Question de M. JANSSENS Jean-Marie (Loir-et-Cher - UC) publiée le 26/12/2019
M. Jean-Marie Janssens attire l'attention de M. le ministre de l'intérieur sur des cas d'hameçonnage depuis le site internet de l'agence nationale des titres sécurisés (ANTS) pour les demandes de cartes grises. Depuis la mise en place, en novembre 2017, de la dématérialisation des demandes de certificat d'immatriculation, beaucoup d'usagers font part de difficultés et de dysfonctionnements sur le site internet de l'ANTS. Aussi, de nombreux usagers passent par des intermédiaires privés, ces derniers effectuant les démarches à la place de leurs clients. Or, il semble que certains de ces intermédiaires privés usent de moyens contestables, voire frauduleux, de démarchage commercial. Ainsi, plusieurs utilisateurs du site de l'ANTS reçoivent des courriels les invitant à finaliser leur dossier de demande de carte grise, ces mêmes courriels les renvoyant vers un intermédiaire privé réclamant des frais de dossier pouvant s'élever jusqu'à 50 euros. De telles pratiques, s'apparentant à de l'hameçonnage, doivent être dénoncées et condamnées. Ces pratiques touchent en premier lieu les publics les plus fragiles, pour qui la dématérialisation de ces procédures représente une difficulté supplémentaire. Par conséquent, il s'interroge sur la sécurité du site de l'ANTS et lui demande ce que le Gouvernement entend mettre en œuvre afin de régler les nombreux dysfonctionnements dont souffre ce site internet.
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Réponse du Ministère de l'intérieur publiée le 18/06/2020
Depuis l'achèvement de la réforme des préfectures dite « plan préfectures nouvelle génération », à la fin de l'année 2017, plus de 17,5 millions de télé-procédures ont été traitées. C'est autant de situations dans lesquelles l'usager n'a pas eu besoin de se déplacer et d'attendre au guichet de préfecture. Les difficultés techniques rencontrées au moment de la généralisation du dispositif ont pu être solutionnées dans les mois qui ont suivi. Par ailleurs, des évolutions techniques importantes et des simplifications réglementaires sont intervenues régulièrement, depuis début 2018, afin de simplifier le parcours usager et réduire le délai de traitement des demandes. Ce délai est aujourd'hui de trois à cinq jours pour les demandes simples, passant par les téléprocédures automatiques et de dix-huit jours en moyenne, et en constante amélioration, pour les dossiers complexes passant par les centres d'expertise et de ressources titres. Courant 2019, un parcours guidé a été mis en place sur le site de l'agence nationale des titres sécurisés (ANTS) pour accompagner l'usager dans la définition de son besoin afin de l'aider à sélectionner la bonne téléprocédure. Ce parcours guidé s'est encore enrichi début 2020. En outre, un dispositif d'accompagnement des usagers pour l'utilisation d'internet a aussi été déployé dès 2018. Ainsi, 350 points numériques ont été ouverts dans les préfectures et les sous-préfectures. Ils ont permis aux usagers peu habitués au numérique d'effectuer leurs demandes avec l'assistance d'un médiateur. Et, en novembre dernier, une quinzaine de notices explicatives ciblant les principales démarches effectuées par les usagers sur le site de l'ANTS ont été diffusées. Elles sont venues compléter les 5 tutoriels vidéo réalisés en 2018 pour accompagner les usagers pas à pas dans leurs démarches. Enfin, l'ANTS a mis en place un dispositif téléphonique permettant de répondre aux questions des usagers. Ce service téléphonique est gratuit. Ces outils et mesures, accessibles gratuitement, sont complétés par un service rendu par des professionnels habilités par le ministère de l'intérieur et dont la liste est disponible sur le site internet du ministère de l'intérieur. Ces professionnels réalisent la démarche d'immatriculation pour le compte de l'usager dans son intégralité. Dans ce cas, l'usager ne reçoit aucun courriel de l'ANTS. Dans tous les cas, dans le respect du principe de neutralité, l'ANTS ne renvoie les usagers vers aucun professionnel habilité. De plus, le site internet de l'ANTS, déclaré régulièrement conforme au référentiel général de sécurité, n'a, à aucun moment, pu servir pour la transmission de tels messages par des professionnels malveillants. Les usagers victimes de telles pratiques abusives ou frauduleuses sont invités à déposer plainte auprès des services de police ou de gendarmerie territorialement compétents. Un site internet dédié a été mis en place pour faciliter la démarche et faire gagner du temps à l'usager, qui se verra proposer un rendez-vous avant de se déplacer : https://www.pre-plainte-en-ligne.gouv.fr/. Des messages informant les usagers de ces dispositions sont régulièrement diffusées par le ministère de l'intérieur. Un message spécifique sera prochainement affiché sur le site internet de l'ANTS.
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