Question de M. BONNECARRÈRE Philippe (Tarn - UC) publiée le 22/03/2018
M. Philippe Bonnecarrère attire l'attention de M. le ministre d'État, ministre de l'intérieur, sur les dysfonctionnements rencontrés par les citoyens utilisant le site de l'agence nationale des titres sécurisés (ANTS) mis en place depuis le mois de juin 2017.
Il s'avère que les usagers qui souhaitent régulariser par exemple leur renouvellement de permis de conduire peuvent être pénalisés durant plusieurs semaines.
En effet, au terme de la saisie des données, le dossier semble considéré comme complet. Ce n'est que plusieurs semaines plus tard que l'usager reçoit une notification « dossier incomplet » et une demande de renouveler les démarches alors que cette deuxième saisie est identique à la première.
Il n'y a aucune possibilité de suivre le dossier et les services de la préfecture saisis du problème indiquent qu'ils n'ont pas plus de possibilité d'intervenir au sein du système dématérialisé.
Aussi, il lui demande s'il ne serait pas opportun que les services de l'État puissent pallier les difficultés en assurant le suivi physique des dossiers du moins jusqu'à ce que la mise au point de la dématérialisation soit totalement aboutie ou a minima soient capables de faire évoluer à très brève échéance le logiciel de manière à ne plus pénaliser nos concitoyens et à cesser de les décourager face à une évolution plus digitale de la société.
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Réponse du Ministère de l'intérieur publiée le 17/05/2018
La réforme des préfectures dite « plan préfectures nouvelle génération » touche bientôt à sa fin. La dernière étape significative a concerné la généralisation, le 6 novembre 2017, des télé-procédures relatives aux demandes de permis de conduire. Les télé-procédures ont permis de traiter, fin mars 2018, plus d'un million de demandes de permis de conduire et d'inscription aux examens. C'est autant de situations dans lesquelles l'usager n'a pas eu besoin de se déplacer et d'attendre au guichet de préfecture. Comme dans la mise en place de tout nouveau système d'information, les difficultés techniques rencontrées, affectant un nombre limité d'opérations, sont apparues lors de la généralisation du dispositif. Leurs résolutions sont en cours et mobilisent pleinement les équipes du ministère de l'intérieur. Des dysfonctionnements, aujourd'hui réglés, ont touché effectivement certaines demandes de permis de conduire du fait d'une déconnexion entre le compte de l'usager et le centre d'instruction de la demande, empêchant le suivi du dossier. Actuellement, le délai moyen de délivrance d'une demande de permis de conduire est inférieur à une semaine, lorsque le dossier est complet. À chaque étape de la demande, le télé-déclarant est désormais informé de l'état d'avancement de son dossier. Outre les réponses techniques apportées, le ministère de l'intérieur tient régulièrement informées les organisations des professionnels des écoles de conduite des évolutions des correctifs et a mis en place un dispositif d'accompagnement des usagers. Dans le cadre des échanges engagés avec les professionnels, diverses évolutions ont été demandées par les professionnels dans le fonctionnement des télé-procédures. Un calendrier resserré de livraison des améliorations fonctionnelles leur a été transmis. Ces derniers se sont montrés satisfaits par les mesures engagées et leurs premiers effets. Le secrétaire général du ministère de l'intérieur a reçu les représentants des organisations des professionnels des écoles de conduite et de nombreux préfets l'ont fait également dans leur département. La prochaine évolution fonctionnelle va concerner, dans les toutes prochaines semaines, le mandat entre l'école de conduite et le candidat au permis de conduire. À l'Agence nationale des titres sécurisés (ANTS), dont l'ergonomie du site va encore être améliorée, un dispositif téléphonique permet de répondre aux questions des usagers. La situation n'est pas encore optimale mais s'améliore notablement, du fait des renforts importants en télé-conseillers. Leur nombre est passé de 48 début 2017 à 175 à mi-janvier 2018 afin de mieux répondre aux attentes légitimes des professionnels et des usagers. En outre, 300 points numériques ont été ouverts dans les préfectures et sous-préfectures afin d'aider et accompagner les usagers les plus éloignés du numérique dans leurs démarches. En conclusion, les dispositifs mis en uvre ont produit des effets positifs pour un très grand nombre d'usagers. Les bugs techniques, inévitables au moment de la mise en uvre de la réforme, ont été traités. Les représentants des professionnels sont associés et disposent de points de situation réguliers. Cette concertation, gage de confiance et d'adhésion à la réforme, a également été conduite par les préfets, au niveau local. L'effet des correctifs techniques et la montée en puissance de la capacité de réponse de l'ANTS doivent entraîner une amélioration réelle. L'ensemble de ces mesures traduit l'engagement du Gouvernement à garantir un service de qualité pour l'inscription des candidats au permis de conduire sur l'ensemble du territoire national et à maintenir sa vigilance tout au long de la mise en uvre de la réforme. Ce dialogue sincère et transparent engagé entre le ministère de l'intérieur et les professionnels des auto-écoles se poursuit pour permettre à cette réforme ambitieuse d'installer de nouvelles pratiques, à la fois plus simples et plus rapides, pour les exploitants d'auto-écoles et les candidats au permis de conduire.
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