Question de M. MASSON Jean Louis (Moselle - NI) publiée le 22/03/2018
M. Jean Louis Masson rappelle à M. le secrétaire d'État, auprès du Premier ministre, chargé du numérique les termes de sa question n°02500 posée le 14/12/2017 sous le titre : " Appels téléphoniques indésirables ", qui n'a pas obtenu de réponse à ce jour. Il s'étonne tout particulièrement de ce retard important et il souhaiterait qu'il lui indique les raisons d'une telle carence.
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Transmise au Ministère de l'économie et des finances
Réponse du Ministère de l'économie et des finances publiée le 17/05/2018
C'est dans le souci de protéger les consommateurs, notamment les plus fragiles d'entre eux, d'un démarchage téléphonique intempestif et intrusif, que l'article L. 223-1 du code de la consommation, issu de l'article 9 de la loi n° 2014-344 du 17 mars 2014 relative à la consommation, interdit à un professionnel, sous peine de sanction administrative (amende de 15 000 euros pour une personne physique et de 75 000 euros pour une personne morale), de démarcher par téléphone des consommateurs inscrits sur une liste d'opposition au démarchage téléphonique. En effet, pour beaucoup de nos concitoyens, les appels commerciaux répétés et à tous moments de la journée, dans l'objectif de leur vendre un produit ou un service, sont considérés comme une véritable nuisance. Ce dispositif suscite un réel engouement des consommateurs qui ne veulent plus être dérangés par des appels non souhaités : au 1er décembre 2017, 3,5 millions de personnes s'étaient inscrites, afin de ne plus faire l'objet de démarchage téléphonique. Il appartient aux entreprises qui ont recours à ce mode de prospection commerciale de s'assurer que leurs fichiers clients ne contiennent pas de numéros de téléphone inscrits sur le registre « BLOCTEL ». Elles doivent, à cet effet, saisir de manière régulière la société OPPOSETEL qui gère le site « BLOCTEL », afin de s'assurer de la conformité de leurs fichiers clients avec la liste d'opposition au démarchage téléphonique et de faire retirer, par le gestionnaire de ce site, les numéros de téléphone qui y sont inscrits. À ce jour, la société OPPOSETEL a traité plus de 130 000 fichiers clients, et a permis d'éviter en moyenne six appels par semaine aux consommateurs inscrits. Cependant, plusieurs éléments démontrent que le dispositif n'est pas pleinement respecté à ce jour. Près de 800 entreprises ont adhéré au nouveau dispositif, afin de faire retirer de leurs fichiers de prospection, les numéros protégés par « BLOCTEL », ce qui semble très en deçà du nombre de professionnels tenus de recourir à ce dispositif préalablement à leur campagne de démarchage téléphonique. Depuis fin 2016, à partir des signalements déposés par les consommateurs sur le site « BLOCTEL », la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) a diligenté de nombreux contrôles d'entreprises suspectées de ne pas respecter les dispositions légales précitées. Les signalements déposés par les consommateurs via le formulaire en ligne sur www.bloctel.gouv.fr ou par courrier sont essentiels à la poursuite des investigations menées par les services de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes. Il est donc demandé aux consommateurs d'être particulièrement vigilants, lors de la réception d'un appel litigieux, sur le numéro appelant, l'horaire et la date de l'appel et sur le discours tenu par l'interlocuteur, s'agissant notamment des éléments permettant l'identification de la société appelante. Les contrôles de la DGCCRF ont conduit à sanctionner 134 professionnels. Les entreprises identifiées se sont vues infliger une amende atteignant, pour les manquements les plus importants, le plafond de 75 000 euros. Toutefois, la difficulté à établir la preuve d'appels réellement passés limite l'efficacité de l'action publique, certains démarcheurs utilisant des numéros de téléphones usurpés. Dans ce cadre, les opérateurs téléphoniques ont été sollicités afin de rendre plus efficient le dispositif d'opposition au démarchage téléphonique et des travaux sont en cours pour explorer toutes les pistes d'amélioration de celui-ci. L'article L. 221-17 du code de la consommation prévoit, par ailleurs, que « le numéro affiché avant l'établissement de l'appel en application du premier alinéa est affecté au professionnel pour le compte duquel l'appel est effectué. ». Ce même article interdit l'utilisation d'un numéro masqué, c'est-à-dire le fait de n'afficher aucun numéro. Toutefois, des télévendeurs frauduleux peuvent appeler de l'étranger en utilisant des numéros en 01 à 05 pour tromper les consommateurs sur leur identité réelle. Outre les actions générales qui sont menées en tout état de cause pour sanctionner ces fraudeurs (renforcement du dispositif de régulation, enquêtes ciblées et saisine du parquet en vue de sanctions pénales), une réflexion a été engagée notamment par les services de l'autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ARCEP) afin d'encadrer les pratiques légitimes et lutter contre les abus. Enfin, depuis le 1er mars 2018, les opérateurs doivent proposer à leurs clients une solution gratuite bloquant les communications, appels ou SMS, vers certains numéros surtaxés (arrêté du 26 décembre 2017 relatif à la définition des tranches de numéros constituant l'option de blocage des numéros surtaxés). Cette nouvelle disposition devrait permettre de limiter le risque lié pour les consommateurs aux appels vers des numéros surtaxés.
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