Question de M. LECONTE Jean-Yves (Français établis hors de France - SOCR) publiée le 26/09/2019
M. Jean-Yves Leconte attire l'attention de M. le ministre de l'intérieur sur les conditions de suivi de l'exécution des marchés avec des prestataires extérieurs devant recevoir les demandes de visa, prendre les empreintes biométriques des demandeurs pour ensuite transmettre les dossiers et passeports au poste diplomatique et consulaire chargé de l'instruction des demandes.
En effet, cette externalisation a été récemment étendue à l'Afrique de l'Ouest et celle-ci, au vu des observations effectuées, engendre plusieurs questions.
Ainsi, il s'interroge sur la capacité du ministère de l'intérieur à certifier que ces prestataires extérieurs ne favorisent pas des demandeurs choisissant l'option « very important person » (VIP) pour le dépôt de leur dossier, procédure plus onéreuse mais ne devant théoriquement porter que sur les conditions de réception des dossiers dans les centres, ou ceux achetant une assurance commercialisée par le prestataire. Il souhaite savoir la manière dont les demandeurs peuvent s'assurer que les prestataires n'offrent pas de délais plus courts pour l'obtention d'un rendez-vous, qu'ils ne transmettent pas plus rapidement les dossiers, ou qu'ils ne les rendent pas plus rapidement après instruction de la demande par le consulat.
Il demande dans quelle mesure le ministère de l'intérieur peut garantir que le conseil apporté aux demandeurs dans ces centres externalisés ne dépend pas des options d'accueil choisies et que celles-ci n'influent en rien sur l'examen des demandes déposées.
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Réponse du Ministère de l'intérieur publiée le 19/12/2019
Le ministère de l'intérieur et le ministère de l'Europe et des affaires étrangères ont engagé depuis plusieurs années un programme d'externalisation de la collecte des demandes de visas. Celui-ci permet de libérer les agents consulaires des tâches d'accueil et de réception des dossiers, afin de se concentrer sur leur tâche régalienne d'instruction des demandes. L'externalisation constitue une réponse adaptée aux enjeux structurels auxquels est confronté le réseau : hausse constante de la demande de visas, plafond d'emplois contraint, charge de travail croissante (biométrie, motivation des refus, lutte contre les fraudes etc.), locaux inadaptés à l'accueil des flux de demandeurs. Elle a ainsi mis fin aux files d'attente devant les consulats, amélioré l'accueil des demandeurs dans des locaux plus adaptés, et favorisé, en améliorant la productivité, la maîtrise des délais de rendez-vous. En 2019, de nouvelles consultations régionales en Afrique de l'Ouest ont permis l'ouverture de cinq centres externalisés à Ouagadougou (Burkina-Faso) le 9 janvier, à Bamako (Mali) le 30 janvier, à Conakry (Guinée) et Lomé (Togo) le 28 mai et à Cotonou (Bénin) le 6 juin. Un suivi précis de l'activité des centres externalisés est effectué afin de s'assurer que les prestataires effectuent l'ensemble des tâches qui leur sont confiées contractuellement et respectent le cahier des charges. Les services des visas doivent effectuer (au minimum deux fois par an) des visites de contrôles poussées afin de dresser un procès-verbal de conformité de l'ensemble des points du cahier des charges et de ses annexes. Chaque poste dispose au minimum d'un binôme d'agents titulaires à même d'assurer le contrôle direct du prestataire pour s'assurer de la qualité constante des prestations et donnant lieu à l'établissement de fiches dont l'administration centrale assure un suivi permanent. Les éventuels manquements au contrat font systématiquement l'objet d'échanges écrits avec le prestataire afin que ce dernier apporte les explications nécessaires. La procédure d'externalisation est régie par un contrat signé avec le prestataire de service extérieur. Ainsi, il s'agit d'une démarche encadrée qui permet d'assurer une harmonisation des pratiques entre les bénéficiaires des marchés. Les locaux des prestataires prévoient généralement un espace d'accueil « Premium » permettant la réception des usagers qui le souhaitent, avec plus de confort et des créneaux horaires adaptés, justifiant des frais de services plus élevés. Le recours à de telles formules ne donne à l'usager aucune priorité de rendez-vous ni d'envoi plus rapide de son dossier au service consulaire compétent, dont les délais d'instruction sont les mêmes quelle que soit la voie choisie.
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