Question de M. DAGBERT Michel (Pas-de-Calais - SOCR) publiée le 01/02/2018
M. Michel Dagbert attire l'attention de Mme la secrétaire d'État, auprès du ministre de l'économie et des finances sur la lutte contre le démarchage téléphonique.
En effet, un nombre croissant de français se plaint du démarchage téléphonique dont ils sont la cible, certains professionnels n'hésitant pas à solliciter des particuliers par des appels téléphoniques commerciaux répétés à tout moment de la journée, exerçant ainsi un véritable harcèlement.
Le dispositif Bloctel, instauré par la loi n° 2014-344 du 17 mars 2014 relative à la consommation, mis en place le 1er juin 2016 a constitué un premier progrès. Il donne aux consommateurs la possibilité de s'inscrire gratuitement, en ligne ou par courrier, sur une liste d'opposition au démarchage téléphonique.
Cependant, ce dispositif ne semble pas être parvenu à freiner le phénomène, qui aurait même augmenté, selon certaines études d'associations de consommateurs. Nombre de ses utilisateurs considèrent qu'il est peu efficace, ceux-ci continuant à subir les appels incessants des plateformes téléphoniques de différentes sociétés.
Aussi, il lui demande de bien vouloir lui indiquer les mesures qu'il entend prendre afin d'améliorer l'efficacité du dispositif et de faire cesser cette situation.
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Réponse du Secrétariat d'État, auprès du ministre de l'économie et des finances publiée le 07/06/2018
C'est dans le souci de protéger les consommateurs, notamment, les plus fragiles d'entre eux, d'un démarchage téléphonique intempestif et intrusif, que l'article L. 223-1 du code de la consommation, issu de l'article 9 de la loi n° 2014-344 du 17 mars 2014 relative à la consommation, interdit à un professionnel, sous peine de sanction administrative (amende de 15 000 euros pour une personne physique et de 75 000 euros pour une personne morale), de démarcher par téléphone des consommateurs inscrits sur une liste d'opposition au démarchage téléphonique. En effet, pour beaucoup de nos concitoyens, les appels commerciaux répétés et à tous moments de la journée, dans l'objectif de leur vendre un produit ou un service, sont considérés comme une véritable nuisance. Aussi, ce dispositif suscite un réel engouement des consommateurs qui ne veulent plus être dérangés par des appels non souhaités. Ainsi, au 1er mai 2018, près de 4 millions de personnes s'étaient inscrites, afin de ne plus faire l'objet de démarchage téléphonique. Il appartient aux entreprises, qui ont recours à ce mode de prospection commerciale, de s'assurer que leurs fichiers clients ne contiennent pas de numéros de téléphone inscrits sur le registre « BLOCTEL ». Elles doivent, en conséquence, saisir de manière régulière la société OPPOSETEL, qui gère le site « BLOCTEL », aux fins de s'assurer de la conformité de leurs fichiers clients, avec la liste d'opposition au démarchage téléphonique et de faire retirer par le gestionnaire de ce site, les numéros de téléphone qui y sont inscrits. À ce jour, la société OPPOSETEL a traité plus de 180 000 fichiers clients, et a permis d'éviter en moyenne six appels, par semaine, aux consommateurs inscrits. Cela a donc probablement évité de nombreuses sollicitations, même si elles restent encore trop nombreuses pour les consommateurs qui ont cru longtemps qu'avec leur inscription sur le registre d'opposition les appels cesseraient automatiquement. Cependant, plusieurs éléments démontrent que le dispositif n'est pas pleinement respecté à ce jour. Près de 1 100 entreprises ont adhéré au nouveau dispositif afin de faire retirer de leurs fichiers de prospection les numéros protégés par « BLOCTEL », ce qui semble très en deçà du nombre de professionnels tenus de recourir à ce dispositif préalablement à leur campagne de démarchage téléphonique. Depuis fin 2016, à partir des signalements déposés par les consommateurs sur le site « BLOCTEL », la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) a diligenté de nombreux contrôles d'entreprises suspectées de ne pas respecter les dispositions légales précitées. Les signalements déposés par les consommateurs, via le formulaire en ligne sur www.bloctel.gouv.fr ou par courrier, sont essentiels à la poursuite des investigations menées par les services de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes. C'est pourquoi, il est demandé aux consommateurs d'être particulièrement vigilants, lors de la réception d'un appel litigieux, sur le numéro appelant, l'horaire et la date de l'appel, ainsi qu'à l'égard du discours tenu par l'interlocuteur, s'agissant notamment des éléments permettant l'identification de la société appelante. Les contrôles de la DGCCRF ont conduit à sanctionner près de 150 professionnels. Les entreprises identifiées se sont vues infliger une amende atteignant, pour les manquements les plus importants, le plafond de 75 000 euros. Toutefois, la difficulté à établir la preuve d'appels réellement passés limite l'efficacité de l'action publique, certains démarcheurs utilisant des numéros de téléphones usurpés. Dans ce cadre, les opérateurs téléphoniques ont été sollicités afin de rendre plus efficient le dispositif d'opposition au démarchage téléphonique et des travaux sont en cours pour explorer toutes les pistes d'amélioration de celui-ci. L'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ARCEP) étudie, en outre, des solutions pour éviter l'usurpation de numéros. En tout état de cause, les agents de la DGCCRF poursuivront leur action de contrôle en vue de s'assurer du respect, par les professionnels ayant recours au démarchage téléphonique, de leurs obligations légales qu'aujourd'hui ils ne peuvent plus ignorer.
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