Question de Mme MÉLOT Colette (Seine-et-Marne - Les Indépendants) publiée le 21/06/2018
Mme Colette Mélot attire l'attention de M. le ministre d'État, ministre de l'intérieur, sur les conséquences engendrées par les retards importants pris pour la délivrance des cartes grises.
Le 6 novembre 2017 le système d'immatriculation des véhicules a basculé au tout informatique dans le cadre du plan préfectures nouvelle génération (PPNG) initié en 2015 et visant à simplifier et à moderniser les procédures d'obtention des titres officiels. Désormais ils ne sont plus gérés par les préfectures mais sont dématérialisés sur le site de l'agence nationale des titres sécurisés (ANTS) et gérés ensuite par des centres d'expertise et de ressources des titres (CERT).
Depuis plusieurs mois, en raison de bugs informatiques, les retards se sont accumulés pouvant aller de quelques semaines à plusieurs mois, pour atteindre un pic de 300 000 cet hiver avec des conséquences importantes pour les concessionnaires automobiles et plus largement les vendeurs de voitures.
Les vacances d'été approchant, on peut comprendre les inquiétudes de nos concitoyens, nouveaux acquéreurs, qui risquent de ne pas pouvoir utiliser leur nouveau véhicule pour partir en vacances.
Même si les distributeurs reconnaissent que la situation commence à s'améliorer grâce au passage d'un à quatre mois des plaques provisoires, il n'empêche que cette modification entraîne des coûts supplémentaires entre 50 et 80 € par véhicule.
Une telle situation très pénalisante pour les professionnels comme pour les particuliers n'est plus acceptable ; aussi, elle lui demande quelles mesures d'urgence il compte mettre en place pour réduire de manière significative les délais et ainsi répondre aux objectifs du PPNG.
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Transmise au Ministère de l'intérieur
Réponse du Ministère de l'intérieur publiée le 20/12/2018
La réforme des préfectures dite « plan préfectures nouvelle génération » (PPNG) est achevée, elle a permis la généralisation du recours aux télé-procédures relatives aux demandes de certificats d'immatriculation. Au 3 décembre 2018, plus de 8,4 millions de télé-procédures ont été engagées. C'est autant de situations dans lesquelles l'usager n'a pas eu besoin de se déplacer et d'attendre à un guichet de préfecture. Concernant les dysfonctionnements ressentis par les usagers, il a été observé les premières semaines du déploiement une lenteur de la connexion au site de l'Agence nationale des titres sécurisés (ANTS) pour créer un compte personnel et utiliser les télé-procédures. Ce point est en nette amélioration et a progressé depuis mars 2018 avec la mise en place d'un site plus ergonomique. D'autres évolutions sont programmées jusqu'à la fin de l'année 2018, qui permettront d'améliorer encore l'ergonomie du site. Des dysfonctionnements ont par ailleurs également été constatés dans la délivrance des certificats d'immatriculation, du fait de la complexité de la réglementation et de la multiplication des cas particuliers qui se prêtent plus difficilement à une automatisation des procédures. Des travaux sont actuellement engagés pour simplifier le dispositif. S'agissant du dispositif d'accompagnement humain des usagers sur l'utilisation d'Internet, 350 points numériques, déployés dans les préfectures et les sous-préfectures, ont permis aux usagers peu habitués au numérique de faire leur demande, avec l'assistance d'un médiateur numérique (jeune en service civique). Par ailleurs, à l'ANTS, un dispositif téléphonique permet de répondre aux questions des usagers. La situation s'est améliorée notablement du fait des renforts importants en télé-conseillers. Leur nombre est passé de 48 début 2017 à 181 en février 2018. Ce service téléphonique est gratuit depuis le 2 mai 2018. En outre, les effectifs des centres d'expertise et des ressources titres (CERT) ont été accrus, avec vingt-cinq agents supplémentaires affectés dans chacun des cinq CERT et quatre-vingt-huit agents dans trois nouveaux CERT annexes mis en place afin de diminuer le stock des dossiers. Par ailleurs, la prise d'un arrêté ministériel a permis de prolonger la durée de un à quatre mois des immatriculations provisoires en ww afin de permettre aux usagers de continuer de rouler avec leur véhicule importé le temps que les centres d'expertise procèdent à leur immatriculation. La priorité donnée au traitement de ces dossiers spécifiques par les centres d'expertise a d'ailleurs permis de résorber le retard. Des évolutions techniques importantes sont régulièrement effectuées depuis le début de l'année afin de réduire le délai de traitement des demandes. Il est de cinq jours pour les demandes instruites par les professionnels habilités ou passant par les télé-procédures automatiques. Il est de vingt et un jours en moyenne, et en voie d'amélioration, pour les dossiers complexes passant par les CERT. Ces évolutions ont vocation à simplifier le parcours usager, améliorer l'efficience des centres d'expertise, mais aussi faciliter le traitement des opérations confiées à un professionnel de l'automobile habilité par le ministère de l'intérieur dans le SIV lorsque l'usager souhaite y recourir. Ainsi, depuis le 4 février 2018, les professionnels habilités ont la possibilité de payer les taxes liées aux démarches effectuées depuis leur compte ANTS par prélèvement et non plus seulement par carte bancaire. Plusieurs évolutions techniques, déjà intervenues ou prévues dans les prochains mois, permettent également aux professionnels de l'automobile habilités par le ministère de l'intérieur de gérer directement un éventail d'opérations d'immatriculation de plus en plus large depuis leurs interfaces dédiées. Les usagers disposent ainsi de plus de possibilités de prise en charge de leurs besoins si nécessaire. Enfin, depuis le 26 juillet 2018, la procédure de paiement pour les usagers a été largement simplifiée. Certaines télé-procédures très utilisées comme la déclaration de cession et le changement de titulaire ont aussi vu leur parcours utilisateur simplifié, ce qui permet d'en améliorer le taux de traitement automatique (sans qu'une expertise soit requise par un centre de traitement suite à un blocage). Une évolution datant du 28 octobre 2018, permet également de simplifier la démarche de l'usager, qui est désormais prévenu par SMS de l'évolution du suivi de la prise en charge de sa demande afin de consulter le site de l'ANTS au moment opportun. En conclusion, les dispositifs mis en uvre ont produit des effets positifs pour un très grand nombre d'usagers. Les dysfonctionnements techniques inhérents à la mise en uvre de cette réforme ont été traités ou sont en cours de règlement. L'ensemble de ces mesures traduit l'engagement du Gouvernement à garantir un service de qualité pour tous les usagers sur l'ensemble du territoire national, et à maintenir sa vigilance tout au long de la mise en uvre de la réforme.
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