,5 millions de personnes par an, notamment par le biais du « pass numérique », destiné aux personnes les plus en difficulté face au numérique, et remis par des agents des services publics ou des aidants numériques. Il donne accès à dix ou vingt heures de formation afin de permettre à leurs bénéficiaires de créer une boîte mail, des identifiants, d'accéder à leurs droits et de faire des démarches administratives ou des recherches d'emploi. En complément du plan d'inclusion numérique, le Premier ministre a annoncé, lors du second comité interministériel de la transformation publique (CITP), la création de services publics de proximité (offre de services étendue dans les maisons de services au public (MSAP), expérimentation de nouveaux points de contact de proximité, etc.). Le dispositif a été amélioré lors du troisième CITP de juin 2019, dans un nouveau modèle d'accueil de proximité, reposant sur l'ouverture d'« espaces France Service », capables de proposer a minima les démarches relevant des organismes suivants : Caisse d'Allocations familiales, Caisse nationale d'Assurance maladie, Caisse nationale d'Assurance vieillesse, La Poste, Pôle emploi, ministères de l'intérieur, de la justice, des finances publiques, Mutualité sociale agricole. L'objectif est de couvrir chaque canton par au moins une structure France Services d'ici à fin 2022 : ces espaces matérialisent à la fois le retour du service public au cur des territoires et un service public moderne, qui apporte une réponse à visage humain aux besoins des citoyens (par la présence physique d'au moins deux agents d'accueil formés pour accompagner les usagers dans leurs démarches), tout en exploitant les potentialités du numérique et en formant les personnes éloignées des usages de l'internet. En fonction du niveau d'autonomie numérique et administrative de chaque usager, l'agent France Services l'accompagne pour naviguer sur les sites institutionnels, trouver les informations relatives à son dossier, réaliser des procédures en ligne, utiliser le service de visioconférence, etc. En octobre 2020, 856 espaces France Services ont ouvert en métropole et dans les territoires ultramarins. Enfin, d'après le baromètre 2018 des services publics publié par l'institut Delouvrier, près d'un tiers des usagers jugent la possibilité de joindre l'administration par téléphone comme une voie de recours importante. Cependant, les usagers expriment le constat d'une dégradation de la qualité de l'accueil téléphonique, celle-ci ayant trait pour l'essentiel à la trop faible accessibilité des services par téléphone ainsi qu'à la nécessité de reformuler sa demande à chaque appel. Il est donc fondamental de maintenir un service téléphonique de qualité, permettant d'accompagner les usagers dans leurs démarches et d'avoir un contact humain avec un agent sans avoir besoin de se déplacer et de renforcer l'accessibilité téléphonique. Les administrations du ministère de la transformation et de la fonction publiques y sont ainsi investies en appui des différents services et opérateurs, à la fois par le biais des engagements de service public ainsi que par le suivi qui en est assuré au travers des indicateurs de qualité publiés par les services (https://www.resultats-services-publics.fr/), comme le taux de décroché et le taux de satisfaction. De nouveaux engagements de services publics seront, en outre, mis prochainement en uvre, parmi lesquels l'orientation de l'usager vers la personne compétente pour le traitement du dossier, et l'information sur l'avancement du dossier. Des actions sont également prévues afin d'assurer une meilleure visibilité des différents canaux disponibles pour joindre les services publics et permettre aux usagers d'être mieux accompagnés, notamment dans la réalisation des démarches en ligne. Enfin, dans le cadre du plan de relance, le Gouvernement a décidé d'allouer une enveloppe de 500 M pour soutenir la transformation numérique de l'État et des territoires. Dans ce cadre, le fonds « Innovation et transformation numériques » (ITN) pourra financer, par le biais d'un guichet unique, la mise en uvre de démarches omnicanales et l'amélioration de l'accueil téléphonique.
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