Service jalerte.arcep.fr et mécontentement des abonnés téléphoniques

Question de M. BAZIN Arnaud (Val-d'Oise - Les Républicains) publiée le 28/12/2017

M. Arnaud Bazin attire l'attention de M. le secrétaire d'État, auprès du Premier ministre, chargé du numérique sur le service jalerte.arcep.fr. Celui-ci permet aux abonnés de remonter les problèmes avec leur opérateur et a déjà enregistré plus de 12 600 alertes.

Il en ressort que les consommateurs ne sont pas satisfaits des services offerts par leurs opérateurs télécoms.

Cette situation pose toutefois un certain nombre de questions sur l'entretien des réseaux car nombre d'usagers estiment ne pas disposer d'un service internet de qualité.

Les consommateurs sont aussi mécontents face aux hausses de tarifs imposées sans préavis dans le mobile.

La fibre constitue un autre sujet de mécontentement. Si chacun souhaite légitimement y avoir un accès facile et rapide, il apparaît que les procédures, notamment dans les immeubles collectifs, ne sont pas toujours faciles à mettre en place. La réglementation est complexe et les opérateurs n'ont pas toujours des équipes immédiatement disponibles pour effectuer des raccordements.

Ainsi, le médiateur des communications électroniques enregistre des plaintes en hausse, de l'ordre de 10 %.

Si cette prise de conscience par les consommateurs est louable, il lui demande quels dispositifs complémentaires il entend prendre pour répondre à ces préoccupations.

Publiée dans le JO Sénat du 28/12/2017 - page 4666

Transmise au Secrétariat d'État auprès des ministres de l'économie, des finances et de la relance, et de la cohésion des territoires et des relations avec les collectivités territoriales, chargé de la transition numérique et des communications électroniques

Réponse du Secrétariat d'État auprès des ministres de l'économie, des finances et de la relance, et de la cohésion des territoires et des relations avec les collectivités territoriales, chargé de la transition numérique et des communications électroniques publiée le 10/09/2020

La qualité des services offerts par les opérateurs de communications électroniques fait l'objet d'évaluations régulières par l'autorité de régulation des communications électroniques et des Postes (ARCEP), autorité administrative indépendante, qui assure la régulation des secteurs des communications électroniques et des postes. L'ARCEP contrôle la fourniture du service universel et la bonne application des engagements pris par opérateurs pour déployer les nouveaux réseaux. La plateforme « j'alerte l'Arcep » permet de compléter la connaissance de l'ARCEP sur les dysfonctionnements rencontrés par les utilisateurs sur les marchés. L'ARCEP publie annuellement un bilan des alertes reçues. Ces alertes ont permis d'instruire plusieurs cas concrets et, en fonction des problématiques rencontrées, d'exploiter les différents leviers à la disposition de cette autorité : rappel à l'ordre, ouverture d'une procédure de règlement de différends, procédure d'instruction sur le fondement des dispositions de l'article L. 36-11 du code des postes et des communications électroniques. En ce qui concerne la qualité du réseau mobile et la disponibilité des services de voix, de SMS et d'internet mobile, l'ARCEP a fait le choix d'accroître la transparence de l'information avec pour objectif d'orienter la concurrence sur le marché de la téléphonie mobile non seulement sur les prix, mais aussi sur la performance et la couverture des réseaux. Il est aujourd'hui possible d'accéder aux cartes de couverture des opérateurs, ainsi qu'aux mesures effectuées par cette autorité sur le site internet monreseaumobile.fr. Le site inclut également des données réalisées par des collectivités territoriales, permettant ainsi d'enrichir l'information mise à disposition de l'utilisateur. Le consommateur a la possibilité de comparer les performances des opérateurs et de choisir l'opérateur offrant la meilleure couverture dans sa ou ses zones de résidence. S'agissant de la qualité du réseau fixe, des opérateurs nationaux se sont engagés dans le déploiement de la fibre optique au côté de réseaux d'initiative publique dans le cadre du plan France très haut débit dont l'objectif est de mettre le très haut débit à la disposition de tous à l'horizon 2022. Ce plan commence à porter ses fruits : ainsi, selon l'ARCEP, en 2019, 11,4 millions d'abonnement au très haut débit ont été souscrits dont 7,1 millions pour la fibre, ce qui représente, pour cette seule technologique, une augmentation de 2,3 millions sur un an. La carte du suivi des déploiements en fibre optique est accessible sur le site internet cartefibre.arcep.fr. Un outil permettant à chaque consommateur de tester son éligibilité aux différentes technologies fixes a également été mis en ligne dans une version bêta à l'adresse maconnexioninternet.arcep.fr. Les consommateurs vivant dans les zones rurales difficiles d'accès auront, au fur et à mesure du déploiement, la possibilité de souscrire à des offres fixes passant par le réseau haut débit mobile. En outre, ceux vivant dans des territoires très enclavés peuvent disposer de services d'internet par satellite de plus en plus performants, disponibles sur tout le territoire et bénéficier d'une subvention de l'État, d'une valeur maximale de 150 euros, pour financer l'équipement de réception nécessaire. L'arrêté du 16 mars 2006 relatif aux contrats de services de communications électroniques dispose que « pour satisfaire à l'obligation d'information sur le niveau de qualité des services offerts (…) chaque contrat de services de communications électroniques doit faire apparaître au moins les mentions suivantes : le délai de mise en service ; le niveau de qualité minimum garanti pour chacune des caractéristiques techniques essentielles définies dans l'offre, telles que le débit, la capacité ou toute autre caractéristique susceptible d'être mesurée ; le délai de rétablissement du service lorsque celui-ci est interrompu ; le délai de réponse aux réclamations ». La directive 2018/1972 du 11 décembre 2018 établissant le code des communications électroniques européen fixe le principe d'une information des consommateurs au stade précontractuel (article 102). La directive devra être transposée en droit national d'ici le début de l'année 2021. Dans la mesure où l'article 102 de la directive est d'harmonisation maximale (art. 101 §1), les États membres ne peuvent pas prendre de mesures qui apporteraient aux consommateurs un niveau de protection différent. Enfin, les fournisseurs de services de communications électroniques ont la possibilité de modifier unilatéralement les contrats mais, en application de l'article L ; 224-33 du code de la consommation, ils doivent délivrer une information préalable un mois avant la mise en œuvre de la modification contractuelle. Le consommateur peut résilier son abonnement dans un délai de quatre mois après l'entrée en vigueur de la modification. La DGCCRF effectue des contrôles très réguliers de cette disposition sans qu'il soit relevé un niveau anormal d'anomalie. Cette disposition est reprise, dans une rédaction légèrement différente (notamment sur la durée laissée au consommateur pour résilier) par l'article 105.4 de la directive européenne 2018/1972. Cette disposition étant d'harmonisation maximale, les États-membres ne pourront fixer des conditions plus favorables aux consommateurs. Par conséquent, il n'est pas possible d'imposer aux fournisseurs, par la loi, de proposer aux consommateurs un troisième choix, en plus de l'acceptation ou de la résiliation sans frais de l'abonnement. Il convient néanmoins de souligner que certains opérateurs vont au-delà de ce qu'exige l'article L. 224-33 du code de la consommation en permettant également au consommateur de refuser les modifications et de conserver son abonnement initial.

Publiée dans le JO Sénat du 10/09/2020 - page 4175