Question de Mme PEROL-DUMONT Marie-Françoise (Haute-Vienne - SOCR) publiée le 31/05/2018
Mme Marie-Françoise Perol-Dumont attire l'attention de M. le ministre de la cohésion des territoires sur les conséquences de la dématérialisation des démarches administratives pour les usagers.
Selon le rapport annuel du Défenseur des droits, les démarches en ligne se développeraient au détriment de l'accueil physique des usagers dans les services publics. Une complexité croissante des procédures administratives, ainsi qu'une distance accrue entre les administrations et nos concitoyens, est ainsi observée en contradiction avec l'objectif du gouvernement de simplifier les démarches.
De plus, face à la numérisation des procédures administratives, la précarité informatique crée de réelles inégalités. Les personnes sans accès à internet, soit 27 % de la population, ou celles qui ne sont pas assez familiarisées avec l'outil (33 %) rencontrent plus de difficultés dans leurs démarches que les autres. Selon le Défenseur des droits, une personne sur cinq aurait ainsi des difficultés pour accomplir des démarches administratives courantes.
Les maires ruraux sont témoins de cette situation au quotidien et ne cessent d'interpeller l'État sur cette problématique, exacerbée par la suppression de divers services de proximité.
Aussi lui demande t-elle ce qu'il envisage d'entreprendre pour pallier ces difficultés et pour conforter les mairies rurales dans leur capacité à fournir un service adapté à la demande de leurs administrés.
- page 2578
Transmise au Secrétariat d'État, auprès du Premier ministre, chargé du numérique
Réponse du Secrétariat d'État, auprès du Premier ministre, chargé du numérique publiée le 05/07/2018
Le déploiement des services publics numériques pour les démarches courantes des Français est une priorité du Gouvernement. La dématérialisation des démarches administratives peut être un facteur d'amélioration de la qualité du service et de sa disponibilité. Selon le tableau de bord des services publics numériques 2017, en 2016, parmi les particuliers déclarant avoir réalisé une démarche administrative au cours des 12 derniers mois, trois sur quatre déclarent l'avoir effectuée en ligne. 90 % se sont prononcés satisfaits de la démarche effectuée en ligne. Ces deux indicateurs sont en hausse par rapport à 2015. Concernant les entreprises de plus de dix salariés, dont 74 % déclarent avoir réalisé des démarches en ligne dans les 12 derniers mois (+ 8 pts), 95 % d'entre elles se disent satisfaites de la dématérialisation (+7 pts). La dématérialisation des services publics en ligne pose néanmoins des difficultés aux citoyens les moins au fait des usages numériques. Plusieurs mesures ont été prises pour pallier à ce défi. D'une part, le gouvernement accélère l'ouverture des maisons de service au public. 1 212 maisons de services au public ont d'ores et déjà été ouvertes. Elles ont vocation à devenir des interfaces privilégiées entre les usagers et l'administration en délivrant, en un lieu unique, une offre d'accompagnement personnalisé dans les démarches de la vie quotidienne (aide et prestations sociales, emploi, insertion, retraite, énergie, prévention santé, accès aux droits, mobilité, vie associative etc.) Lors des premières Rencontres Nationales des Maisons de Services au Public, le Commissaire général à l'égalité des territoires a réaffirmé sa volonté de voir ce dispositif s'étendre. C'est dans cette perspective que s'inscrit notamment la politique d'inclusion numérique, priorité déclarée du Secrétaire d'Etat chargé du numérique. Celui-ci a ainsi présenté fin mai la stratégie pour un numérique inclusif. Elle est exposée dans un rapport largement concerté (rapport-inclusion.societenumerique.gouv.fr). Parallèlement à la rédaction du rapport, les travaux ont permis de créer une plateforme en ligne, pour aider au déploiement dans les territoires de la stratégie par l'agrégation de ressources, outils et bonnes pratiques (inclusion.societenumerique.gouv.fr). La mission Société numérique, au sein de l'Agence du Numérique, travaille notamment à la structuration des acteurs de la médiation numérique, à travers la création d'une coopérative. Elle propose également des données et des savoirs précis pour renforcer l'information et la compréhension des pratiques numériques et pour orienter les politiques publiques. Enfin, elle expérimente un dispositif de chèque culture numérique #APTIC (Agir pour l'Inclusion Numérique) dont l'objectif est de financer la prise en charge des usagers pour la réalisation de ces démarches en ligne dans des lieux labellisés afin de permettre leur mise en autonomie. Une première expérimentation de 300 chéquiers distribués à 300 personnes sur 3 territoires (Drôme, Gironde, La Réunion) a été réalisée au printemps 2017 pour l'accompagnement à la réalisation de la déclaration de revenu en ligne. 75% des personnes accompagnées se sont déclarées autonomes à la suite de la réalisation d'un parcours de formation dans 6 espaces publics numériques partenaires de l'expérimentation. L'initiative APTIC est en voie de généralisation nationale.
- page 3359
Page mise à jour le