Question de Mme RAIMOND-PAVERO Isabelle (Indre-et-Loire - Les Républicains) publiée le 11/07/2019
Mme Isabelle Raimond-Pavero attire l'attention de M. le ministre de l'action et des comptes publics sur la fermeture programmée des trésoreries et leur remplacement par des accueils de proximité.
Ces services publics de proximité constituent des maillons essentiels du lien de l'État avec les territoires et l'inquiétude monte chez les élus de mon département d'élection. La communauté de communes du Castelrenaudais m'a déjà saisi face à la fermeture envisagée de la trésorerie. Les élus sont légitimement inquiets.
Si la dématérialisation de la prise de rendez-vous permet de fluidifier les relations entre l'administration et les citoyens, elle accentue, en revanche, le sentiment d'abandon ressenti par les personnes ne possédant pas une bonne couverture internet, ces « zones blanches » que l'on retrouve particulièrement dans la ruralité, et par les citoyens qui ne maîtrisent pas les outils informatiques.
Il ne se passe pas une semaine sans qu'elle soit interpellée par des habitants qui éprouvent de réelles difficultés à joindre et à obtenir un rendez-vous avec ces services.
Ces expériences engendrent donc des inquiétudes concernant les accueils de proximité et suscitent une réaction légitime des élus locaux notamment.
À l'issue du grand débat national, l'implantation des services publics dans les territoires, les attentes des citoyens en termes d'accès à ces services, la qualité du service rendu quel que soit le lieu de résidence, figurent au premier plan des attentes légitimes des citoyens.
En conséquence elle lui demande, dans le cadre de la concertation sur la réorganisation de la DGFIP (direction générale des finances publiques) dans les territoires, de prendre en considération ces réactions.
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Réponse du Ministère de l'action et des comptes publics publiée le 02/04/2020
La démarche de construction du nouveau réseau de proximité des finances publiques initiée le 6 juin 2019 vise à augmenter d'au moins 30 % le nombre de points de contact entre cette administration et les usagers, qu'il s'agisse des particuliers, des entreprises, des hôpitaux ou des collectivités territoriales. La finalité n'est en aucun cas de fermer des services publics. Le projet élaboré par le Directeur départemental des finances publiques d'Indre-et-Loire en concertation avec le Préfet prévoit une présence de la DGFiP dans 29 communes, soit 13 de plus qu'actuellement. Pour autant, ce projet ne constitue qu'une base de départ pour nourrir la concertation qui est toujours en cours. Celle-ci doit permettre aux élus locaux et nationaux, aux agents des finances publiques et aux usagers d'exprimer leurs souhaits et leur vision pour l'implantation de ces services publics dans les territoires à l'horizon 2023. Le directeur territorial a d'ores et déjà fait évoluer son projet initial dans le sens d'un maillage terriorial renforcé de la DGFiP. S'agissant de la communauté de communes du Castelrenaudais, un accueil de proximité est proposé dans la commune de Château-Renault. La signature d'une charte départementale a été proposée aux grands élus. La charte d'engagement de la DGFiP décrit l'organisation du nouveau réseau de proximité des finances publiques, garantit la pérennité des implantations de l'administration fiscale jusqu'en 2026 (alors que jusqu'à présent, des décisions de fermeture de trésoreries étaient prises chaque année dans presque tous les départements), comporte des engagements de qualité de service exigeants dans les accueils de proximité tant vis-à-vis des usagers que des collectivités locales : ainsi, les usagers auront accès dans les espaces France services et les permanences en mairie aux mêmes services que dans les services de gestion comptable ou les services des impôts des particuliers et les élus trouveront auprès des conseillers que la DGFiP mettra à leur disposition une qualité de services renforcée du fait de la proximité géographique (les conseillers seront installés dans les locaux communaux si les élus le souhaitent). Les agents dédiés à ces missions de conseil, déchargés des tâches de gestion, seront spécialisés dans ces questions. Le réseau des accueils de proximité et des conseillers aux décideurs locaux fera l'objet d'une évaluation qualitative et quantitative annuelle, partagée par les signataires, pour examiner les ajustements pouvant être apportés, sur la base de critères liés à la qualité du service rendu, à la fréquentation des accueils de proximité et au portefeuille de compétence des conseillers aux décideurs locaux dont le périmètre pourra être ajusté à la hausse ou à la baisse en fonction de la charge de travail de chaque conseiller. Pour les usagers particuliers, c'est-à-dire pour l'essentiel aux contribuables, il s'agit d'offrir de nouvelles formes d'accueil, permettant d'apporter un service là où la DGFiP n'est plus présente depuis longtemps ou n'a même jamais été présente, en lien notamment avec les autres services publics présents sur le territoire concerné. Les usagers auront ainsi accès à des formes de présence plus diversifiées. Ils pourront notamment entrer en contact avec les services de la DGFiP dans les espaces France services, fixes ou mobiles (des expériences concluantes sont en cours dans plusieurs départements), ou encore au travers de permanences ou de rendez-vous en mairie, y compris dans les plus petites communes. Dans ce contexte, une attention particulière sera accordée à l'accompagnement au numérique des usagers, tout particulièrement des personnes âgées. Le constat partagé de l'hétérogénéité du service rendu dans le parc actuel des MSAP a conduit à inscrire dans ce nouveau projet des exigences renforcées de qualité qui feront l'objet d'une évaluation objectivée, basée sur un questionnaire, mais aussi sur la réalisation d'enquêtes mystères et d'audits. Seules les MSAP répondant aux exigences de qualité pourront devenir des espaces France services et obtenir ainsi la poursuite du financement étatique associé à ce statut. Les autres devront mettre en place un plan d'amélioration qui sera étroitement suivi et elles perdront leur droit à financement à défaut d'atteindre le niveau requis d'ici au 1er janvier 2022. La montée en qualité passera, notamment, par l'offre d'un bouquet de services beaucoup plus large, par un renforcement et une homogénéisation de la formation des agents des structures, par des horaires d'ouverture plus étendus et plus réguliers, mais aussi par l'organisation d'échanges structurés avec les partenaires impliqués afin d'apporter une réponse aux différentes situations des usagers. Les espaces France services seront en outre tenus de respecter les engagements du référentiel Marianne et devront, de plus, réaliser chaque année une enquête de satisfaction auprès de leurs usagers et en publier les résultats. Les agents polyvalents des espaces France services pourront accompagner les usagers dans leurs démarches pour déclarer leurs revenus, payer leurs impôts et leurs amendes, signaler un changement de statut administratif ou régler des redevances du secteur public local et présenter aux usagers qui le souhaitent le fonctionnement des sites ministériels « impot.gouv.fr » et « oups.gouv.fr ». En plus des réponses à leurs questions qui leur seront apportées par les agents et leur réseau de référents, les usagers trouveront dans les espaces France services des postes informatiques avec accès à internet pour accomplir leurs démarches administratives. Un tel dispositif permettra aux personnes résidant en « zone blanche » et aux personnes non équipées d'une connexion à internet de mettre à jour leur situation administrative et de se familiariser avec les nouveaux usages et outils informatiques.
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