Délivrance du permis de conduire

Mme Catherine Procaccia. Absolument !

M. Rémy Pointereau. Depuis le 6 novembre 2017, les démarches concernant la délivrance du permis de conduire se font uniquement en ligne.

L'idée était d'étendre la procédure dématérialisée au permis de conduire pour, selon le communiqué de presse émis par les services de votre prédécesseur à l'époque, « un gain de temps très significatif pour les usagers ».

Malheureusement, en pratique, ce « gain » s'est transformé en perte de temps très significative, notamment en raison des dysfonctionnements du site de l'Agence nationale des titres sécurisés, l'ANTS, point de passage obligé pour obtenir son permis de conduire : bugs à répétition, messages d'erreurs, pages bloquées, disparitions de documents, pertes de e-photos dans la nature, demandes de justificatifs qui n'existent pas, voici un florilège des difficultés auxquelles sont confrontés nos concitoyens et qui apportent leur lot de temps perdu.

Une personne qui avait perdu son permis de conduire et qui avait fait une demande en novembre 2017 a dû attendre dix mois pour l'obtenir. Il y a de quoi s'arracher les cheveux !

Les réseaux sociaux sont devenus le défouloir des propriétaires de voitures ou des nouveaux conducteurs qui perdent patience. Certains assument publiquement prendre le risque d'encourir une amende délictuelle en circulant sans carte grise ou sans permis, parce que leur feuillet de permis temporaire n'est plus valable.

Malgré tout, certains conservent un brin d'humour. J'ai ainsi pu lire sur Twitter que le plus difficile n'est plus de passer le code ou la conduite, mais de réussir la demande en ligne ! (Sourires.)

M. Laurent Duplomb. Incroyable !

M. Rémy Pointereau. Ma question est simple : comment faciliter la vie de nos concitoyens ? Ne serait-il pas pertinent de conserver un service en préfecture a minima pour ce type de problèmes ?

Mme la présidente. La parole est à M. le ministre.

M. Christophe Castaner, ministre de l'intérieur. Monsieur le sénateur, l'usage des téléprocédures, c'est génial… quand ça marche !

Les mises en œuvre montrent souvent de grandes difficultés. Devant les décalages entre la théorie et le vécu que vous évoquez, et dont je ne doute pas – les sénateurs, qui sont les élus des territoires, se trouvent confrontés suffisamment souvent à ces récriminations –, il est nécessaire d'assurer une vraie fluidité.

Le premier problème posé par les téléprocédures est celui de la rupture numérique. Plusieurs de nos concitoyens n'ont pas accès au numérique. Pour y remédier, nous avons procédé à l'ouverture d'un grand nombre de centres – 300 dans toute la France –, qui doivent permettre à chacun de se connecter. Nous allons étendre ce dispositif aux maisons de services au public, bien réparties sur l'ensemble du territoire et souvent portées par des collectivités locales ou des EPCI, des établissements publics de coopération intercommunale. Cela nous permettra d'améliorer encore le système.

Se pose aussi la question de l'accessibilité numérique par rapport à l'outil et à sa complexité.

En ce qui concerne les bugs, il faut savoir que près de 4 millions de demandes en ligne ont été instruites – et plutôt bien instruites – depuis le 6 novembre 2017. Toutefois, il y a aussi eu de très nombreux dysfonctionnements.

Le ministère de l'intérieur – sur l'initiative d'un autre que moi, je n'en tire donc aucune gloire – a mis en place un certain nombre de procédures d'urgence pour résoudre ces difficultés et doter l'ANTS des moyens d'avancer sur cette question.

Nous avons ainsi ouvert un numéro d'appel spécifique. De même, le fait de pouvoir s'adosser à un mandat « papier » signé de l'élève permet à son école de conduite de valider les démarches en son nom.

Par ailleurs, la validation par l'usager de la création de son compte ANTS a été portée de vingt-quatre heures à sept jours.

En ce qui concerne les amendes délictuelles, des consignes très strictes ont été données pour que tous ceux qui ont effectué les démarches et qui peuvent l'établir ne soient pas inquiétés. Il serait anormal de les sanctionner pour un dysfonctionnement dont ils ne sont pas responsables.

Enfin, en 2018, de nombreux outils et de nouveaux moyens ont été développés. Il ressort, au-delà d'anomalies ponctuelles qui peuvent encore survenir, que le traitement médian d'une inscription au permis de conduire est aujourd'hui de 1 jour et celui d'une demande de titre de 2,7 jours.

Il peut encore exister des anomalies. Si les sous-préfets et les préfets doivent en faciliter le traitement, n'hésitez pas non plus à les faire remonter. La téléprocédure doit encore s'améliorer et toutes les alertes que vous pourrez nous faire parvenir nous permettront de perfectionner le dispositif.

Mme la présidente. La parole est à M. Rémy Pointereau, pour répondre à M. le ministre.

M. Rémy Pointereau. Merci de votre réponse, monsieur le ministre, qui me semble aller dans mon sens.

Vous reconnaissez en effet qu'un certain nombre de problèmes se posent. Il en va de même également des cartes grises.

Rien ne vaut le contact physique quand les choses se compliquent. Comme vous, je considère que la dématérialisation peut être utile dans certains domaines – je pense, par exemple, aux bulletins de salaire. Mais encore faut-il que les usagers soient égaux face au numérique. Or nombre de territoires ne sont pas alimentés par la fibre et ne disposent pas d'un débit suffisant.

Il me semblerait judicieux de conserver des services physiques, de faire en sorte qu'il y ait au moins un référent par département pour ces problèmes spécifiques.