Question de M. GUÉRINI Jean-Noël (Bouches-du-Rhône - RDSE) publiée le 28/12/2017
M. Jean-Noël Guérini appelle l'attention de M. le secrétaire d'État, auprès du ministre de l'action et des comptes publics sur les numéros surtaxés, alors qu'ils offrent des services essentiels au public. Parmi ces numéros dits « à valeur ajoutée », on trouve ainsi des services publics et organismes sociaux, mais également des organismes de transports et des centres hospitaliers universitaires. Si certains n'ajoutent que 0,06 euro la minute au prix de l'appel (le 3646 de l'assurance maladie, le 3960 de l'assurance retraite ou le 0810 25 75 10 de la caisse d'allocation familiale de Paris), l'emblématique 3939 Allô service publique majore l'appel de 0,15 euro la minute et Air France et la SNCF de 0,34 euro. Comme le temps d'attente puis d'appel peut parfois s'avérer assez long, cela devient vite coûteux, ce qui empêche certaines personnes de condition modeste d'accéder à ces services. De surcroît, en ce qui concerne les services publics proprement dits, il est à noter que le consommateur paie à deux reprises, en qualité de contribuable et en qualité d'usager. En conséquence, il lui demande ce qui peut être envisagé afin que ces numéros surtaxés ne pénalisent aucun usager.
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Transmise au Ministère de l'économie et des finances
Réponse du Ministère de l'économie et des finances publiée le 12/04/2018
Concernant les services sociaux, le décret n° 2011-682 du 16 juin 2011, pris en application de l'article 55 de la loi n° 2004-575 du 21 juin 2004 pour la confiance dans l'économie numérique, fixe la liste de ceux qui mettent à la disposition des usagers des numéros d'appel spéciaux accessibles gratuitement, à savoir le service d'urgence pour les sans-abris en difficulté, le 115, et le service national d'accueil téléphonique de l'enfance en danger (SNATED), le 119. Le 30 janvier 2018, dans le cadre de l'examen du projet de loi pour un État au service d'une société de confiance, l'Assemblée nationale a adopté un amendement parlementaire qui institue le principe de la mise à disposition des usagers, par les services de l'État et les établissements publics qui dépendent de l'État, d'un numéro non surtaxé. Le Gouvernement est favorable à cette évolution. En ce qui concerne les numéros permettant de joindre les entreprises, l'article L. 121-16 du code de la consommation dispose que « le numéro de téléphone destiné à recueillir l'appel d'un consommateur en vue d'obtenir la bonne exécution d'un contrat conclu avec un professionnel ou le traitement d'une réclamation ne peut pas être surtaxé. Ce numéro est indiqué dans le contrat et la correspondance. » Les professionnels n'ont pas l'obligation de mettre à la disposition des consommateurs un numéro de téléphone comme mode de contact. Cependant, s'ils choisissent le téléphone comme mode de communication destiné à permettre aux consommateurs de les contacter au sujet du contrat conclu, le numéro de téléphone concerné doit être non surtaxé, et ceci même si d'autres modes de communication sont disponibles gratuitement (courriel, forums de discussions). Les professionnels conservent, par ailleurs, la possibilité de proposer un numéro de téléphone surtaxé pour la fourniture d'autres services que ceux mentionnés à l'article L. 121-16 du code de la consommation, notamment pour des informations sur leurs offres délivrées avant la conclusion du contrat. Il va de soi que l'utilisateur doit alors être informé précisément du tarif en début d'appel. L'arrêté du 10 juin 2009 relatif à l'information sur les prix des appels téléphoniques aux services à valeur ajoutée prévoit ainsi une obligation de message gratuit d'information tarifaire (MGIT) en début d'appel.
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