Question de M. BÉRIT-DÉBAT Claude (Dordogne - SOCR) publiée le 27/09/2018
M. Claude Bérit-Débat attire l'attention de M. le secrétaire d'État, auprès du Premier ministre, chargé du numérique sur les incidences négatives que peut provoquer la dématérialisation de l'accès aux services publics.
Si, de manière globale, le développement des démarches administratives en ligne représente un progrès en termes de rapidité et peut pallier les difficultés de mobilité d'un nombre important de personnes, il s'avère que cette dématérialisation suscite également des difficultés non négligeables pour une autre partie de la population.
Ainsi, une enquête sur l'accès aux droits des Français réalisée en 2017 par le Défenseur des droits faisait apparaître qu'une personne sur cinq éprouvait des difficultés face aux démarches administratives en ligne, soit parce que ces administrés ne possèdent pas d'accès internet, soit parce qu'ils maîtrisent mal cet outil. Parmi eux, se trouvent des personnes âgées mais aussi des personnes en situation de précarité. Les difficultés se renforcent pour les administrés, toutes catégories confondues, lorsqu'ils se trouvent en situation confuse vis-à-vis de l'administration (demandes répétées de fourniture de pièces justificatives par exemple).
Récemment, une commune du département de la Dordogne lui a indiqué les difficultés rencontrées par un nombre conséquent de ses habitants qui devaient, en ligne, demander un changement d'adresse pour leur carte grise de véhicule. Malgré le soutien de la municipalité qui tente de leur garantir de la meilleure façon possible une aide matérielle pour se connecter à internet et effectuer les démarches nécessaires, les difficultés subsistent et se manifeste un véritablement éloignement du service public malgré les efforts de la commune. Certaines personnes ont donc préféré abandonner leurs démarches, d'autres ont dû faire appel à un garage automobile pour effectuer ce service, moyennant facturation.
Cette situation contrevient au principe d'égalité de l'accès aux services publics. Aussi, il lui demande quelles mesures le Gouvernement compte mettre en œuvre pour que la dématérialisation des services publics soit aujourd'hui mieux mise en œuvre et mieux adaptée aux réalités des territoires et de manque de connexion internet d'une partie importante de la population.
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Transmise au Secrétariat d'État auprès du ministre de l'économie et des finances et du ministre de l'action et des comptes publics, chargé du numérique
Réponse du Secrétariat d'État auprès du ministre de l'économie et des finances et du ministre de l'action et des comptes publics, chargé du numérique publiée le 09/05/2019
Le déploiement des services publics numériques pour les démarches courantes des Français est une priorité du Gouvernement. La dématérialisation des démarches administratives peut être un facteur d'amélioration de la qualité du service et de sa disponibilité. Selon le tableau de bord des services publics numériques 2017, en 2016, parmi les particuliers déclarant avoir réalisé une démarche administrative au cours des 12 derniers mois, 3 sur 4 déclarent l'avoir effectuée en ligne. 90% se sont déclarés satisfaits de la démarche effectuée en ligne. Ces deux indicateurs sont en hausse par rapport à 2015. Concernant les entreprises de plus de dix salariés, dont 74 % déclarent avoir réalisé des démarches en ligne dans les douze derniers mois (+ 8 pts), 95 % d'entre elles se disent satisfaites de la dématérialisation (+ 7 pts). L'enjeu est bien d'accompagner concrètement les publics les plus vulnérables et les moins au fait des usages numériques. Ainsi, la stratégie nationale d'orientation de l'action publique annexée au projet de loi pour un État au service d'une société de confiance affirme que « l'administration doit assurer, notamment aux personnes vulnérables ou n'utilisant pas l'outil numérique, des possibilités de communication et de médiation adaptées à leurs besoins et à leur situation ». C'est dans cette perspective que s'inscrit notamment la politique d'inclusion numérique, priorité déclarée du Secrétaire d'État chargé du numérique. Celui-ci a ainsi présenté fin mai 2018 la stratégie pour un numérique inclusif. Elle est exposée dans un rapport largement concerté (rapport-inclusion.societenumerique.gouv.fr). Parallèlement