Question de Mme RENAUD-GARABEDIAN Évelyne (Français établis hors de France - Les Républicains-R) publiée le 30/08/2018
Mme Évelyne Renaud-Garabedian attire l'attention de Mme la ministre, auprès du ministre d'État, ministre de la transition écologique et solidaire, chargée des transports sur les mauvaises places qu'occupent les aéroports français dans la plupart des classements internationaux. Dans son enquête publiée en avril 2018 et basé sur le témoignage de 14 millions de voyageurs issus de 105 pays, une agence de notation qui fait référence dans ce domaine place les aéroports asiatiques largement en tête laissant l'aéroport Roissy-Charles de Gaulle au 37ème rang et celui de Nice au 98ème sur 100 aéroports notés. Une autre enquête plus récente encore, publiée début juin 2018 par une plateforme en ligne, s'est penchée sur trois critères, la ponctualité, la qualité du service et la perception sur les réseaux sociaux et confirme ce jugement peu flatteur en plaçant l'aéroport parisien à la 128ème place sur 141 aéroports classés. Les difficultés d'accès aux différentes zones de l'aéroport, la mauvaise qualité des zones de restauration, de détente ou de repos, le manque de convivialité des infrastructures sont ainsi pointées du doigt par les usagers. Les Français de l'étranger, forts de leur expérience d'autres installations aéroportuaires dans le monde, sont souvent les plus sensibles à ces éléments quand ils transitent par la France ou qu'ils retournent dans leurs pays pour les vacances. Ils sont souvent frappés par les longues files d'attente aux contrôles à l'arrivée et par le faible nombre de fonctionnaires de police. De plus, les portiques de « passage automatisé rapide aux frontières extérieures » (Parafe) censés faciliter le contrôle des passeports biométriques sont souvent hors d'usage. À l'heure où la France, première destination touristique mondiale, retrouve de son attractivité auprès des investisseurs internationaux et s'apprête à accueillir le monde entier pour les jeux olympiques de 2024, elle lui demande quel est le plan d'actions mis en place à moyen terme pour améliorer la qualité de l'accueil dans nos aéroports. En particulier, elle s'interroge sur les moyens offerts aux voyageurs pour un accès facile et gratuit à une connexion internet, comme c'est le cas dans les grands aéroports internationaux.
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Réponse du Ministère auprès du ministre d'État, ministre de la transition écologique et solidaire, chargé des transports publiée le 28/02/2019
Conscients qu'ils accusent un retard certain sur d'autres aéroports internationaux, les aéroports français placent la qualité de service au cur de leur stratégie de développement et ambitionnent de remonter dans les classements relatifs à la qualité de service. Sur la base des résultats de l'enquête de satisfaction de l'Airport Council International (ACI) de 2016, à laquelle participent plus de 300 aéroports dans le monde, l'indicateur de satisfaction client à Paris-Charles de Gaulle se situe juste en-dessous de la moyenne obtenue par les aéroports européens de sa catégorie (plus de 40 millions de passagers) qui atteint 3,88/5. L'aéroport de Paris-Orly est également en retrait par rapport à la note moyenne des aéroports européens de sa catégorie (entre 15 millions et 40 millions de passagers) qui s'établit à 4,11/5. Conscient de ce constat, le groupe Aéroports de Paris a lancé en 2016 le programme « Connect 2020 », programme d'accélération de l'amélioration de la satisfaction de ses clients, et s'est fixé des objectifs ambitieux de qualité de service : atteindre une note de 4/5 au classement ACI et s'approcher rapidement des meilleurs standards européens. Cela se traduit par des investissements majeurs d'amélioration de l'accueil client dans les terminaux, comme le projet « One Roof », déployé pour un montant global de 640 M, pour offrir plus de confort aux passagers grâce à la création d'un bâtiment de jonction entre les terminaux Sud et Ouest de Paris-Orly et, à Paris-Charles de Gaulle, la jonction des terminaux 2B et 2D et celles des satellites internationaux du terminal 1. Plus généralement, l'État incite les exploitants d'aéroports à adopter une démarche d'amélioration constante de la qualité de service proposée aux passagers, au travers des contrats de régulation économique (CRE). Les exploitants aéroportuaires s'y engagent à atteindre des niveaux ambitieux de qualité de service, notamment en termes de satisfaction globale des passagers, de propreté et de confort. Certains sont assortis d'un mécanisme incitatif de bonus ou malus avec effet sur les tarifs des redevances aéroportuaires. Par exemple, dans son CRE sur la période 2015-2019, Aéroports de Lyon (ADL) prévoit d'investir plus de 40 M pour faire progresser la qualité de service délivrée aux usagers, sur un montant global de près de 300 M d'investissements. Compte tenu des bons résultats sur les deux premières années du contrat, ADL a révisé à la hausse en 2017 les objectifs à atteindre pour la suite du contrat. Enfin, dans la majorité des aéroports français, les voyageurs disposent d'un accès facile et gratuit à une connexion internet (Wifi). L'utilisation renforcée des solutions technologiques dédiées aux contrôles des passagers constitue en outre un axe prioritaire de l'amélioration de la qualité de service. Celle-ci passe notamment par l'extension et l'amélioration du système de passage automatisé rapide aux frontières extérieures (PARAFE). La seconde phase de déploiement dans les aéroports parisiens se traduit par un renforcement du parc de sas PARAFE sur les aéroports de Paris-Orly et Paris-Charles de Gaulle qui devrait atteindre, d'ici la fin de l'année, 95 sas, tous équipés de la technologie de reconnaissance faciale, ce qui permet un passage plus rapide qu'avec les sas de la génération précédente. La reconnaissance faciale permet désormais d'ouvrir PARAFE à tous les ressortissants européens, y compris issus d'un pays non membre de l'espace Schengen, ainsi qu'aux ressortissants de pays ayant conclu un accord avec la France. Des travaux réglementaires sont en cours pour étendre encore plus largement l'éligibilité à ces sas PARAFE. Le développement d'autres solutions technologiques, notamment de transmissions de données préalables au voyage (« precheck »), devrait à terme renforcer cette démarche d'optimisation des temps de passage. Des dispositions allant dans ce sens sont d'ailleurs prévues par le règlement (UE) n° 2017/2226 du Parlement européen et du Conseil du 30 novembre 2017 portant création d'un système d'entrée/de sortie (EES), qui entrera en vigueur en 2021.
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