Agence nationale des titres sécurisés

Question de M. GUERRIAU Joël (Loire-Atlantique - Les Indépendants) publiée le 04/06/2020

M. Joël Guerriau attire l'attention de M. le ministre de l'intérieur sur l'accessibilité numérique de l'agence nationale des titres sécurisés (ANTS). À l'heure où la numérisation des services est poussée à l'extrême, il convient d'assurer l'égalité d'accès au service public qui fait défaut lorsqu'il s'agit de l'ANTS puisqu'il faut une véritable formation pour utiliser le site de ce service, ou éviter la malveillance de certains acteurs privés mieux référencés qui usurpent pratiquement l'identité numérique gouvernementale, rendant leur site difficilement différentiable pour le citoyen. Par ailleurs le délai de réponse est impressionnant : il n'est en outre pas raisonnable d'apprendre à conduire en moins de temps qu'il n'en faut pour pouvoir user de cette liberté nouvellement acquise, permis en poche, pour un jeune citoyen français.
Un usager perdu sur le site ne peut recourir à aucune aide lorsque son cas sort des situations courantes. De même lorsqu'un dysfonctionnement est constaté il n'existe pas de rubrique permettant de le signaler. Ainsi aucune amélioration ne peut être entreprise et les difficultés perdurent, d'autant plus qu'il n'y a aucune mesure de satisfaction de l'usager qui soit sollicitée.
Outre les délais, le service semble incapable de répondre aux attentes particulières des usagers, pourtant légitimes : obtenir une carte grise pour un véhicule ancien, voir de collection est une réelle épreuve d'endurance. Aussi, certaines mobilités semblent fortement discriminées : l'obtention d'une carte grise pour un vélo solex par exemple, fait figure d'inconnue pour l'ANTS elle-même ! L'égalité des usagers face au service public et l'adaptabilité du service public doivent rester des objectifs majeurs.
Dans ce contexte, il demande quelles mesures le Gouvernement compte prendre afin d'améliorer l'accessibilité numérique de l'ANTS en particulier pour les usagers bloqués par une déshumanisation à outrance.

Publiée dans le JO Sénat du 04/06/2020 - page 2506

Transmise au Ministère de l'intérieur

Réponse du Ministère de l'intérieur publiée le 17/09/2020

Depuis l'achèvement de la réforme des préfectures dite « plan préfectures nouvelle génération », à la fin de l'année 2017, près de 18 millions de télé-procédures ont été traitées. C'est autant de situations dans lesquelles l'usager n'a pas eu besoin de se déplacer et d'attendre au guichet de préfecture. Les difficultés techniques rencontrées au moment de la généralisation du dispositif ont pu être résolues dans les mois qui ont suivi. Des évolutions techniques importantes et des simplifications réglementaires sont intervenues régulièrement depuis début 2018 afin de simplifier le parcours usager et de réduire le délai de traitement des demandes. Ce délai moyen est aujourd'hui de 3 à 5 jours pour les demandes simples, passant par les téléprocédures automatiques et représentant 90 % des demandes, et de 18 jours, et en constante amélioration, pour les dossiers complexes passant par les Centre d'expertise et de ressources titres (CERT). Courant 2019, un parcours guidé a été mis en place sur le site de l'agence nationale des titres sécurisés (ANTS) pour accompagner l'usager dans la définition de son besoin afin de l'aider à sélectionner la bonne téléprocédure. Ce parcours guidé s'est encore enrichi début 2020. L'immatriculation des cyclomoteurs anciens, notamment ceux de moins de 50 cm³ mis en circulation avant le 1er juillet 2004, dont l'immatriculation est obligatoire depuis le 1er janvier 2011, est ainsi bien prévue sur le site de l'ANTS dans les rubriques « faire une autre demande concernant un véhicule » puis « immatriculer pour la première fois un véhicule en France ». Par ailleurs, une téléprocédure intitulée « je fais une autre demande » permet à tout usager ne parvenant pas à faire aboutir une démarche spécifique d'en faire le signalement et de demander un nouvel examen de sa situation. Depuis le début de cette année, les usagers ont également la possibilité de répondre à une enquête de satisfaction en fin de démarche, ce qui permet de concevoir les améliorations pouvant être apportées au service proposé. En outre, un dispositif d'accompagnement humain des usagers pour l'utilisation d'internet a aussi été déployé dès 2018. 350 points numériques ont été ouverts dans les préfectures et les sous-préfectures. Ils ont permis aux usagers peu habitués au numérique de faire leur demande, avec l'assistance d'un médiateur numérique. En novembre dernier, une quinzaine de notices explicatives ciblant les principales démarches effectuées par les usagers sur le site de l'ANTS ont été diffusées. Elles sont venues compléter les 5 tutoriels vidéo réalisés en 2018 pour accompagner les usagers pas à pas dans leurs démarches. Enfin, l'ANTS a mis en place un dispositif téléphonique permettant de répondre aux questions des usagers. Concernant les demandes relatives aux véhicules de collection, la dématérialisation des procédures n'a pas modifié la réglementation qui leur est applicable. Elle est définie à l'article R. 311-1 du code de la route. Aussi, les centres d'expertise et de ressource des titres (CERT) demandent-ils aujourd'hui ce qui était auparavant demandé au guichet des préfectures, en conformité avec le cadre réglementaire existant et dans une optique de lutte contre la fraude. Certains de ces dossiers peuvent être complexes à traiter, compte tenu de l'âge des véhicules. En tout état de cause, les CERT peuvent s'appuyer sur la réglementation existante et bénéficier si besoin d'une expertise supplémentaire, lorsque cela est nécessaire, auprès de la fédération française des véhicules d'époque ou du ministère des transports. Les dispositifs mis en œuvre, tous gratuits, traduisent l'engagement du Gouvernement à garantir un service de qualité pour tous les usagers sur l'ensemble du territoire national.

Publiée dans le JO Sénat du 17/09/2020 - page 4272