à la rédaction du rapport, les travaux ont permis de créer une plateforme en ligne, pour aider au déploiement dans les territoires de la stratégie par l'agrégation de ressources, outils et bonnes pratiques (inclusion.societenumerique.gouv.fr). Un kit d'intervention rapide est également disponible afin d'accompagner les personnes les plus éloignées de l'informatique (https://kit-inclusion.societenumerique.gouv.fr/). La mission Société numérique, au sein de l'Agence du Numérique, travaille également à ce défi, notamment en structurant les acteurs de la médiation numérique à travers une coopérative. Elle propose également des données et des savoirs précis pour renforcer l'information et la compréhension des pratiques numériques et pour orienter les politiques publiques. Enfin, elle expérimente un dispositif de chèque culture numérique #APTIC (Agir pour l'Inclusion Numérique) dont l'objectif est de financer la prise en charge des usagers pour la réalisation de ces démarches en ligne dans des lieux labellisés afin de permettre leur mise en autonomie. Une première expérimentation de 300 chéquiers distribués à 300 personnes sur trois territoires (Drôme, Gironde, La Réunion) a été réalisée au printemps 2017 pour l'accompagnement à la réalisation de la déclaration de revenu en ligne. 75 % des personnes accompagnées se sont déclarés autonomes à la suite de la réalisation d'un parcours de formation dans six espaces publics numériques partenaires de l'expérimentation. Le 19 juillet 2018, le Président de la République a annoncé le déploiement national de #APTIC sous la forme d'un « pass numérique ». D'autres mesures ont été prises pour répondre au défi d'accompagner les usagers les plus vulnérables. Outre l'assistance téléphonique généraliste de service-public.fr, le Gouvernement accélère l'ouverture des maisons de services au public (MSAP). À l'été 2018, 1 281 MSAP ont d'ores et déjà été ouvertes. Elles ont vocation à devenir des interfaces privilégiées entre les usagers et l'administration en délivrant, en un lieu unique, une offre d'accompagnement personnalisé dans les démarches de la vie quotidienne (aide et prestations sociales, emploi, insertion, retraite, énergie, prévention santé, accès aux droits, mobilité, vie associative, etc.) Lors des premières rencontres nationales des maisons de services au public, le commissaire général à l'égalité des territoires (CGET) a réaffirmé sa volonté de voir ce dispositif s'étendre. L'enjeu pour accompagner ces publics est aussi d'outiller les administrations chargées de la dématérialisation des démarches et de les acculturer à la démarche d'inclusion. Le programme « Cerfa numérique » porté par la direction interministérielle du numérique et du système d'information et de communication de l'Etat (DINSIC) comprend plus de trente critères de qualité dont neuf visent spécifiquement à lutter contre l'exclusion numérique et à faciliter le travail des médiateurs. Enfin, concernant les zones blanches, le Gouvernement a chargé les députés Stéphane Mazars et Aurélien Pradié d'une mission temporaire portant sur les conditions de l'innovation et l'impact des nouvelles technologies et du numérique pour favoriser le développement des territoires ruraux. Cette mission s'ajoute au plan gouvernemental contre les zones blanches annoncé fin 2017, qui vise notamment un internet à très haut débit partout en France d'ici à 2022. Le 12 janvier 2018, l'État et quatre opérateurs de téléphonie mobile ont ainsi signé un accord ayant pour objectif de généraliser la couverture mobile de qualité pour l'ensemble des Français. L'accord prévoit : la fin des zones blanches : en trois ans, autant de zones seront traitées que l'ensemble des programmes gouvernementaux depuis quinze ans, chaque opérateur s'étant engagé à fournir 5 000 installations supplémentaires ; la généralisation de la 4G, avec d'ici 2020, plus de 10 000 communes passant de la 2G ou la 3 G à la 4G ; l'accélération de la couverture mobile des axes de transport, notamment sur les lignes TER ; l'amélioration de la qualité de service : pour être considérée comme couverte, une zone devra bénéficier d'un service de bonne qualité ; la généralisation de la couverture téléphonique à l'intérieur des bâtiments, notamment en utilisant la voix sur Wifi.
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