Question de M. LE GLEUT Ronan (Français établis hors de France - Les Républicains-R) publiée le 22/03/2018
M. Ronan Le Gleut attire l'attention de M. le ministre de l'Europe et des affaires étrangères sur la non-application du référentiel Marianne dans les consulats français. Il lui signale que le référentiel Marianne n'est pas appliqué dans les consulats français. La direction générale de la modernisation de l'État a mis en place le référentiel Marianne qui fait partie de la réforme de l'État et qui a pour objectif d'accroître les capacités d'accueil et de renseignement des différents services en contact avec le public, de réduire les délais de délivrance des principaux documents administratifs et de recueillir les propositions des usagers pour améliorer la qualité du service. Si la direction des Français à l'étranger et de l'administration consulaire est particulièrement sensible à la qualité de l'accueil réservé aux usagers et de la bonne prise en charge de leurs demandes dans l'ensemble du réseau consulaire, alors on est en mesure de se demander pour quelles raisons le référentiel Marianne n'est pas appliqué dans les consulats français, d'autant plus qu'il ne constitue pas une norme juridiquement contraignante.
Si le ministère de l'Europe et des Affaires étrangères accorde un intérêt particulier au maintien de la qualité du service rendu aux usagers et si l'objectif numéro un est d'assurer un service consulaire de qualité au regard de plusieurs indicateurs, à savoir les délais de traitement des documents administratifs et des demandes de titres et le coût par type de document (passeports, cartes d'identité, transcription des actes d'état civil, visas de court séjour), des projets de réformes sont à examiner. Un programme d'amélioration et de modernisation de l'administration consulaire doit répondre aux objectifs de qualité de service aux usagers, d'allégement de la charge de travail pour les agents et d'adaptation de notre réseau consulaire aux nouvelles réalités des communautés françaises à l'étranger.
C'est pourquoi il lui demande d'examiner les conditions de faisabilité d'un déploiement d'une déclinaison de la charte Marianne adaptée aux spécificités locales et à la diversité des publics du réseau extérieur du ministère.
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Réponse du Ministère de l'Europe et des affaires étrangères publiée le 03/05/2018
Le référentiel Marianne est un ensemble de douze engagements visant à garantir un service public de qualité et à renforcer le lien de confiance avec les usagers. Ce projet est piloté par la Direction interministérielle de la transformation publique (DITP). Les services adoptant ce référentiel s'engagent sur quatre grands principes vis-à-vis de leur public : orienter et fournir une information précise et actualisée ; accueillir dans la courtoisie et le respect mutuel ; répondre clairement dans les délais annoncés ; évaluer régulièrement le taux de satisfaction du public et tenir compte des suggestions. Mis en uvre dans plus de 4 000 sites en France, il est désormais déployé dans l'ensemble du réseau consulaire. La totalité de ces engagements a été prise en compte par les consulats qui sont, depuis le mois de janvier 2017, désormais tous engagés dans le déploiement du référentiel, au terme d'une première phase d'expérimentation qui s'est achevée en décembre 2016. En juillet 2017, lors des journées du réseau consulaire, un atelier consacré à la mise en uvre de ce référentiel a permis aux postes de partager leur expérience sur le sujet et d'échanger avec le référent Marianne de la DITP. Un premier bilan de cette généralisation du déploiement du référentiel dans l'ensemble du réseau consulaire est en cours d'élaboration. Une campagne de communication invitant nos compatriotes à l'étranger à répondre à une enquête de satisfaction sur les services consulaires et faire part de leurs suggestions a été conduite en janvier-février 2018. Les résultats de cette enquête permettront de compléter le bilan du déploiement du référentiel Marianne dans le réseau consulaire et de publier certains indicateurs.
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