Question de Mme FÉRET Corinne (Calvados - SOCR) publiée le 12/04/2018
Mme Corinne Féret attire l'attention de M. le ministre d'État, ministre de l'intérieur sur les dysfonctionnements récurrents de la plateforme en ligne gérée par l'Agence nationale des titres sécurisés (ANTS), site officiel pour toutes les démarches notamment liées au permis de conduire ou à la carte grise, suite à la fermeture, depuis novembre 2017, des guichets d'accueil dédiés au sein des préfectures.
En effet, depuis plusieurs mois, malgré les annonces des services de l'État quant à l'amélioration du site internet « ants.gouv.fr », ce dernier connaît de nombreux bugs informatiques. En pratique, effectuer une demande de carte grise en ligne relève du parcours du combattant pour les usagers : problèmes de connexion, blocages et manque d'information sur l'avancée des dossiers, difficultés à joindre un interlocuteur par téléphone, absence de réponse aux courriels
Alors même que le ministère justifiait la dématérialisation par une facilitation des démarches administratives, celle-ci a surtout pour effet de rallonger considérablement les délais.
Ce problème national est préoccupant pour les professionnels de l'automobile, concessionnaires, revendeurs et, bien sûr, pour les automobilistes, dont certains circulent alors même que leur situation n'est pas régularisée.
En conséquence, elle lui demande de bien vouloir lui indiquer les mesures qu'il entend prendre pour pallier ces dysfonctionnements et réduire les délais de délivrance des cartes grises.
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Réponse du Ministère de l'intérieur publiée le 21/06/2018
Dans le cadre de la réforme des préfectures dite plan préfectures nouvelle génération, la dernière étape significative a concerné la généralisation, le 6 novembre 2017, des télé-procédures relatives aux demandes de certificats d'immatriculation de véhicules et de permis de conduire qui s'opèrent désormais via le site de l'Agence nationale des titres sécurisés (ANTS). Les télé-procédures ont permis de transmettre, mi-avril 2018, plus de 4 millions de demandes de certificats d'immatriculation et de traiter plus 1,6 million de demandes de permis de conduire. C'est autant de situations dans lesquelles l'usager n'a pas eu besoin de se déplacer et d'attendre au guichet de préfecture. Une des principales caractéristiques de cette réforme est l'obligation d'effectuer sa demande de titre par voie numérique. Pour la plupart des usagers, cette possibilité de procéder aux démarches depuis leur domicile ou lieu de travail, à n'importe quel moment de la journée, constitue une simplification administrative appréciable. Cette réforme s'inscrit donc dans une démarche résolument tournée vers plus d'efficacité pour l'État, plus de facilité pour l'usager dans la réalisation de ses procédures administratives, et moins de dépenses publiques, tout en maintenant un niveau élevé d'exigence dans le service public rendu aux usagers. Comme pour tout nouveau système d'information, des difficultés techniques sont apparues sur le portail de l'ANTS lors de la généralisation du dispositif et ont affecté, fin 2017, les usagers. Elles sont aujourd'hui totalement résolues pour les permis de conduire, et dans la grande majorité des cas en ce qui concerne les certificats d'immatriculation, grâce aux mesures correctives apportées immédiatement. Les difficultés techniques ont notamment concerné l'immatriculation des véhicules importés : la publication d'un arrêté ministériel a permis d'accorder la possibilité de prolonger la durée des immatriculations provisoires, jusqu'à quatre mois, offrant ainsi plus de temps pour procéder à une demande d'immatriculation définitive. Pour faire face aux retards occasionnés par les difficultés techniques lors de l'instruction des demandes, des mesures provisoires ont également été prises pour permettre aux centres d'expertise et de ressources des titres de diminuer rapidement le stock de dossiers en attente. Le renforcement temporaire et significatif des effectifs des centres d'expertise et de ressources des titres produit ses effets. À ce jour, les demandes d'immatriculation de véhicules dans le Calvados sont instruites dans un délai moyen d'une à deux semaines, lorsque les dossiers ont été transmis complets et de deux semaines en moyenne pour les demandes relatives aux permis de conduire. Outre les réponses techniques apportées, le ministère de l'intérieur a engagé un dialogue constructif, direct et transparent avec les professionnels de l'automobile et les représentants des écoles de conduite, qu'il tient régulièrement informés des évolutions des correctifs et du calendrier resserré des livraisons des améliorations fonctionnelles. Cette concertation, gage de confiance et d'adhésion à la réforme, a également été conduite par les préfets, au niveau local. Enfin, concomitamment à la fermeture des guichets, un dispositif de proximité et d'accompagnement des usagers a été mis en place. Ainsi, 305 points numériques déployés dans les préfectures et les sous-préfectures permettent aux usagers peu habitués au numérique de faire leur demande, avec l'assistance d'un médiateur numérique. Des espaces numériques sont également accessibles, en particulier au sein des mairies et des maisons de services au public dont la vocation est de répondre aux besoins des citoyens éloignés des opérateurs publics, notamment en zones rurales. À l'ANTS, un dispositif téléphonique permet de répondre aux questions des usagers. Le centre d'appel est particulièrement sollicité, par un nombre d'appels plus important que prévu, et par un nombre de courriels élevé (12 000 courriels chaque semaine, avec un délai de réponse de quatorze jours). La situation s'est améliorée nettement, du fait des renforts importants en télé-conseillers, dont le nombre est passé de 48 début 2017 à 175 début 2018. Le taux de décroché atteint actuellement 80 %. L'ensemble de ces mesures traduit l'engagement du Gouvernement à garantir un service de qualité pour tous les usagers sur l'ensemble du territoire national, et à maintenir sa vigilance tout au long de la mise en uvre de cette réforme ambitieuse qui permet d'installer de nouvelles pratiques, à la fois plus simples et plus rapides, pour les usagers.
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