Accès à la couverture mobile dans le département de la Mayenne

M. Guillaume Chevrollier. Monsieur le secrétaire d'État, je souhaiterais vous interroger sur les pannes fréquentes du réseau téléphonique fixe et mobile de l'opérateur Orange que subissent les abonnés de mon département de la Mayenne.

Des maires et des élus locaux sont saisis chaque semaine de tels dysfonctionnements par leurs administrés. Des lignes téléphoniques sont coupées, parfois sur de longues périodes – plus d'un mois – avant qu'un dépannage satisfaisant ne soit opéré par des entreprises sous-traitantes du groupe Orange. L'utilisation du service de déclaration des sinistres accessible via le numéro de téléphone 3900, pour les particuliers, ou 3901, pour les professionnels, n'est pas satisfaisante.

Quant aux personnes âgées, elles sont totalement démunies face à ces procédures, alors que le téléphone est, pour bon nombre d'entre elles, le seul outil de communication ; bien au-delà, il est indispensable pour alerter les secours et leurs familles.

Les services de traitement des demandes de dépannage sont parfois dénués de sens relationnel et d'humanité. Imprécis dans les interventions, ils manquent cruellement de réactivité.

De plus, de trop nombreuses zones blanches subsistent. Par conséquent, les habitants de ces territoires ont le sentiment de subir une double peine en étant privés à la fois du téléphone fixe et d'un accès insatisfaisant à la téléphonie mobile.

Je veux citer quelques exemples : une personne âgée secourue après de longues heures seulement, parce que sa téléalarme ne pouvait pas fonctionner ; des agriculteurs ne pouvant compter sur l'alarme de leurs bâtiments agricoles et devant effectuer des tours de garde pour veiller sur les animaux. À l'ère du 100 % numérique et du New Deal mobile, il est insupportable que des particuliers, des entreprises, des artisans, des commerçants, ou encore des collectivités locales ne puissent pas être dépannés rapidement.

Alors, monsieur le secrétaire d'État, quelles mesures comptez-vous prendre afin que le groupe Orange réponde aux exigences de ses missions de service public ?

Mme le président. La parole est à M. le secrétaire d'État.

M. Joël Giraud, secrétaire d'État auprès de la ministre de la cohésion des territoires et des relations avec les collectivités territoriales, chargé de la ruralité. Monsieur le sénateur Chevrollier, votre question porte à la fois sur la couverture numérique au sens large et sur la maintenance des installations par Orange.

S'agissant de la couverture par les réseaux numériques, vous savez que le Gouvernement a fait le choix de rendre prioritaire l'aménagement du territoire plutôt que les critères financiers pour l'attribution des fréquences ; il oriente l'effort des opérateurs vers la couverture du territoire, au moyen d'obligations de couverture inédites.

Concernant l'accélération de la couverture 4G du territoire, les opérateurs se sont engagés à généraliser la réception 4G d'ici à 2020 sur le réseau mobile existant et, pour une partie des sites représentant moins de 1 % du réseau mobile, d'ici à 2022. Outre cette généralisation, une extension de la couverture 4G du territoire est en cours, notamment sous la forme du dispositif de couverture ciblée, à un rythme de 600 à 800 sites équipés par an.

Au-delà des huit arrêtés ministériels qui ont été pris et des 2 066 nouvelles zones à couvrir par les opérateurs identifiées, je veux vous répondre plus spécifiquement pour ce qui est de votre département, la Mayenne : vingt-quatre nouveaux sites mobiles y ont fait l'objet d'un arrêté, neuf sites mobiles ont d'ores et déjà été mis en service ; cinq sites mobiles seront ajoutés à un nouvel arrêté pour 2021.

Les opérateurs doivent couvrir la zone identifiée comme prioritaire sous un délai maximal de vingt-quatre mois à partir de la publication des arrêtés fixant la liste des zones à couvrir prioritairement. L'Arcep assure le suivi de ces obligations et publie, chaque trimestre, des informations relatives aux obligations des opérateurs sur le tableau de bord du New Deal mobile, qui précise également l'état des lieux des mises en service des pylônes par les opérateurs.

Vous posez également la question de la maintenance du réseau. Plusieurs déplacements officiels m'ont permis de constater dans divers départements – récemment encore dans la Drôme – les manquements que vous signalez à juste titre. Je vous prie de croire que Cédric O, que je représente ici aujourd'hui, est particulièrement attentif à ces questions. Son cabinet a organisé une première réunion sur ces problématiques, afin que l'Arcep joue son rôle de gendarme en la matière et que les choses soient parfaitement claires.

Nous comptons organiser de nouvelles réunions pour que ces questions de maintenance des réseaux fixes et mobiles soient prises en compte. Certains départements disposent de correspondants territoriaux qui font leur travail, mais ce n'est pas le cas partout. Cette question va donc être remise à l'ordre du jour à la faveur de votre interpellation.

Mme le président. La parole est à M. Guillaume Chevrollier, pour la réplique.

M. Guillaume Chevrollier. Je vous remercie pour votre réponse, monsieur le secrétaire d'État.

On constate beaucoup d'attentes sur le terrain, notamment parmi les maires, en matière de maintenance du réseau. Vous avez évoqué le déploiement d'antennes-relais sur le territoire : le délai de vingt-quatre mois fixé pour leur mise en service est beaucoup trop long, et il n'est pas toujours respecté. Une vraie incompréhension s'exprime dans les territoires ; je compte sur le Gouvernement pour y répondre.

Quant au réseau fixe, il faut mettre fin à ces dysfonctionnements. Il est vraiment inacceptable que des réparations ne soient effectuées, actuellement, que sous des délais de trois à quatre semaines, et ce d'autant plus à l'heure où, du fait du confinement, les étudiants et les salariés en télétravail ont un besoin fondamental de ces lignes fixes. Un maire me disait attendre que les opérateurs soient aussi réactifs pour ces réparations que pour proposer un nouvel abonnement !