Difficultés liées à mise en place d'un numéro national d'appel destiné aux étudiants en difficulté

Question de M. JOLY Patrice (Nièvre - SOCR) publiée le 23/01/2020

M. Patrice Joly attire l'attention de Mme la ministre de l'enseignement supérieur, de la recherche et de l'innovation, sur la mise en place par son ministère dès janvier 2020 d'un numéro national d'appel destiné « aux étudiants qui rencontrent des difficultés financières graves et qui souhaitent s'informer sur les aides d'urgence et les démarches à effectuer pour en faire la demande ». Or, certains étudiants en détresse qui ont composé ce numéro ont découvert qu'il était « payant», voire « surtaxé » avec une ouverture de la ligne limitée dans le temps : un comble pour un numéro destiné aux étudiants les plus démunis.

On ne peut pourtant malheureusement plus nier la grande précarité que connaissent nos étudiants : 20 % des étudiants vivent sous le seuil de pauvreté, et plus d'un tiers d'entre eux travaillent pendant leurs études. Les enquêtes annuelles de la fédération des associations générales étudiantes (FAGE) et de l'union nationale des étudiants de France (UNEF) concluent à une hausse du coût de la vie étudiante de près de 3 % en 2019. Plus d'un étudiant sur deux ne mange pas tous les jours à sa faim. Près d'un sur deux a renoncé à se soigner par manque d'argent. Plus d'un étudiant sur deux est obligé de travailler pour étudier et subsister, et les étudiants salariés occupent les emplois les plus précaires, les plus harassants et les moins rémunérés.

Aussi, afin de répondre aux situations de grandes détresses de nos étudiants et d'éviter des drames, ce numéro doit rapidement être réexaminé pour offrir une gratuité totale aux utilisateurs avec une proposition d'horaires d'ouverture plus large. Il souhaite donc connaitre ses intentions sur cette proposition.

Publiée dans le JO Sénat du 23/01/2020 - page 363

Transmise au Ministère de l'enseignement supérieur, de la recherche et de l'innovation

Réponse du Ministère de l'enseignement supérieur, de la recherche et de l'innovation publiée le 06/05/2021

Mis en place par le ministère de l'enseignement supérieur, de la recherche et de l'innovation (MESRI) et le CNOUS, le numéro national d'appel 0 806 000 278 est actif depuis le 10 janvier 2020 et comptabilisait, en septembre 2020, plus de 13 000 appels. Ce numéro est principalement destiné aux étudiants qui rencontrent des difficultés financières graves et qui souhaitent s'informer sur les aides d'urgence et les démarches à effectuer pour en faire la demande. La plateforme d'appels est ouverte aux étudiants de 9h à 17h, du lundi au vendredi. Annoncé par la ministre Frédérique Vidal en décembre 2019, ce numéro d'appel fait partie d'une série de mesures visant à renforcer l'accompagnement des étudiants, comme le gel des loyers dans les résidences universitaires ou encore l'extension de la trêve hivernale en 2019-2020. Ces mesures constituaient une première réponse aux situations de précarité vécues par les étudiants, dans le contexte du drame survenu le 8 novembre 2019 lorsqu'un étudiant de 22 ans originaire de Saint-Etienne s'est immolé par le feu devant le bâtiment du centre régional des œuvres universitaires et scolaires (CROUS) à Lyon. Ce numéro d'appel est une première étape franchie dans l'optique d'améliorer non seulement l'accès à l'information mais également le taux de recours aux dispositifs de soutien à destination de jeunes mis en difficulté dans la poursuite de leur parcours académique. Les téléopérateurs ont répondu à 1 734 appels sur une période de deux mois entre le 10 janvier et le 10 mars 2020. Les motifs d'appels correspondent aux besoins des étudiants à cette période de l'année. En effet, 66 % des appels ont porté sur une demande d'aide ponctuelle et seules 8 % des demandes ont porté sur l'allocation annuelle. Pour l'année 2019-2020, la plupart des étudiants potentiellement concernés avaient déjà fait valoir leurs droits lors du dernier quadrimestre de l'année 2019. Si le numéro d'appel n'était pas destiné à répondre aux questions relatives aux bourses sur critères sociaux, 10 % des appels ont néanmoins porté sur ce thème, dans la mesure où cette période correspondait à la campagne de dépôt des demandes de bourse. Ce niveau est néanmoins faible au regard du nombre de demandeurs, de l'ordre de 1,3 million. Enfin, 15 % des appels ont porté sur diverses demandes d'informations (besoin de logement, demande des contacts des services sociaux, etc.). Une très nette augmentation de l'activité de la plateforme d'appels d'urgence au moment du premier confinement est à noter, le service répondant au besoin d'information des étudiants sur les dispositifs de soutien financier, avec notamment l'annonce par le Président de la République de la création d'une aide exceptionnelle aux étudiants en situation de précarité du fait du Covid-19. Si en mars les téléopérateurs ont été relativement peu sollicités (547 appels), les mois d'avril et mai 2020 comptabilisent à eux deux 4 718 appels. On observe une forte augmentation des demandes de renseignements sur les bourses sur critères sociaux qui ont représenté 35 % des appels. Pour autant, ces sollicitations n'ont pas dilué l'objectif premier de la mise en place de ce numéro d'appel, les aides spécifiques. En effet, les demandes d'aides spécifiques à la fois annuelles (3 %), mais aussi ponctuelles (40 %), ainsi que des aides exceptionnelles liées à la crise sanitaire (11 %), ont représenté plus de la moitié des appels durant les deux mois du premier confinement. 6 % des appels correspondent à des demandes de renseignements sur les autres dispositifs des CROUS. Après une baisse importante des appels au mois de juin (1527 appels), les congés d'été se sont révélés être une période de très forte activité où les étudiants sollicitent vivement les services des CROUS à la fois pour des demandes de bourses comme pour des demandes d'aides spécifiques. Cela témoigne de l'effort important conduit par le CROUS de Strasbourg, qui a repris le service le 29 juin 2020. Le volume important d'appels reçus par la plateforme téléphonique durant la période charnière et chargée figurant la rentrée universitaire a très bien été absorbé par le CROUS de Strasbourg. Les téléopérateurs du CROUS ont répondu à 4 758 appels en deux mois (juillet et août). L'Ile-de-France, région sous-tension à la fois pour les demandes de logement comme pour les demandes de bourses ou d'aides spécifiques, est fortement surreprésentée dans les appels. Cette forte sollicitation des étudiants franciliens s'explique notamment par l'évolution démographique des effectifs étudiants dans cette région ainsi que le taux de réussite au bac 2020 augmentant très nettement le nombre d'étudiants inscrits dans l'enseignement supérieur. La reprise du service par le CROUS de Strasbourg a permis d'accroître la réactivité des services sociaux à la suite des signalements envoyés par les téléopérateurs du CROUS et l'accès à l'information est plus fluide. En outre, la connaissance des dispositifs d'aide aux étudiants améliore la qualité de réponse aux usagers (envoi d'un mail au service social, appel de l'étudiant par le service social, rendez-vous éventuel, retour du service social sur la prise en charge avec une nouvelle intervention si nécessaire). De même sera mis en place, à terme, un suivi régulier et personnalisé des suites données aux signalements des services sociaux afin de s'assurer que chaque étudiant est accompagné dans la poursuite de son parcours académique.

Publiée dans le JO Sénat du 06/05/2021 - page 3021